Yapay zeka ve otomasyon, farklı sektörlerde yeni çalışma yöntemlerine yönelik trendleri destekliyor. Süreç otomasyonu yeni olmasa da bu teknolojilerin ortaya çıkışı, işletmelerin iş akışlarını nasıl organize edeceklerini, önceliklendireceklerini ve yürüteceklerini yeniden düşünmelerine olanak tanıyor. Sonuç: Masrafları artırmaya gerek kalmadan daha iyi sonuçlar elde edebilen, kendi kendini idame ettirebilen bir işletme. Dolayısıyla otonom bir modele geçiş, uzun vadeli büyümeyi teşvik edecek çeviklik potansiyeli sunacak.
Otonom işin etkisini anlamak için basit, tekrarlanan manuel görevler ile karmaşık, zor görevler arasındaki dengeyle karakterize edilen müşteri hizmetlerine bakmak ilginçtir. Müşteri hizmetlerini otonom hale getirerek, makinenin basit eylemleri ve süreçleri uçtan uca yönetmesine izin verirken, karmaşık süreçleri çözmek ve müşteri danışmanına ilgili eylemleri önermek mümkün olacak. Bu onlara daha verimli ve empatik bir hizmet sunmak için katma değeri yüksek görevlere odaklanma fırsatı sunacaktır.
Müşteri deneyimi, önemli bir deneyim varlığıdır
Açıkçası, müşteri olmadan müşteri hizmeti olmaz. Müşteri ilişkileri merkeziyle iletişime geçen müşteriler sıklıkla aşırı uzun bekleme süreleriyle karşı karşıya kalıyor veya en karmaşık talepleri için birden fazla etkileşimde bulunmak zorunda kalıyor.
Otonom hizmet, müşteriyi önceliklerin merkezine koyuyor. Bu nedenle “nehir boyunca doğrudan arıtma” yaklaşımını kullanarak (veya “doğrudan işlem yoluyla”), özellikle yapay zeka ve otomasyon teknolojileri sayesinde, kanaldan bağımsız olarak (temsilci destekli veya self servis) birçok isteği canlı olarak çözmek mümkün.
Şirket özerk bir olgunluk düzeyine ulaştıkça daha da gelişmiş yetenekler geliştirebilecektir. Örneğin, potansiyel bir sorunu daha ciddi hale gelmeden çözmek için, riskli bir durum öngörüldüğü anda müşteriyle iletişime geçmeyi içeren proaktif bir hizmet sunarak. Başka bir deyişle şirket, müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin eder ve gelecekte yaşanabilecek aksaklıklardan kaçınmak için proaktif hareket eder. Ve bu, reaktif hizmete göre daha az çaba ve maliyetle… ve daha yüksek müşteri memnuniyetiyle.
Kurumların yeni önceliği çalışan deneyimi
Temel isteklerin çözümlenmesi bir danışman gerektirmediğinde, iletişim merkezi çalışanlarının deneyimi önemli ölçüde iyileşir. Aslında, manuel ve zaman alıcı görevler konusunda endişelenmelerine gerek kalmadan, örneğin hassas konuşmalar bağlamında insan müdahalesi gerektiren karmaşık taleplere odaklanma fırsatına sahip oluyorlar.
Bu nedenle otonom müşteri hizmetleri, etkileşimlerden önce, sırasında ve sonrasında süreçleri düzene sokarak ve otomatikleştirerek temsilcilerin daha iyi performans göstermesine büyük ölçüde yardımcı olabilir.
Otomasyon, örneğin formlardaki girişlerin otomatik olarak tamamlanmasını veya etkileşimin sonunda her konuşmanın bir özetini formüle ederek tüm alışverişlerin ve gerçekleştirilen eylemlerin izini sürmeyi mümkün kıldığından müşteri ilişkileri için önemli bir teknolojidir. bu sırada.
Arka ofis, ihmal edilmemesi gereken bir konu
Müşteri ilişkileri yönetiminde uzmanlaşmış kuruluşlar aynı zamanda arka ofis süreçlerini ve faaliyetlerini optimize etmek için özerk yeteneklerden de yararlanacak.
Yapay zeka, karmaşık süreçleri, darboğazları, gereksiz görevleri tespit ederek ve bunları basitleştirecek çözümler sunarak operasyonel verimliliğin artırılmasında hayati bir rol oynuyor.
Ayrıca özerk şirketler uyumluluk, yönetişim veya sosyal ve çevresel sorumlulukla ilgili riskleri tespit etmek ve yönetmek konusunda daha hazırlıklı olacak.
Özerklik kuruluşlar için bir iş fırsatı sağlar
İş dünyası liderleri için otonom çalışma modlarının entegre edilmesi önemli rekabet avantajları sunuyor.
Müşteri ilişkileri merkezinin çalışmalarının mümkün olduğunca otomatize edilmesiyle kuruluşlar daha iyi ve daha hızlı hizmet verirken, giderlerini de azaltabiliyorlar. Kararların ve etkinliklerin yapay zeka otomasyonunu uygulamak için az kodlu bir platform kullanmak, süreçlerin verimli olmasını sağlar ve mevcut sistemler ile kullanıcılar arasındaki işleri düzenler. Ayrıca tahmine dayalı karar verme, gelir getirici fırsatların kapısını açar ve iletişim merkezlerinin reaktif bir modelden proaktif bir modele geçmesine yardımcı olur. Kısacası, kendi kendini yönlendiren bir yaklaşım verimliliği, verimliliği ve geliri artırabilir.
Müşteri hizmetleri otomasyonu bu nedenle tüm sektörlerdeki işletmeler için devrim niteliğinde bir potansiyel sunmaktadır. Otonom yaklaşım, araçları birleştirerek, süreçleri basitleştirerek ve karar almayı geliştirerek iletişim merkezini gerçek bir stratejik varlığa dönüştürür. Kısacası, müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteriyi her etkileşimin merkezine koyarken işletmeleri sürdürülebilir büyüme ve operasyonel verimlilik çağına doğru ilerletir.