Günümüzde işletmeler için temel zorluklardan biri, günlük operasyonların değişkenliği ve uzun vadeli plan yapabilme yeteneğidir. Bu fenomen, VUCA kısaltmasıyla tanımlanır: Volatilite, Belirsizlik, Karmaşıklık ve Belirsizlik. Açıkça, VUCA, sürekli bozulma ve geleceği belirleme, tahmin etme ve projeksiyon yapma konusunda artan bir zorluk anlamına gelir.
Dünyanın böyle bir konfigürasyonunda, “volatilite” endüstri, pazarlar veya genel olarak dünya için sürekli artan hız ve değişim derinliğini ifade eder. İşler ne kadar derin ve hızlı değişirse, dünya o kadar değişken hale gelir. Bu hızlı ve derin değişim, bizi sürekli olarak beklenmedik zorluklarla karşı karşıya bırakıyor.
” Belirsizlik (Belirsizlik), durumların evrimini doğru bir şekilde tahmin etme ve böylece geleceğin doğru bir resmini oluşturma olasılığını sorgular. Bu durum, bazılarının neler olduğunu anlayamamasıyla ilişkilidir. Ayrıca yapısı evrimin kolay anlaşılmasına izin vermeyen (veya artık vermeyen) ortamlarla da güçlü bir şekilde bağlantılıdır. Dünya ne kadar belirsiz olursa, tahmin o kadar zor olur. Bu durum, az ya da çok iyi tanımlanmış, devam eden birçok değişikliğin içinde bizi yıkar. Her zaman onları çözemeden, netleştiremeden ve hatta net bir şekilde tanımlayamadan birçok bilinmeyen olduğunu biliyoruz.
” karmaşıklık giderek artan sayıda kilit faktörün etkileşiminin sonucudur. Sayıları, çeşitliliği ve aralarındaki ilişkiler, belirli bir niceliksel eşikten sonra, çok fazla değişkenin hesaba katılması gerektiğinden karar vermenin giderek zorlaştığı anlamına gelir. Dünya ne kadar karmaşıksa, onu analiz etme zorluğu o kadar büyük ve dolayısıyla tahmin o kadar zor.
” belirsizlik İster fikirlerin muğlaklığı, ister kullanılan terminoloji veya mevcut bilgilerin eksik veya çelişkili olması nedeniyle, belirli bir durumun nasıl yorumlanacağına dair netlik eksikliği ile bağlantılıdır. Çok fazla “bilinmeyen bilinmeyen” olduğunda, ilgili sonuçlara varmak zordur. Dünya ne kadar belirsiz olursa, yorumlamak o kadar zor olur.
Tabii ki, bu dört kategori birbiriyle bağlantılıdır ve birbirleriyle etkileşime girer. Bu, bir şirketi yönetmek için iki temel soruyu yanıtlamayı çok daha karmaşık hale getirir: belirli bir anda durum hakkında gerçekten ne biliyorsunuz ve eylemlerinizin sonuçlarını ne ölçüde tahmin edebilirsiniz?
Bu kalıcı değişimin hızı ve piyasanın değişken doğası, geçmiş deneyimlerin artık ders niteliğinde olmadığı ve geleceğin büyük ölçüde öngörülemez hale geldiği anlamına geliyor. Sadece şimdiki zaman gerçekten önemlidir. Bu, işletmelerin çalışma şeklini nasıl değiştiriyor?
Yarışta nasıl kalınır, hatta nasıl kazanılır?
Böyle dinamik ve kesintiye uğramış bir ortamda ilerlemek zordur çünkü tanımı gereği geri adım atmak, sonraki adımları planlamak veya ekipleri yeniden düzenlemek için yeterli zaman yoktur. Yarışı kazanmak, değişime olduğu gibi sürekli tepki vermeyi ve buna göre adapte olmayı gerektirir. Ancak, VUCA modundaki rekabetin özelliği, asla durmamasıdır. Bir gün kazanabilir ve ertesi gün kaybedebilirsiniz. Hiçbir şey asla kazanılmaz.
Bu temelde istikrarsız ortamda, başarının anahtarı, sürekli dönüşüm içinde bir çalışma biçimini benimsemektir. “Çevik” olmamız, çeviklik göstermemiz gerektiğini defalarca tekrarlıyoruz, ki bu çok doğru. Ancak bu, yıllık, iki yıllık veya 5 yıllık planı çeyreklere veya yarım yıllara bölerken “hızlı kazanımlar” ve hızlı uygulamalarla sınırlıysa, bu yeterli değildir. Bu sadece “ne zaman”ın – strateji etrafında ifade edilen eylem planlarının – uygulanmasıdır, ancak temel unsurları hesaba katmaz.
VUCA dünyası çok yıkıcıysa, şirketlerin temel hedeflerini değiştirmez: ciroyu ve karlılığı artırmak, maliyetleri azaltmak, pazar payı kazanmak, müşterileri elde tutmak vb. Değişim, bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak araçlar düzeyinde gerçekleşir. Ana risk, girişimleri kalıcı bir değişim bağlamında uygulamaktır. Bu aşırı hızlı evrim, bir durum ile onunla başa çıkmak için öngörülen çözümler arasında farklılıklar üretebilir. Durum çok hızlı değişirse, çözümler uygunsuz, verimsiz ve hatta zararlı olabilir. Eski hale getirildiler, hatta ağır mali kayıplara neden olabilirler.
Ayrıca, hızlı hareket etmeye karar vermek, doğru yolda olduğumuzu garanti etmez. Gerçekten de, “ne” (yürütülecek inisiyatifleri tanımlayın), “nasıl” (bunları gerçekleştirmenin yolu) ve “kim” (yürütmekten sorumlu olacak ekip) uygulamak gereklidir. onları dışarı) .
Şirketler kendilerini farklılaştırmak ve rekabetçi kalmak için mücadele ediyor. Bunu başarmanın yollarından biri, karar vermeyi bilgilendirmek için Müşteri Deneyimi (CX) yaklaşımını öncelikli bir yol olarak benimsemektir. Bu tanımlayıcı bir paradigma kaymasıdır. CX şimdi dansı yönetiyor. Müşteriye yeniden odaklanmak, sınırların sürekli olarak geriye itildiği ve geliştiği VUCA dünyasında hayatta kalmanın kararlı bir şekilde en iyi yoludur, şirketler için yeni bakış açıları açar ve yeni sınırlar getirir.
CX: çevik ve sürekli bir iş dönüşümü için kaldıraç
CX, organizasyondaki tüm temas noktalarında optimum müşteri deneyimi sağlamak için şirketlerin süreçleri tanımlamasına yardımcı olan bir yaklaşımdır. Gerçek faydalar bu yaklaşımla ilişkilendirilir: daha iyi marka imajı, daha sadık müşteriler, müşteri kazanımı, artan memnuniyet, daha iyi dönüşüm oranı, daha kişiselleştirilmiş hizmet vb.
Çevik ve sürekli iş dönüşümünü sağlamak için CX metodolojisini kullanmak, CX konularını strateji ve hedeflerle uyumlu hale getiren bir operasyonel modelin yapılandırılmasını içerir. Ardından, kuruluşun yapmayı seçtiği her şey CX metodolojisine göre düşünülmelidir. Bu, çeşitli düzeylerde elde edilir ve uygulamanın deneyim üzerindeki etkilerini değerlendirmeye devam ederken, bilgi toplama, analiz etme, eyleme geçme, ölçme ve benimsemeye yönelik yinelemeli bir sürecin parçasıdır. madeni para. Artımlı bir daire daha sonra kurulabilir. Her döngüde tekrar operasyona başlayabilir ve böylece müşteri memnuniyet seviyesini yükseltebiliriz.
Bu metodoloji, müşteri geri bildirimlerini bir başlangıç noktası olarak alarak karar döngüsünü tersine çevirir. Böyle bir “dış/iç” yaklaşımı, genellikle daha geleneksel bir “iç/dış” perspektifine dayalı olarak hafifletme planları önerme refleksine sahip olan karar vericilerin zihniyetinde bir değişikliği varsayar. Gerçek ihtiyaçlarını belirlemek için müşterilere ve güvenilir geri bildirim süreçlerine güvenmek biraz cesaret ister, ancak “ne” adımının iyi entegre edildiğinin tek garantisi budur.
Ancak bu ilkeler bütüncül değildir. İşletmeye hizmet etmeleri için kuruluşun kurması ve geliştirmesi gereken temel unsurlardır. Bu metodolojiyi kullanmak, bir şirketin organizasyon yapısını, iş süreçlerini ve Bilgi Sistemini etkin bir şekilde dönüştürmesine olanak tanır. Aynı zamanda müşteriye odaklanan ve yeni bir iş perspektifi ileten esnek bir modeldir.
Gerekli değişiklikleri yapmadan esnek olmak sonuçların garantisi değildir. Bunu başarmak için Müşteri Deneyimi metodolojisi, günümüzde ticari bir faaliyeti güncel hale getirmek için tartışmasız en etkili araçtır.
CX yaklaşımının faydalarını hatırlamak, bir şirketi dönüştürmek için hangi yolu izlemeniz gerektiğini bilmenin en iyi yolunun müşterilerini dinlemek olduğunu gösterir. Neye ihtiyaçları olduğunu, ne beklediklerini ve onları neyin üzdüğünü söyleyeceklerdir. Böylece ürün ve hizmetlerin gelişiminin ve hatta herhangi bir yeni teklifin anahtarını ellerinde tutuyorlar.
Ancak onları dinlemenin ötesinde, onları duymayı da bilmek gerekir. Gelecek ve büyüme bu fiyata.