Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin merkezinde yer alır ve son yıllarda diğer tüm iş fonksiyonlarından daha fazla değişiklik gördü. 2022 Hizmet Durumu Raporu nın-nin Satış ekibi. “Hizmet Durumu” raporunun beşinci baskısında Salesforce Research, kuruluşların giderek artan dijital ortama nasıl uyum sağladığını, gelecekteki insan kaynakları yatırım planlarını, süreçleri ve teknolojilerini ve yetenek yönetimi ve geliştirme yaklaşımlarını belirlemek için 8.050 müşteri hizmetleri uzmanıyla anket yaptı. zorlu bir işgücü piyasası.
İşte raporun dört temel bulgusu:
-
Bağlantı, hizmetin merkezinde yer alır – Müşteri beklentileri, hizmet uzmanlarının empati ve etkinlikle ilişki kurmak için tüm müşteri yolculuğu boyunca görünürlüğe sahip olması gerektiği anlamına gelir. Tüm müşteri yolculuğunu birbirine bağlamaya yönelik çabalar devam etmektedir. Servis profesyonellerinin %62’si tüm departmanların aynı CRM yazılımını kullandığını söylüyor. -
Dijital etkileşim norm haline geliyor – Pandemi, artan sayıda müşteriyi dijital kanallara itti. Beklentileri artar, alışkanlıkları değişir ama geri dönmezler. Video ortamının benimsenmesi 2020’den bu yana %47 arttı. -
Müşteri hizmetleri kapınıza kadar uzanır – İletişim merkezi önemli olmaya devam ediyor, ancak sahadaki fiziksel hizmet giderek daha önemli bir faktör. Yerinde müşteri hizmetlerine sahip karar vericilerin %86’sı, işlerini ileriye taşımanın kritik olduğunu söylüyor. -
İş gücü dinamikleri, çalışan deneyimine odaklanır – Son aylarda iş hareketliliği arttığı için, hizmet şirketleri bir kez daha çalışanların becerilerine odaklanıyor, ekonomik karşıt rüzgarlar gelecekteki zorlukların habercisi olsa bile. Hizmet işletmeleri, geçen yıl boyunca ortalama %19’luk bir ciro oranı yaşadı.
Önceki araştırmalar, müşterilerin %48’inin daha iyi müşteri hizmeti için marka değiştirdiğini ve %94’ünün iyi müşteri hizmetinin başka bir satın alma yapma olasılığını artırdığını söylediğini göstermişti. Müşterilerin %88’i, bir şirketin sunduğu deneyimin, ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor – 2020’deki %80’e kıyasla. Somut bir örnek: Kötüye kullanım uygulamalarını takip eden hizmet şirketlerinin payı – genellikle müşteri self servis yoluyla elde ediliyor araçlar veya otomatik süreçler — 2020’den bu yana %20 arttı.
İşte hizmet organizasyonlarının gelecekteki başarısını şekillendirecek çok güçlü 10 trend.
Müşteri Hizmetleri Temel Performans Göstergeleri (KPI’lar)
Bağlantı, hizmetin kalbidir
Trend 1 – Empati yoluyla müşteri hizmetlerini farklılaştırmak
Empati, farklılaştırılmış müşteri hizmetlerinin temel taşıdır, ancak aynı zamanda anlaşılması da zordur. Aslında, müşterilerin %73’ü şirketlerin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını beklerken, %56’sı çoğu şirketin onlara sayılar gibi davrandığını söylüyor. Başarılı hizmet şirketleri – en yüksek müşteri memnuniyeti derecesine sahip olanlar – müşterilerin empati taleplerine iki cephede yanıt veriyor: bilgi ve politika.
En iyi performans gösteren ekiplerdeki temsilcilerin, müşteri ihtiyaçlarını tam olarak anlamaları diğer kuruluşlardaki meslektaşlarına göre çok daha olasıdır ve bireysel müşteri koşullarını dikkate almayan esnek olmayan politikalara bağlı değildir.
Trend 2 – Müşteri deneyimi sadece müşteri hizmetleriyle başlayıp bitmez.
Müşterilerin %60’ı, yalnızca bir şirketle değil, ayrı departmanlarla iletişim kurduklarını hissettiklerini söylüyor ve %66’sı genellikle bilgileri farklı temsilcilere tekrarlamak veya yeniden açıklamak zorunda kalıyor.
En iyi performans gösterenlerin diğer departmanlarla ilişkilerini silodan ziyade bağlantılı olarak tanımlaması muhtemel olsa da, bu fonksiyonlar arası ilişkiler artık tüm hizmet organizasyonlarında norm haline geldi. Servis profesyonellerinin %62’si tüm departmanların aynı CRM yazılımını kullandığını söylüyor.
Müşterinin paylaşılan vizyonu, etkileşimlerin hızını, empatisini ve zekasını garanti etmek için esastır.
Trend 3 – Sorun çözme hızı, uzun vadeli ilişkileri garanti eder
Müşterilerin bugün aradığı tek şey kişiselleştirilmiş, empatik ve bağlantılı hizmet değil: Ayrıca sorunlarının hızla çözülmesini de bekliyorlar. Müşterilerin %83’ü ilk temasta birisiyle etkileşim kurmayı beklerken, %83’ü karmaşık sorunların tek bir kişi tarafından çözülmesini bekliyor. Servis temsilcilerinin %78’i hız ve kaliteyi dengelemenin zor olduğunu söylüyor – 2020’de mutabık kalan %63’ten önemli bir artış. Otomasyon ve yapay zeka, çözüm hızını güçlendiren kilit teknolojilerdir. Yapay zeka kullandığını bildiren karar vericilerin payı 2020’den bu yana %88 artarak, yanıt verenlerin %24’ünden %45’e yükseldi.
Hizmet organizasyonlarında otomasyonun kullanımı ve faydaları
Dijital etkileşimler norm haline geliyor
Trend 4 – Dijital etkileşim kanallarının benimsenmesi artıyor
Müşterilerin %57’si işletmelere dijital kanallardan yaklaşmayı tercih ediyor. Self servis, paradan tasarruf etmek isteyen işletmeler ve hızlı çözümler arayan müşteriler için popüler bir kazan-kazan yöntemi olmaya devam ediyor. Müşterilerin %59’u basit sorular/sorunlar için self servis araçları tercih ediyor. Telefon seçeneği, karmaşık hizmetler için en önemli seçenek olmaya devam etmektedir. Servis uzmanlarının %81’i, telefonun karmaşık sorular için tercih edilen kanal olduğunu söylüyor – 2020’de bu oran %76’ydı.
Hizmet sektöründe dijital kanalların benimsenmesi
Trend 5 – Yenilikçi katılım çözümleri sunmak için müşteri hizmetleri ve BT arasındaki ortaklıkta bir düşüş var
Bu iyi bir haber değil. Bugün, kuruluşların üçte birinden fazlası (%37), 2020’de %25 olan tek karar vericinin BT olduğunu ve küçük de olsa BT’yi sürecin dışında tutan müşteri hizmetlerinin payının iki kattan fazla artarak %13’e yükseldiğini söylüyor. . BT karar vericilerinin %77’si, kuruluşun yazılım maliyetlerinden tasarruf etmesine yardımcı olduğunu söylüyor ve %79’u yeni teknoloji çözümlerini pazara daha hızlı sunmaya yardımcı olduğunu söylüyor.
BT ve hizmetler arasındaki ortaklık zamanla azalır – olumsuz bir eğilim
Müşteri hizmetleri kapınıza kadar uzanır
Trend 6 – Şirketler, saha hizmeti yeteneklerine önemli ölçüde yatırım yapıyor
Saha hizmeti, yani müşterinin hemen yanı başındaki destek yetenekleri, tüm endüstrilerde önemli yatırımların odak noktasıdır. Saha hizmeti olan şirketlerdeki karar vericilerin büyük çoğunluğu, bunu ek bir satış kanalının yanı sıra iş modellerinin önemli bir parçası olarak görüyor. Kapıdan kapıya hizmet artık imalat ve kamu hizmetleri gibi sektörlerle sınırlı değil. Birçok yüksek değerli tüketici markası artık evde hizmet sunuyor. Aslında, tüm sektörlerdeki hizmet karar alıcılarının %79’u mobiliteyi – ihtiyaç duydukları tüm bilgilerle her yerden çalışabilme yeteneğini – bir öncelik olarak görüyor.
Kapıdan kapıya hizmetin ticari faydaları
Trend 7 – Evde hizmet uzmanları doğru araçlara sahip ancak işlevi boyutlandırmak zor
On cephe hizmet temsilcisinden dokuzu, sahada sahip oldukları bilgilerin hızından, erişilebilirliğinden ve doğruluğundan, teknolojilerinin onlara izin verdiği çeviklikten ve sağladıkları genel hizmet seviyesinden memnun. Yine de, özellikle şirketler tekliflerini genişletmek için müteahhitlere baktıkça, saha hizmeti teknolojisi cephesinde engeller devam ediyor. Ortalama olarak, evde hizmet iş gücünün %33’ü müteahhitlerden oluşuyor ve karar vericilerin %80’i onları uygun şekilde donatmanın zor olduğunu söylüyor.
İş dinamikleri, çalışan deneyimini vurgular
Trend 8 – Yetenekli hizmet uzmanlarını elde tutmak çok zor
Servis uzmanları, geçen yıl boyunca ortalama %19’luk bir ciro oranı bildirmektedir. Karar vericilerin %85’i, çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasında doğrudan bir bağlantı olduğu konusunda hemfikir. Bu nedenle hizmet şirketleri, pandeminin başlangıcından bu yana, belki de müşteri sadakati, elde tutma ve daha fazlası üzerindeki aşağı yönlü etkilerden dolayı bir dizi çalışan deneyimi girişimi başlattı. Esnek saatler, sağlık yardımları ve kariyer geliştirme iyileştirmeleri, çalışanlar arasında en popüler avantajlardır, ancak zorluklar devam etmektedir. Bazı iyi haberler var: Temsilcilerin %85’i kariyer gelişimi için net bir yola sahip olduklarını söylüyor – 2020’de %67 ve 2018’de %59’a yükseldi.
Yüksek performanslı hizmet kuruluşları, temsilci deneyimine odaklanır
Trend 9 – Temsilcileri güçlendirmek, müşteri beklentilerini karşılamanın yoludur
Yüksek müşteri beklentileri, hizmet kuruluşlarının çalışanlarını çok çeşitli sert ve yumuşak becerilerle donatması gerektiği anlamına gelir ve yüksek devir oranları göz önüne alındığında, yeni işe alım ve becerilerin yükseltilmesi için eğitim de önemlidir. hızlı güç. 2020’de %79 ve 2018’de %77 olan karar vericilerin %81’i eğitime önemli ölçüde yatırım yaptıklarını söylüyor.
Servis temsilcilerinin en önemli becerileri.
Trend 10 – Hizmet kuruluşlarının yetenekleri işe almak ve elde tutmak için hibrit bir çalışma modeli benimsemesi gerekiyor
Hizmet ekipleri ve diğer departmanlar için son yıllarda iş dinamikleri üzerindeki tartışmasız en önemli etki, varsayılan iş yeri olarak fiziksel ofislerden uzaklaşma oldu. Gerçekten de, hizmet uzmanlarının üçte birinden biraz fazlası (%35) artık öncelikle ofis veya mağaza gibi özel bir fiziksel konumda çalıştıklarını söylüyor. Hizmet uzmanlarının %76’sı, çalıştıkları yeri seçmelerine izin verildiğini söylüyor.
Servis aracılarını elde tutmanın anahtarı, hibrit bir çalışma modelidir
Kaynak : “ZDNet.com”