Hizmet olarak iletişim platformu (CPaaS), şu anda bulut iletişim alanındaki en heyecan verici fırsatlardan biridir.
İşletmeler, müşteri deneyimi (CX) dönüşümünü yönlendirmek ve operasyonları düzene sokmak için giderek daha fazla teknolojiye yönelirken, Ardıç Araştırması CPaaS endüstrisinin 2026 yılına kadar 34 milyar dolardan fazla satış üreteceğini tahmin ediyor.
Bu dikkate değer büyüme, yalnızca SMS ve ses gibi ‘geleneksel’ kanalların artan oranda benimsenmesiyle değil, aynı zamanda yepyeni bir inovasyon dalgasıyla da destekleniyor. Önemli yeni teknolojiler arasında gerçek zamanlı video, yapay zeka destekli konuşma otomasyonu, gelişmiş mesajlaşma kanalları ve çok kanallı teklifler yer alıyor.
Sunacak çok şey olduğu için CPaaS pazarı yoğun bir alandır. Microsoft gibi büyük şirketlerin sektöre girdiğini ve yerleşik oyuncular listesine katıldığını gördük. Böylesine kalabalık bir pazarda, satın alma kararı verenlerin CPaaS sağlayıcılarını neyin farklı kıldığını ve değerlendirmeleri gereken işlevselliği anlamaları çok önemlidir.
Tek uygulamalar, merkezi bir platforma dönüşüyor
Alıcılar için en önemli hususlardan biri, milyonlarca müşteriye hizmet veren işletmelerinin CPaaS’ı nasıl uygulaması gerektiğidir.
Geleneksel olarak şirketler, mesajlaşma özellikli uygulamalarında iletişimi her kullanım durumuna göre dağıtmak için SDK’ları ve API’leri kullanır. Ancak işletmeler çabalarını artırdıkça, SMS bildirimleri göndermek için tek bir uygulama olarak başlayan uygulama, muhtemelen yüzlerce bağlantısız uygulamaya dönüşecek. Her uygulamanın kendi kodu, sistem entegrasyonları ve yönetilmesi gereken mantığı olacaktır ve önemli geliştirici ve BT kaynakları olmadan bu yaklaşım, iletişimleri ölçeklendirmeyi zorlaştırır ve kesintili müşteri deneyimlerine yol açar.
Bu çığ gibi büyüyen sorunu ve tek kullanımlık uygulamaların çoğalmasını çözmek için, bazı CPaaS satıcıları, yolculukları uçtan uca otomatikleştirmek ve iletişim etkin uygulamaları tek bir merkezi platformda yönetmek için gereken tüm yetenekleri sağlar. Platform, mevcut arka uç sistemler ve kanallar arasında yapıştırıcı görevi görerek, bağlantılı bir iletişim deneyimi sunmanın temelini oluşturan tek bir düzenleme noktası sağlar.
Bu nedenle, karar vericiler, işlerine ilk CPaaS özellikli uygulamalarını kullanım durumu temelinde dağıtma, yeni yetenekler ve kanalların prototipini oluşturma esnekliği sağlayacak sağlayıcılara öncelik vermeli ve aynı zamanda, çalışmaya başladıklarında geçiş yapacakları merkezi bir platform sunmalıdır. ölçek. Bunu yapmazlarsa, seçtikleri sağlayıcının gelecekte inovasyon için bir darboğaz haline geldiği bir noktaya geldiklerini görebilirler.
CPaaS: değerlendirilecek temel işlevler
Farklı CPaaS çözümlerini değerlendirirken, bu beş yetenek bir karar vericinin zihninde ön planda olmalıdır:
1. API’ler ve SDK’lar
API’ler ve SDK’lar veya uygulama programlama arayüzleri ve yazılım geliştirme kitleri, CPaaS’ın temel taşlarıdır. Karar vericiler, şirketlerinin ihtiyaç duyduğu API’lerin ve SDK’ların stoklarını almalı ve potansiyel bir satıcıyla kullanılabilirliklerini kontrol etmelidir. Bir satıcı ne kadar çok şey sunarsa o kadar iyidir – bu şekilde, gelecekte yeni kanallardan veya diğer CPaaS özelliklerinden yararlanmak istiyorsanız, bunları desteklemek için bağımsız çözümler eklemeniz gerekmez.
2. Uçtan uca otomasyon
Birbirinden farklı iş ve ortak sistemlerini birlikte çalışabilir hale getirmek için, işletmelerin bunları birbirine bağlayacak bir satıcıya ihtiyacı vardır. Gelen sistem entegrasyonları, iş sistemlerinden alınan olayların iletişimi tetiklemesine izin verirken, giden entegrasyonlar, sistemler içindeki kayıtların aranmasını ve güncellenmesini sağlar. Bu iki yönlü entegrasyon yetenekleri, birden çok sistem ve kanal arasındaki etkileşimleri sorunsuz bir şekilde düzenleyen yolculukların uçtan uca otomasyonuna izin verir.
3. Ağ bağlantısı
Güvenilirlik, izlenebilirlik ve ölçeklenebilirlik küresel işletmeler için büyük önem taşımaktadır. Sonuç olarak, CPaaS sağlayıcılarının sunduğu operatör ağlarına ve dijital mesajlaşma sağlayıcılarına bağlantı türü, gecikmeden, gönderen kimliği seçeneklerine, teslim raporlarına ve mesaj güvenliğine kadar her şeyi etkileyen başka bir farklılaştırıcı haline gelir. Bu nedenle, mobil operatörlere/taşıyıcılara Katman 1 bağlantısı sunan bir satıcı aramak çok önemlidir.
4. Uygulama yaşam döngüsü boyunca araçlar
CPaaS sağlayıcıları, işletmelerin geliştirme için düşük kodlu bir yaklaşıma geçmelerine yardımcı olma sorumluluğunu üstleniyor. Birçok satıcı için en önemli parça, geliştiricilerin müşteri yolculuklarını hızla otomatikleştirmesine ve aşamalı olarak yeniden tanımlamasına olanak tanıyan düşük kodlu bir oluşturucudur. Karar vericiler, bir satıcının görsel oluşturucusunu değerlendirmeli, aynı zamanda uygulama yaşam döngüsünün her aşaması için daha geniş bir kullanıcı grubuna hitap eden araçlar bulunduğundan emin olmalıdır. Hata ayıklamayı basitleştiren, iletişim şablonlarının ayarlanmasına izin veren, uyumluluğun sağlanmasına yardımcı olan ve analitik yoluyla yolculukların optimize edilmesine yardımcı olan yerleşik araçları kontrol edin.
5. Platformun ötesinde destek
İletişim ortamı karmaşıktır ve başarılı iletişim çözümleri tasarlamak, her kanalın farklı yeteneklerini yönetmek ve hangi kullanım durumlarının olumlu bir etkisi olacağını bilmek için uzmanlık gerekir. Karar vericilerin, yalnızca satın alma anında değil gelecekte de ne kadar desteğe ihtiyaç duyacaklarını ölçmeleri gerekir, çünkü her CPaaS sağlayıcısı, müşterilerine nasıl yardımcı oldukları konusunda farklı bir yaklaşım benimser.
Daha fazla bilgi için CPaaS Satın Alma Kılavuzumuzu indirin
Bir CPaaS çözümü seçerken göz önünde bulundurulması gereken en iyi uygulamalar ve diğer nitelikler hakkında daha fazla bilgi için, CPaaS için BT alıcı kılavuzu.
Bu makale, ücretli bir ortaklığın parçasıdır. hareketsizWebex by Cisco’nun bir parçası.