Serge Schertzer, Orange Business Services’ta müşteri ilişkileri uzmanıdır. Rolü, şirketlerin müşteri ilişkilerini hızlandırılmış dijital dönüşüm bağlamında yeniden keşfetmelerine yardımcı olmaktır. Gerçekten de, teknolojik gelişmeler ve aynı zamanda pandemi, şirketler ve müşterileri arasındaki etkileşim biçimlerinde ve kanallarında devrim yarattı. Pazar sektörleriyle ilgili olarak, Serge Schertzer, iki yıl içinde bu değişikliğin önceki yedi yıla eşdeğer bir ileri sıçramayı temsil ettiğine inanıyor.
Günümüzde artık sadece mağazalarda satış yapılamıyor, telefon ve internete kadar uzandı. Bu nedenle müşteri ilişkisini tamamen yeniden düşünmek ve yeni sanal modelleri benimsemek gerekiyor. Bunu başarmak için Orange Business Services, işletmeleri destekler ve mevcut verileri kullanmalarına yardımcı olur. “Zorluk, çevrimiçi ve telefonda mağazada sunulan kadar üstün bir deneyim yaşatmaktır! »
Çok kanallı müşteri deneyiminin stratejik zorluğu
Pandemi sürecinde tüketiciler ve markalar alışkanlıklarını değiştirmek zorunda kaldı. Kaydi satış kanallarına yöneldiler: online satış, chat, telefon… Günümüzde satışların yarısından fazlasının online veya telefonla yapıldığı tahmin ediliyor. Müşteri Hizmetleri Gözlemevi tarafından 2020 yılında yapılan bir araştırma da tüketicilerin %44’ünün yeni iletişim kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğini gösterdi.
Deprem ve ani tepkiden sonra, bu ilişkinin şekli ve yeri ne olursa olsun verimli bir müşteri ilişkisi elde etmek için uygulanan çok kanallı stratejilerin konsolide edilmesi elzem hale gelir. Gerçekten de, markaya bağlılık müşteri deneyimine dayanmaktadır, bu nedenle özellikle sosyal ağlar çağında mağazalarda ve çevrimiçi ortamda çok önemli olmaya devam etmektedir.
Bugün müşteriyle iletişimin birçok kanal üzerinden yapılabileceğini unutmayın: sosyal ağlarda (Facebook mağazası, Messenger, vb.), özellikle VoIP telefon ile telefonla, sohbet botları veya sesli botlarla sesli sürüm (bir robot teleadvisor ile alışverişi sayesinde) önceden kaydedilmiş cümlelere) veya hatta bir SSS ile. İyi haber şu ki, tüm bu kanallar aynı zamanda doğru kullanıldığında tüketicileri anlamak ve dolayısıyla stratejilerini müşteri ilişkileri açısından uyarlamak için gerçek bir altın madeni haline gelen veriler üretiyor.
Yeni müşteri ilişkinizi verilere dayandırın
Markalar ve şirketler, çevrimiçi veya mağaza içi müşteri ilişkilerinin ürettiği tüm verileri toplayarak ve her şeyden önce analiz ederek, müşterilerini daha doğru anlayabilir ve böylece yanıtlarını uyarlayabilir, müşteri beklentileri doğrultusunda yenilikçi hizmetler sunabilir ve hatta öne geçebilir. Veri geri bildirimi, kaydedilen ve otomatik olarak işlenen telefon görüşmelerinden, bir satış sitesindeki müşteri yolculuğundan (alışveriş sepetini terk etme, iadeler, geri dönüşler vb.) veya hatta İnternet tarama takibinden gelebilir.
Orange Business Services, müşterilerine destek sunar ve onlara hem operatör olarak uzmanlığını hem de sayısız dijital hizmeti sunar. “En büyük gücümüz, hem operatör hem de dijital hizmetler şirketi olan tek kişi olmamız. Bu, bir yandan gerçek bir çok kanallı ilişki için en iyi çözümleri önermemizi ve uygulamamızı sağlar: sohbet, e-posta, telefon, sosyal ağlar… Diğer yandan, operasyon ve veri analizi açısından gerçek uzmanlık sunmamızı sağlar. . » Serge Schertzer’i sevindirir.