Birkaç yıl önce, CX terimi yalnızca aerodinamik evrenini çağrıştırdı ve havadaki nüfuz oranını belirledi. Chevron markası, özellikle verimli CX’i nedeniyle bir modele de bu ad vermişti. Bugün, aynı zamanda Müşteri Deneyimi’ni (CX) tanımlarken, hala penetrasyona göredir, ancak girilmesi, kazanılması, her zaman daha hızlı olması gereken pazarlara göredir. Kuruluşlar ayrıca başarılı olmak, sınırları aşmak ve yenilerini fethetmek için Müşteri Deneyimi merkezli bir yaklaşım benimsemeleri gerektiğini anladılar. Elbette, ama bu strateji nasıl uygulanmalı? CX sözümüzün organizasyonun tüm seviyelerinde yerine getirilmesini nasıl sağlarız? Herkesin kendi seviyesinde buna katkıda bulunması ve bu misyonun aktörleri ve taşıyıcıları olduklarını hissetmesi nasıl sağlanır?
Gerçekten de, genellikle, CX programı için girişimleri ve eylemleri tanımladıktan sonra, süreç durgunlaşma eğilimindedir. Ekipler daha sonra çeşitli zorluklarla karşı karşıya kalır: görevlerin önceliklendirilmesi, eğitim, yürütme ekiplerinin taahhüdü, yönetimin katılımı, bütçenin elde edilmesi, beklenen yatırım getirisi vb.
Bu makalenin amacı: Bir CX programının etkinliklerini listelemek, önceliklendirmek, atamak, izlemek ve ölçmek için kanıtlanmış bir çerçeve sağlamak.
Güçlü yönlerin ve zayıf yönlerin ortaya çıkarılmasının CX yaratıcısı
Tipik bir CX metodolojisi, stratejinin kendisini tanımlamakla başlar, ardından CX olgunluk değerlendirmesi, kişisel profil oluşturma, müşteri yolculuğu haritalama ve Müşterinin Sesi’nden veri toplama ile devam eder. Bu araçlar, Müşteri Deneyimindeki somut iyileştirmelerin temelidir.
Bunu, kuruluşun CX kavramlarını günlük yaşamına entegre etmesi gereken kritik uygulama anı izler. Genellikle bu adım, organizasyondaki kusurları ortaya çıkarır: bölümlere ayrılmış çalışma yöntemleri, gerçeklikle ilişkisiz KPI’lar, eski süreçler vb. Değişim yönetimi daha sonra CX uzmanları için belirleyici bir rol oynar.
Müşteri Deneyimine Öncelik
Müşteri yolculuğunun haritalandırılmasının ardından eylemler listesi oluşturulduktan sonra, öncelikleri tanımlamanın zamanı geldi. Bu sipariş, bir maliyet/fayda analizi modeline dayanmaktadır. Kuruluşun bu girişimleri uygulamak için ihtiyaç duyduğu maliyet ve çabaya karşı müşteri faydalarını kapsamlı bir şekilde ölçer. Belirlenen paydaşlardan daha sonra bu girişimleri önemlerine göre sıralamaları istenir. Bu, yalnızca bu girişimlerin fizibilitesini belirlemeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda uygulamadan sorumlu olanların katılımını da sağlar.
Dönüşüm haritası, CX programının kısa, orta ve uzun vadeli faaliyetlerini görselleştirmek ve değerlendirmek için bir araçtır. Liderlere görünürlük kazandırmak, tüm projeleri işlevsel alanlara göre konumlandırmak, bağımlılıkları vurgulamak ve gelecek yeni model için beklentileri tanımlamak esastır. Proje kodu, durum ve öncelik gibi ek bilgileri içerir. Bu, paydaşların projenin tüm etkilerini anlamalarını kolaylaştırır.
CX ve gösteri atlama
Bir CX projesinin başarılı bir şekilde yürütülmesini garanti etmek için çeviklik müttefikinizse, hazırlık önemli bir bileşendir. Öncelikler iyi bir şekilde belirlendikten sonra, aslında çeşitli girişimleri proje “kutuları” içinde gruplandırmak, gerçekleştirilecek eylemleri listelemek, kesin son tarihler belirlemek ve bu eylemlerden sorumlu kişileri atamak gereklidir.
Aşağıdaki “kontrol listesi”, üretkenliğinizi yavaşlatabilecek 5 ana engele yanıt vermenizi sağlar:
- Hedefleri, faydaları, “görev tamamlandı”nın (yani başarının) ne anlama geldiğinin bir tanımını ve projenin ana aşamalarını listeleyen proje başlatma belgeleri oluşturun.
- Projede yer alan tüm ortak çalışanları, görevlerin, haftalık hedeflerin atanmasına ve eylemlerin ölçülmesine olanak tanıyan bir uygulama için eğitin
- İlerlemeyi izlemek, başarıları kutlamak, yapışma noktalarını belirlemek ve bir sonraki hafta için faaliyetler planlamak için haftalık toplantılar düzenleyin
- Günün verimli geçmesini sağlamak için 15 dakikalık check-in’ler düzenleyin
- Gösterge tabloları ve muhtemelen oyunlaştırma araçlarıyla iki haftada bir veya aylık toplantılar düzenleyerek liderlerin katılımını ve katılımını sağlayın
- Otomatik bildirimleri yapılandırın, görevleri iletin, e-postaları ve tüm günlük görevleri entegre edin
- Raporlama için gerekli panoları hazırlayın
Müşteri Deneyiminin aerodinamiğini koruması için Değişim Kurulu
CX projeleri ve görev listesi dinamik bir dizin oluşturur ve yürütme aşamasında öncelik verilmesi gereken yeni görevler eklenir.
Yeni bir proje yürütmek birkaç nedenden dolayı acil olabilir: piyasa dalgalanmaları, organizasyon yapısındaki değişiklikler, toplanan Müşterinin Sesi verileri vb. zamanla farklı biçimler alabilir. Yine, çeviklik, çalıştırdığınız şeyin alakalı olmasını sağlamanın anahtarıdır.
Gönderilen yeni öğeler bir kalifikasyon sürecinden geçer ve bir değişim komitesindeki bir grup insana teslim edilir. Rolü, yeni girişimin önemini değerlendirmek ve ona bir öncelik, bir son tarih ve kaynaklar tahsis etmektir. Değişim Panoları ayda bir toplanmalıdır çünkü daha sürdürülebilir bir hız kafa karışıklığı ve tutarsızlıklar yaratabilir. Müşteri deneyimi stratejisini tanımlarken belirlenen sınırlar ve çerçeve, devam eden ve gelecekteki faaliyetler için plan olmalıdır.
(Müşteri) takıntısı başarıya yol açtığında
Son olarak ve eşit derecede önemli olan, çalışanların ve yönetimin kendilerini CX’in uygulanmasına katılmaya ve harekete geçirmeye adamasını nasıl sağlıyorsunuz? Bunu başarmanın yollarından biri, bu farklı önerileri takip etmek ve kararlı bir şekilde müşteri odaklı bir DNA geliştirmektir. Müşteri takıntısı olarak da adlandırılan şey, bir işletmeyi, ister markası ister şirketi olsun, müşterinin kendileri hakkında nasıl hissettiğini önemsemeye yönlendirir.
Müşteri odaklı bir kültür oluştururken akılda tutulması gereken şeylerden bazıları şunlardır:
- CX’in bir kuruluş için neleri kapsadığını ve ne anlama geldiğini iyi anlamak
- Baştan itibaren tüm paydaşların programa aktif katılımı
- Çeşitli CX girişimlerinin maliyetleri/faydaları açısından önceliklendirme
- Kendini adamış, eğitimli ve çevik CX ekipleri
- İlerleme noktalarını işaretlemek ve bir başarı duygusu aşılamak için haftalık izleme noktaları
- Müşteri gündemi ve çeşitli CX başarıları hakkında iletişim kurarak örnek yönetim
- CX programını gerçek zamanlı olarak düzeltmenize ve uyarlamanıza olanak tanıyan Müşterinin Sesi programı
- Kaliteli Müşteri Deneyimi sağlamak için ne gerekiyorsa yapmaya hazır ve yatırıma hazır hissetmeleri için çalışanlardan gelen bir taahhüt
- Özetle, CX’i uygulamaya yönelik en iyi uygulamalar üç temel bileşene dayanır: sağlam bir CX metodolojisi, teknolojisi ve çevikliği. Faydaları açıktır: kalıcı iş başarısı, kültür değişikliği ve iyileştirilmiş çalışan deneyimi.