2023 yılında yapay zeka, tüm faaliyet sektörlerindeki şirketlerin kullanımlarında ve süreçlerinde sayısız devrim ve giderek daha güçlü bir demokratikleşme ile adından çok söz ettirdi. Mantıksal olarak evrimi 2024’te de devam edecek ve müşteri deneyiminde, belirli mesleklerde ve hatta tüm sektörlerde standartları yeniden tanımlayacak. Ancak bu aynı zamanda genel halk tarafından hâlâ bilinmeyen yeni bir konseptin ilk işaretlerinin de görüldüğü bir yıl: makine istemcisi.
Tahmin #1: Deneyim ekonomisi için yapay zeka
2023 yılı, yapay zekanın potansiyelinin farkına varmamızı sağlarken, 2024’te bu teknolojiye yapılan yatırımlar artarak ciro ve sonuçların iyileştirilmesine katkıda bulunacak somut ticari değere dönüşecek. İşletmeler, mal ve hizmetlerin metalaştığı “deneyim ekonomisine” girdi ve artık müşteri deneyimi inovasyonuna yönelecek. Markalar, kendilerini rekabette farklılaştırmak için, müşteriler için yenilikçi bir deneyim yaratmak üzere iletişim merkezi çözümlerini güçlendirmek amacıyla yapay zekaya güvenebilir.
Ancak yapay zekanın gelişimi muhtemelen 2024’ü GDPR için amiral gemisi yılı haline getirecek. Risk yönetimi konusunda endişe duyan CEO’lar ve yönetim kurulları da müşterilerin gizliliğinin, güvenliğinin ve bütünlüğünün korunmasını sağlayacak şekilde kendilerini yeniden organize edecek.
Tahmin #2: İletişim merkezinde yapay zeka ve Pazarlama Direktörü müşteri deneyimini artıracak
Bir iletişim merkezinde yapay zeka ve/veya makine öğrenimi (Makine Öğrenimi) yatırımı, müşterilerin istenen çözümü çok daha hızlı bulmasına yardımcı olarak müşteri etkileşimini, memnuniyetini ve potansiyel olarak gelir tasarrufunu artırabilir. Yapay zeka tarafından gerçekleştirilen sıradan ve düşük değerli görevlerle iletişim merkezi temsilcileri, iş tatminlerini ve sadakatlerini artırmanın yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirmeye de odaklanabiliyor.
Benzer şekilde şirketler, CMO’nun (Pazarlama Baş Sorumlusu) rolünün, müşteri deneyimini ve etkileşimlerini güçlendirme çabalarıyla daha güçlü bir şekilde iç içe geçtiğini görecek. İletişim merkezlerinde yapay zekanın geliştirilmesi, CMO’yu temsilcilerin eğitiminde daha aktif olmaya teşvik edecek ve böylece çağrı yönlendirmede yapay zekayı daha iyi kullanabilecekler. Bunu akılda tutarak CMO’ların müşteri etkileşimlerinin deneyimsel boyutunda giderek daha önemli bir rol oynayacağını düşünüyoruz.
Tahmin #3: “makine istemcilerinin” ortaya çıkışı
Müşteriler bugüne kadar hep insan olsaydı, akıllı yazılım ve donanım “şeyleri” bir ürünü satın alma veya iade etme, şikayette bulunma veya destek talebi gönderme gibi belirli görevlerde insanların yerini alabilir. İlk başta makineler yalnızca insanlar tarafından belirlenen kurallara uyacak olsa da, yavaş yavaş satın alma işlemleri gerçekleştirebilecek ve insanların ihtiyaçlarını tahmin etme, arzu ve tercihlerimize dayanarak kendi kurallarını belirleme gibi diğer kararları alabilecekler. Aslında makine istemcilerinin ilk örnekleri HP Instant Ink’te, Google Duplex’te ve borsa yatırımcılarının kullandığı robotlarda görülüyor.
Sohbet robotlarının iletişim merkezi temsilcilerinin rutin faaliyetlerini otomatikleştirmesi gibi, makine istemcileri de aynısını tüketici tarafında yapacak ve müşterinin çabasını büyük ölçüde azaltacak. Müşterilerini elde tutmak isteyen şirketler için, makine müşterilerinin nasıl “düşündüğünü” anlamak ve “düşünme” süreçlerini makinelerin ihtiyaçlarına göre optimize edilmiş arama motorlarıyla tanımlamak çok önemli olacaktır.
Yapay zekanın ve özellikle de makine müşterilerinin yükselişi, ekonomik büyümeyi teşvik etme, yeni endüstriler ve yeni roller yaratma potansiyeline sahip. İnsanları değiştirmeden, duygusal açıdan değerli ve tatmin edici deneyimlere odaklanmamızı sağlayarak bizi tamamlayacak. Ancak aynı zamanda endüstrileri de yeniden şekillendirecek, böylece değere değil markaya çok fazla güvenen şirketler geçinmekte zorlanacak.
