T-Mobile Uygulamasının Önemi
T-Mobile, günümüzde mobil servis sağlayıcılar arasında önemli bir yer edinmiştir. Bunun temel sebeplerinden biri, T-Life uygulamasıdır. Bu uygulama, müşterilerin birçok işlemi hızlı bir şekilde yapmalarını sağlamaktadır. T-Mobile, müşterilerini bu uygulamayı kullanarak, fiziksel mağazalara gitmek zorunda kalmadan sorunlarını çözmeye teşvik etmektedir. Böylelikle, şirket mağaza kapama, eleman azaltma gibi adımlar atarak maliyetlerini düşürmeyi hedeflemektedir. Bu strateji, şirketin toplam gelirinin daha büyük bir kısmının net kâr olarak cebine girmesine zemin hazırlamaktadır.
T-Mobile Temsilcilerine Yüklenen Hedefler
T-Mobile temsilcileri, her ay T-Life uygulamasını kullanarak müşteri işlemlerini artırma hedefi taşımaktadır. Bu hedefler o kadar ciddidir ki, temsilcilerin her ay sonunda belirlenen yüzdelik dilimi gerçekleştirememeleri durumunda yazılı uyarı almaları muhtemeldir. Gelen bilgilere göre, temsilcilerin ulaşması gereken hedef oranı %60 ila %80 arasında değişiklik göstermektedir. Ancak bazı temsilciler, bu rakamın ulaşılması çok zor bir hedef olduğunu belirtmektedir.
Bir Müşteri ve T-Mobile Temsilcisi Arasındaki Sorun
T-Mobile’da çalışan bir temsilci, bir müşterinin elindeki kırık telefon nedeniyle T-Life uygulamasını kullanamadığı için ona yardımcı olmayı reddetmiştir. Bu durumu düşündüğümüzde, temsilci müşteriyi mağaza içinde geri çevirmek zorunda kalmıştır. Temsilcinin, “Bu davranış doğru değil, fakat şirketin istediği bu.” şeklindeki ifadeleri, şirket politikalarının ne kadar katı olduğunu gözler önüne sermektedir. Müşterinin mağ durumu veya zorunlulukları temsilcinin sorunu değildir; zira temsilci, işten çıkarılma korkusu taşıdığı için bu duruma kayıtsız kalmak zorunda kalmıştır.
T-Mobile ve Müşteri Hizmetleri Geçmişi
Geçmişte, T-Mobile, John Legere döneminde mükemmel müşteri hizmetleri ile tanınmaktaydı. Legere, T-Mobile’ı Un-carrier olarak tanıtarak, müşteri zorluklarını gidermeye yönelik etkinlikler düzenlemiştir. Örneğin, Un-carrier 1.0 ile iki yıllık hizmet sözleşmeleri sona erdirilmiş, Un-carrier 6.0 ile müzik akışı veri kullanımından muaf hale getirilmiştir. Legere’nin stratejisi, T-Mobile’ın rakiplerinden farklılaşmasını sağlarken, şirketin imajını da güçlendirmiştir.
Ancak şu anki durum farklıdır. Bugün, birçok T-Mobile temsilcisi ve müşteri, şirketin daha önce uyguladığı müşteri odaklı politikaların değiştiğinden yakınmaktadır. Müşteri acı noktalarını çözmek yerine, yeni acı noktaları ortaya çıkararak diğer rakipleri ile aynı düzeye gelmiştir.
Temsilcilerin Duygusal Yükü
T-Mobile temsilcileri, sıkı hedefler nedeniyle ciddi bir psikolojik baskı altındadır. Bir temsilcinin yazdığı üzere, “Artık bu benim sorunum değil” ifadesi, iş yerindeki duygu durumunu ve moral çöküntüsünü yansıtmaktadır. Müşterilere yardımcı olma isteği, şirket politikaları ve iş güvencesi arasındaki çatışma nedeniyle zayıflamaktadır. Müşterilerin yaşadığı zorluklar, temsilcilerin kendi maddi güvenlikleriyle örtüşünce, çaresizlik içinde kalmaktadırlar.
Müşteri ve Temsilci İlişkileri
T-Mobile’ın müşteri hizmetleri anlayışındaki değişim, müşteri-müdahale ilişkisini olumsuz yönde etkilemiştir. Temsilcilerin, müşterilere yardım etmek yerine, uygulama kullanma zorunluluğu getirilmesi, müşteri memnuniyetini düşürmektedir. Müşteriler, sorunlarını çözmeleri gereken yer olarak gördükleri T-Mobile mağazalarından geri çevrilmekte ve anlık çözümler aramaktadırlar. Bu durum, şirketin imajını zedelemekte ve uzun vadede müşteri kaybına yol açmaktadır.
Gelişen teknoloji ve geliştirilmiş uygulamalar, hizmet kalitesini artırma amacında olsa da, bunun yanlış yönlendirmeleri ve uygulama zorunlulukları sonucu müşterilerin mağdur olmaları kabul edilemez bir durumdur. T-Mobile’ın eski haline dönmesi ve müşteri memnuniyetini yeniden öncelikli hedef olarak belirlemesi, hem şirketin karlılığı hem de müşteri sadakati açısından kritik bir adım olacaktır.
