Birleşik Krallık, altı aylık bir pilot projenin parçası olarak bazı şirketlerde dört günlük haftayı başlattığından beri, Fransız şirketleri de dahil olmak üzere giderek daha fazla sayıda Avrupalı şirket geleneksel çalışma haftasının ritmini yeniden düşünmek istiyor. Amaç, çalışanlara ücret kaybı olmadan ek bir izin günü sunarken, çalışma saatlerinde daha yaratıcı olmaları için konsantrasyon aralığını azaltmaktır.
Mevcut modelin değiştirilmesi, çalışanlar için çalışma süresini optimize ederek iletişim merkezini tamamen yeniden tanımlama fırsatı verir. Otomasyonu ve süreçleri kolaylaştırarak, aynı zamanda WhatsApp ve diğer anlık mesajlaşma programları gibi kanalların kurulmasını kolaylaştırarak, temsilciler hacmi kademeli bir şekilde yönetebilecekler. Böylece, müşteriler artık yalnızca önemli bekleme sürelerine ve dolayısıyla hayal kırıklığına neden olabilecek sesli aramalara bağlı kalmayacak. Haftanın dört gününe paralel olarak, çalışma şekillerinde esneklik bu nedenle çalışanlar için rahatlama sağlayabilir ve nihai müşteri üzerinde olumlu bir etki yaratabilir.
Çağrı merkezlerinin temel amacı, müşteri isteklerini en kısa sürede ve hedefe yönelik olarak işleme koymaktır. Ancak, bu gereksinimi karşılamak, bilinen bir bağlamda bile müşteri hizmetleri için zaten bir zorluktur. Esneklik, yeni teknolojiler (örneğin sohbet robotları) ve hedeflere ulaşmak için çalışanlar arasında hedeflenen iletişimin akıllı bir karışımı sayesinde, bu dört iş günü ritmi işe yarayabilir.
Müşteri hizmetlerini iyi yönetmek, bu yeni çalışma haftası biçimini hem müşteriler hem de çalışanlar için başarılı kılmaya yardımcı olabilir. İşte bu başarıyı garanti edebilecek dört sütun:
- Programları etkili bir şekilde yönetin: Haftanın dört günlük çalışma süresinin servis çalışanlarına ulaşmada zorluk çıkarmaması için şirketlerin esnek ekip modellerine güvenmeleri gerekiyor. Düzenlenmiş bir hizmet planı sisteminin uygulanması, çalışanlara sabit dinlenme ve boş zaman süreleri garanti eder. Programlama araçları ve entegrasyonu kolay uygulamalar bu amaçla kullanılabilir. Birçoğu bir süredir haftada dört gün çalışma teklif ettiğinden, çağrı merkezleri bu zaman organizasyonunun başarısının mükemmel bir örneğidir.
- Otomasyondan yararlanın: sohbet botları, basit müşteri isteklerini yeniden yönlendirmenin harika bir yoludur. Ancak, müşterinin daha empatik ve anlayışlı bir yaklaşıma sahip olmak için bir insanla etkileşime girme ihtiyacı hissettiği durumlarda sınırlarına ulaşırlar. Dört günlük çalışma haftasını başlatan şirketler için, her operasyonun sorunsuz çalışmasını sağlamak için otomasyon şarttır. Bu amaçla, en basit etkileşimleri çözmeleri ve desteklemeleri önemlidir.
- İletişimi sağlayın: müşteri hizmetlerinde, olumlu bir tutum genellikle başarılı bir müşteri deneyimi ile kafiyelidir. Bu nedenle şirketlerin düzenli olarak çalışanlarının görüşlerini almaları ve endişelerini dinlemeleri önemlidir. Şirketler ancak neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilerek gerekli ayarlamaları yapabilir. Güven, sadakat ve çalışan bağlılığına – ve nihayetinde olumlu bir müşteri deneyimine – yalnızca işyerindeki ortam ve saygı yol açabilir.
- Problem çözmeye odaklanın: Dört günlük çalışma haftasını olabildiğince sorunsuz hale getirmek için müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri ve çalışanlara sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları araçları vermek önemlidir. Böylece şirketler, tekrarlanan temas sayısını azaltabilecektir.
Bu en iyi uygulamaları takip ederek, iletişim merkezleri yalnızca kaliteli müşteri hizmeti sunmaya devam etmekle kalmaz, aynı zamanda iyileştirilmiş bir çalışan deneyimi de sağlar. Aslında, esnekliğe dayalı bir yaklaşımı tercih ederek, iletişim merkezi ve dört günlük hafta, ekip verimliliğini artıracak, müşteri hizmetlerini ve dolayısıyla müşteri bağlılığını geliştirecek verimli bir döngüye yol açacaktır.