Salesforce tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, otomotiv endüstrisi tarihi bir dijital dönüşümün merkezinde yer alıyor. Amerikan devi, “Otomotivde Trendler” raporu için, müşteri deneyimini dönüştüren dijital zorunluluklar hakkında daha fazla bilgi edinmek için dünyanın dört bir yanındaki ekipman üreticilerinin, yatırım fonlarının ve bayiliklerin 500 çalışanıyla anket yaptı.
Salesforce araştırması, üç temel eğilimi vurgulamaktadır. İlk olarak, müşteriler basitleştirilmiş dijital alışveriş deneyimleri için açlar, ancak işletmeler bunları tatmin etmekte zorlanıyor. Her beş OEM’den ve perakendeciden birinden daha azı dijital vitrinlerini çekici bulurken, aynı sayı çevrimiçi envanterin doğruluğuyla ilgili sorunları bildiriyor. Son olarak, şirketler müşteri verilerinin toplanmasına öncelik verirken, bunu iyi bir şekilde kullanmakta zorlanıyorlar. Şirketlerin %93’ü, ilk elden verilerin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştireceği konusunda hemfikir.
Üreticiler, elektrikli araçların araştırma ve geliştirilmesine büyük meblağlar yatırıyorsa, abonelikler ve ortaklıklardan elde edilen yeni gelirlerle marjları daraltarak bunu telafi ediyorlar. Şirketlerin %85’i, elektrikli araçlara geçişle ilgili araştırma ve geliştirme maliyetlerinin önümüzdeki beş yıl boyunca sektör kârları için önemli bir risk oluşturacağı konusunda hemfikir.
Söz konusu bir müşteri deneyimi
Otomotiv alışveriş deneyimi bugün her zamankinden daha dijital. OEM’ler, sabit finans şirketleri ve perakendeciler, perakende gibi diğer sektörlerde sunulan dijital deneyimlerden yararlanıyor. Salesforce araştırması ayrıca, ister kredileri yönetmek, ister kiralamalarda ekstra mil satın almak veya hizmet güncellemelerini indirmek olsun, satın alma sonrası deneyimin giderek daha dijital ve sanal hale geldiğinin altını çiziyor.
Salesforce ekipleri ayrıca şirketlerin dijital yolculuklarında düşündükleri kadar ileri düzeyde olmadıklarını öne sürüyor. Onlara göre, şirketlerin %73’ü konu dijital dönüşüm olduğunda daha iyi performans gösterdiğine inanıyor. Danışmanlık firması McKinsey tarafından yakın zamanda yapılan bir başka araştırmanın, fiziksel temas noktalarının (ve tatmin edici olmayan etkileşimlerin) hala alışveriş deneyimine hakim olduğunu gösterdiğine dikkat edin.
Müşteriler, inşaatçılar onlara memnuniyet vermeyi başarmadan fiyat şeffaflığı ve kredilerin rasyonelleştirilmesi için baskı yapıyor. Tutsak finans şirketlerinin yalnızca %27’si çevrimiçi otomatik finansman araçlarını ortalamanın oldukça üzerinde değerlendirdi. Daha da kötüsü, ankete katılan şirketlerin sadece %24’ü web sitelerinde gösterilen fiyatların müşterilerin gerçekte ödedikleriyle tutarlı bir şekilde eşleştiğini söylüyor. Tüketicilerin %74’ünün dürüst ve şeffaf iletişimin günümüzde pandemi öncesine göre daha önemli olduğunu söylediği göz önüne alındığında, bu sektör için büyük bir zorluk.
İncelemek için satın alma yolu
Salesforce ayrıca satın alma sürecinin karmaşıklığının e-ticaretin yeteneklerini test ettiğine de dikkat çekiyor. Her beş OEM ve perakendeciden birden azı, dijital vitrinlerinin çekici ve mobil uyumlu olduğuna inanıyor. Aynı numara ayrıca çevrimiçi envanter doğruluğu sorunlarını da işaretler.
Hepsi bu değil. Bayiler için, yeni bir araç için seçenekleri özelleştirmek için çevrimiçi kanalları kullanmak isteyen müşteriler de zorluklarla karşılaşıyor. Örneğin, %79’u kaplama ve renk seçeneklerini çevrimiçi olarak özelleştirmenin kolay olmadığını söylüyor. OEM’lerin ve perakendecilerin yalnızca %21’i hızlı bir alışveriş deneyimi sunduklarına inandığı için, bir işlemi tamamlamak için gereken süre de arzulanan bir şey bırakıyor.
Satın alma sonrası deneyim de geliştirilmelidir. Satıştan sonra müşterilerle ilgilenmek daha kolay olmalı, ancak şu anda satın alma sonrası dijital deneyimler işletmeler için bir sorun: OEM’lerin ve perakendecilerin %79’u müşterilerin dijital kanallar aracılığıyla hesaplarına ait kişisel bilgilere veya hizmet dosyalarına erişmekte zorluk çektiğini söylüyor.
Müşteri verilerinden en iyi şekilde nasıl yararlanılır?
Otomotiv sektöründeki şirketlerin %95’i pazarlama girişimlerini desteklemek için müşteri verilerini üçüncü taraf kaynaklardan satın alıyor, ancak değişen yasal çerçeve, bilgilerini giderek artan bir şekilde doğrudan müşterilerden toplamaya yöneltiyor. Gelecekte, bu kişilerin e-posta adresi ve cep telefonu numarası gibi birinci elden veya ürün tercihleri ve satın alma niyetleri gibi ikinci elden verileri paylaşmayı açıkça kabul etmesi gerekecektir.
Yine, bu ekosistem için büyük bir zorluktur. Şirketlerin %93’ü, ilk elden verilerin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştireceği konusunda hemfikir. Ancak şirketlerin sadece %46’sı eksiksiz verilere sahip olduğunu iddia ediyor. Sonuç: Bağlı finans şirketlerinin yalnızca %26’sı ve OEM’lerin ve perakendecilerin %22’si, müşterilerin %73’ünün zaten beklediği e-posta ve SMS gibi kanallardaki iletişimi kişiselleştirebilir. Bununla birlikte, aktiviteyi teşvik etmede çok yardımcı olabilir: Ankete katılan liderlerin %87’sine göre, bu tür mesajlar satışları ve marjları artırmaya yardımcı olur.
Ancak, kamuoyunun isteksizliği var. OEM’lerin ve bayilerin %78’i, belirli hesaplarla iletişimleri ve hatta müşteri şikayetlerini kişiselleştiremediklerini söylüyor.
çeşitlendirme gerekli
Bugün, giriş seviyesi elektrikli araçlar, çoğu tüketicinin ulaşamayacağı fiyatlara sahip modelleri ile OEM’ler için genellikle kayıp liderleridir. Aynı zamanda, çevresel düzenlemeler OEM’leri elektrikli araçlara büyük yatırım yapmaya teşvik ediyor. Ancak Kuzey Amerika ve Avrupa şirketleri tüketicileri çevresel açıdan sürdürülebilir ulaşıma doğru iterken, kârlılıkları bunun bedelini ödeyebilir: %85’i elektrikli araçlara geçişle ilgili araştırma ve geliştirme maliyetlerinin endüstri karları için önümüzdeki dönemde önemli bir risk oluşturacağı konusunda hemfikirdir. önümüzdeki beş yıl.
Yine de abonelikler ve ortaklıklar OEM’ler için yeni gelir fırsatları sunuyor. Üreticiler, gelir elde etmek için giderek daha fazla bu tür iş modeline yöneliyor: OEM’lerin %68’i ve perakendecilerin %62’si Apple CarPlay gibi Nesnelerin İnterneti (IoT) uygulamalarına ve akıllı ev cihazlarına şimdiden yatırım yapıyor.
Salesforce araştırma ekipleri tarafından derlenen raporda, “Elektrikli araçların benimsenmesi küresel olarak büyüdükçe, şirketler araç satın alınabilirliği, şarj istasyonunun kullanılabilirliği ve uyumluluğu ve pillerden minerallerin çıkarılmasının neden olduğu zararlı çevresel etki ile ilgili sorunları ele alma baskısı altında” diyor. .
Kaynak : ZDNet.com