Giderek daha rekabetçi hale gelen ticari ortamda, benzersiz ve unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmak, fark yaratmak için önemli bir varlık haline geldi. Müşteri hizmetleri bu misyonda önemli bir rol oynamaktadır. Dijitalin katlanarak büyümesi, yeni tüketici alışkanlıkları ve işe alım zorluklarıyla, bunu onurlandırmak basit olmaktan çok uzak. Bu yeni zorluklar ve bunlarla başa çıkmak için çözümler hakkında bilgi edinmek için, Salesforce 8.050 profesyonelle anket yaptı karar vericiler, teknisyenler ve saha temsilcileri de dahil olmak üzere dünya çapında. Verdikleri cevaplar, müşteri hizmetlerinin başlıca zorluklarını ve bunu büyüme için gerçek bir kaldıraç haline getirmek için benimsenecek en iyi uygulamaları belirlemeyi mümkün kılıyor.
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri başarısının anahtarı
Müşteri hizmetleri, merkezinde müşteri deneyimi olan büyük bir bilmecedir. İhtiyaçlarını karşılamaya, memnuniyetlerini sağlamaya ve sorunlarıyla hızlı bir şekilde ilgilenmeye çalışan her şirket için rekabet avantajını temsil eder. Salesforce araştırması, müşterilerin %88’i için bir şirketle ilgili deneyimin sattığı ürünler kadar önemli olduğunu bile ortaya koyuyor.
Bu nedenle etkileşimler, her temas noktasında akıcı ve kişiselleştirilmiş olmalıdır. Bunu başarmak için, müşteri ile olan ilişkiden başlayarak çeşitli unsurlar üzerinde çalışılmalıdır. Eşsiz ve her şeyden önce empatik olmalıdır. Müşterilerin %73’ü şirketlerin kendi özel ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını beklerken, %56’sı onlara “sadece rakamlar” gibi geliyor.
Bu sorun içsel bir arızadan kaynaklanmaktadır çünkü bazı departmanlar tüketicinin istek ve tercihleri konusunda birbirleriyle yeterince iletişim kuramamaktadır. Bu teknik incelemedemüşteri ilişkinizin her bir dizisine genel bir bakış için yanılmaz bir araç keşfedeceksiniz: CRM.
Amaç, kullanılan kanaldan bağımsız olarak her koşulda tutarlı müşteri desteği sunmaktır. Salesforce’un işaret ettiği gibi, bugün alıcıların %57’si işletmelerle dijital kanallar aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih ediyor. Çoğunlukla konsollar veya bilgisayarlar aracılığıyla yapılan aramalar, daha karmaşık sorunları çözmek için tercih edilir. Konuşmaların otomatik dijital kopyalanması gibi yenilikler daha fazla rahatlık için kullanılır. Bu sayede çalışanlar ana misyonlarına, yani hızlı ve anlayışlı bir hizmet sunmaya odaklanabilirler.
Çalışan deneyimi, gözden kaçırılmaması gereken bir unsur
Kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak için deneyimli ve memnun bir ekip gereklidir. Bu, büyük bir istifa bağlamında özellikle önemlidir: müşteri hizmetleri profesyonelleri, geçen yıl boyunca ortalama %19’luk bir ciro elde etti. Bu nedenle, özellikle ekiplerin memnuniyeti ile müşterilerin memnuniyeti arasında yakın bir bağlantı olduğunu bildiğimizde, çalışan deneyimini optimize etmek çok önemlidir. Esnek saatler, sağlıklı yaşam avantajları ve yeni gelişim fırsatları fark yaratabilir.
Yeteneklerin eğitimi de ihmal edilmemelidir. Karar vericilerin %81’i, 2020’ye göre %2 artışla bu alana önemli yatırımlar yaptıklarını söylüyor. Empati ve ikna edici ancak tutarlı konuşma, şirketlerin üzerinde çalışmak istediği birkaç beceridir.
Salesforce Tanıtım Belgesi 2023 ve sonrasında müşteri hizmetlerinde devrim yaratmanıza yardımcı olacak ipuçları, örnekler ve trendlerle dolu. Sektördeki büyük dönüşümlere nasıl uyum sağlayacağınızı keşfedin ve işinizi zirveye taşıyın.