Yıllardır ayırt edici ve başarılı (veya başarısız) bir faktör haline geldi. Perakende markaları için, ancak sadece bu değil, çünkü müşterilerine olumlu bir deneyimi garanti etme olanağından yararlananlar sigorta şirketleri, bankalar, taşımacılık şirketleri (tren, uçak, gemi, otobüs…) ve genel olarak hizmet sunan şirketlerdir. Nihai tüketiciye hizmetler dijital biçimde de sunulmaktadır. Müşteri deneyimi herkes için bir değerdir (aynı zamanda bir süreçtir) ve dolayısıyla üretken yapay zeka olgusunun uzun dalgasından etkilenmemesi mümkün değildir. Bu bağlamda Avaya uzmanları, geniş formatlı dil modellerine dayalı yapay zekanın artık bir kuruluşun müşteri (ve çalışan) deneyimi dönüşümünün merkezinde nasıl yer aldığını doğrulamak için birkaç hafta önce bir konsepte “Generative CX” adını verdi. Kullanıcı/tüketici memnuniyetinden destek faaliyetlerine kadar her konuda.
Müşteri hizmetleri nasıl dönüştürülür?
(Avaya’nın ve bu bağlamda faaliyet gösteren tüm uygulama sağlayıcılarının) amacı, iletişim merkezi yöneticilerinin hayatlarını daha iyi yönde değiştirmek ve iş akışlarını daha kolay uygulamalarına ve daha doğru ve ilgili içgörüler toplamalarına yardımcı olmaktır. Hepsi klavyeye basit bir dokunuşla. Veya daha sonra (ama belki çok fazla değil) sesli komutla. Amerikan şirketinin uzmanlarının açıkladığı gibi başlangıç noktası, şimdiye kadar ön uç seviyesinde sınırlı olan yapay zekanın kullanımını ve genellikle akıllı sanal asistanların yardımıyla rutin müşteri sorularına yanıt veren bir aracı yansıtıyor. Bu nedenle ileri atılım, makine öğrenimi algoritmalarının uygulamasını iletişim merkezinin kalbine kadar genişletmek ve müşteri desteği aşamasında daha fazla ve daha hızlı verimlilik yaratmaktır. İzlenecek yolun bu olduğu, yöneticilerin üçte ikisinin önümüzdeki üç yıl içinde kuruluşlarındaki müşteri hizmetlerini iyileştirmek için üretken yapay zekayı kullanmayı planladığı Insight tarafından yakın zamanda yapılan bir çalışmayla da doğrulandı.
Yapay zekanın getirdiği avantajlar (ve riskler)
Milan Politeknik tarafından kurulan dijital inovasyon merkezi Cefriel tarafından Kasım ayının başında yayınlanan bir teknik rapor, yapay zeka-müşteri deneyimi konusuna giriyor ve algoritma teknolojisinin doğasında bulunan faydaların birden fazla seviyeye nasıl dağıtılabileceğini açıklamaya çalışıyor. farkındalıktan satın alma aşamasından satış sonrası desteğe kadar. Başka bir deyişle, kullanıcı deneyimine yenilik getirmek, onu daha ilgi çekici ve “kişiye özel” hale getirebilmek, dolayısıyla uzun vadede tüketici katılımı ve sadakat düzeyini artırmak anlamına gelir. Yapay zeka müdahalesinin odak noktası, giderek daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, süreçleri otomatikleştirmek, anında yardım sağlamak ve daha ilgi çekici etkileşimler oluşturmak için müşteri verilerini (tercihler, işlemler, sosyal etkileşimler) kullanma becerisiyle yakından bağlantılıdır. Algoritmalar ne yapar? Çeşitli dijital temas noktalarından toplanan tüm bilgileri işleyerek müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi (ve daha hızlı) anlamaya yardımcı olurken aynı zamanda satın alma deneyimi sırasında ortaya çıkan ve iyileştirme eylemlerinin üzerine inşa edileceği modeller haline gelebilecek olası kritik sorunları da belirlerler. .
Riskler?
Bunlarda bir eksiklik yok ve Cefriel raporunda özellikle yapay zeka konusuna ve daha spesifik olarak, Yapay Zeka Yasası tarafından halihazırda tanımlanmış olan ilkelerin ardından bu teknolojinin kullanılması ihtiyacına atıfta bulunuluyor. ChatGPT sayesinde (müşteri sayısı) ve daha az maliyet (operasyonel) Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri yoluyla kazanmanın tarifi nispeten basit olabilir ancak mükemmelliği hedeflemesi gereken müşteri hizmetleri ile işletme maliyetlerinin optimizasyonu arasındaki mükemmel dengeyi gözden kaçıramaz. Konuşmaya dayalı yapay zeka ve konuşulan dil analizi teknolojilerinde uzmanlaşmış bir İsviçre şirketi olan Spitch’in Baş İnovasyon Sorumlusu Joseph Novak’a göre, ChatGPT gibi araçların geniş ölçekli kullanılabilirliği, tam olarak bu dengenin elde edilmesine olanak tanıyan çözümdür ve şu olasılığı yansıtır: Yapay zeka çözümlerini giderek insan müdahalesine benzer hale getirecek şekilde uyarlayarak (gizliliğe saygı göstererek) müşteri hizmetleri modelleri değiştirilebilir.
Peki, yapay zekanın ve Geniş Dil Formatı teknolojilerinden yararlanan çözümlerin getirebileceği iyileştirmeler somut anlamda nelerdir?
Novak’ın listesi uzun ve özetlemek istersek şu üç maddeden bahsedebiliriz: müşteri hizmetleri operatörlerine daha dakik yanıtların (LLM sistemleri aracılığıyla) üretilmesi yoluyla daha fazla bağlamsal destek, niyetlerin değerlendirilmesinde ve tanınmasında daha fazla hassasiyet (GPT modelleri tarafından oluşturulan sentetik veri kümelerinden yararlanılması) ve içerik oluşturma sürecinin müşteri hizmetleri sistemleri tarafından basitleştirilmesi. Uzman, üretken yapay zeka tarafından oluşturulan tüm mesajların doğruluğunun, yeterliliğinin ve etkililiğinin garanti altına alınması için insanlar tarafından sıkı bir incelemeye tabi tutulması gerektiğinin altını çiziyor. İtalya’da konuşma yapay zekasını kim kullanıyor Müşteri hizmetlerinde yenilik yapmak için konuşma yapay zekasını kullanma örnekleri var mı? Bunlardan biri, profesyonel bağlantı ve montaj ürünleri alanındaki ana distribütörlerden biri olan ve müşteri desteğini ve müşteri yolculuğunu çok kanallı bir bakış açısıyla geliştirmek için İtalyan startup Indigo.ai tarafından geliştirilen akıllı sohbet robotunu seçen Wurth Italia tarafından imzalandı. Elde edilen sonuçlar şu rakamlarda: Müşterilerle aylık 7 bin etkileşimin %96’sı artık tamamen otomatik olarak yönetiliyor ve ilk altı ayda 30 binin üzerinde tekil kullanıcı sanal asistanla etkileşime geçti. Ve biz sadece başlangıçtayız, çünkü Wurth’ün niyetleri arasında bir vokal botun uygulanması ve bazı konular için indigo.ai platformunun üretken yapay zekasının güçlendirilmesi, belirli bir alana dayalı olarak oluşturulmuş özelleştirilmiş bir bilgi tabanı ile entegre edilmesi yer alıyor. her bir şirketin çıkarları.