ServiceNow, yapay zeka destekli müşteri desteği özelliklerini ürünlerin tamamına yerleştirir

İş akışı yönetimi yazılımı sağlayıcısı ServiceNow, Müşterilerine ürünlerinin çoğunda yardımcı olmak için bir chatbot yerleştirdi.

ServiceNow’un yeniliği Şimdi Yardım Edin araç, yapay zeka destekli sürümünün bir uzantısıdır Şimdi Platformuve Vancouver yazılım sürümünde mevcuttur. BT Hizmet Yönetimi (ITSM), Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM), İK Hizmet Sunumu (HRSD)Ve Yaratıcı iş akışı uygulaması.

Yeni genAI teknolojisi uygulamalar genelinde çalışır ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini özetleyebilir ve vaka, olay ve temsilci sohbet özetlemelerini gerçekleştirebilir; sanal bir temsilci olarak hareket eder; ve arama yapın. Yeni araç aynı zamanda kodun oluşturulacağı doğal dil önerilerini alarak yazılım geliştirmeye de yardımcı olabiliyor.

genAI teknolojisi ayrıca GPT-3, 3.5 ve 4 büyük dil modellerine (LLM’ler) geri bağlanır ve görevleri otomatikleştirerek verimlilik oluşturmaya, üretkenlik artışları sunmaya ve çalışan ve müşteri deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olmak için ServiceNow’un Şimdi Platformu’ndaki tüm iş akışlarında çalışır.

ServiceNow

Vancouver sürümü ayrıca şunları sağlayarak güvenliği artırır: sıfır güven erişimi -e ServiceNow Kasası bulut depolama hizmeti ve konum, ağ, kullanıcı ve cihazlar gibi parametrelere dayalı ağ kimlik doğrulama politikaları.

Yeni sürüm aynı zamanda potansiyel ihlalleri belirlemek ve ele almak için üçüncü taraf risk yönetimi işlevselliği de sunuyor.

Şirket ayrıca Now Assist sohbet robotunun arkasında “etki alanına özel” bir LLM’nin de duyurusunu yaptı; finansal hizmetler veya sağlık hizmetleri gibi dikey sektörlere yönelik kurumsal üretkenlik ve veri gizliliği işlevleri için optimize edilmiştir.

Örneğin, ServiceNow’un Klinik Cihaz Yönetimi (CDM) hizmeti kapsamında LLM, MRI, X-Ray ve diğer görüntüleme teknolojilerinin yanı sıra makinelerin kendisinde donanım bakım otomasyonu için hazır iş akışlarına sahiptir.

ServiceNow’daki platformlardan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Jonathan Sigler, “Muhtemelen bir yıl önce araştırma ekibimizle çalışıyordum ve dahili yüksek lisans dereceleri vardı” dedi. “Bunun oldukça şaşırtıcı bir şey olduğunu düşündüm, ancak öyle düşünmüyorum Aralık 2022’de sohbet GPT 3.5 aracılığıyla Yapay Zeka Kuşağı’nın mutlak patlaması gerçekleştiğinde ne olacağını herkes anladı sanırım.

“Daha önce böyle bir şey görmemiştik” [generative AI] teknoloji, iPhone ile veya internet dışında değil. Bir hafta içinde orada [were] 100 milyon kişi ChatGPT kullanıyor. Dolayısıyla bunun oyunun kurallarını değiştireceğini hemen biliyorduk ve Yapay Zeka Platformumuzun bir parçası olarak Nesil Yapay Zeka’nın bu yönünden nasıl yararlanabileceğimiz konusunda gerçekten çok düşünmemiz ve ardından bunu ürünlerimizde ortaya çıkarmamız gerektiğini biliyorduk.” söz konusu.

ServiceNow başkanı ve baş işletme sorumlusu CJ Desai, şirketin halihazırda kurumsal süreçleri dijitalleştirmek ve kolaylaştırmak için Now Platformunu kullanan binlerce müşterisinin olduğunu söyledi.

Desai yaptığı açıklamada, “Vancouver sürümümüzle, Yapay Zeka odaklı zekayı işin her köşesine taşımak için Now Platformunun gücünü yeni üretken Yapay Zeka özellikleriyle birleştiriyoruz” dedi.

ServiceNow ayrıca şunları da kullanıma sundu: üretken yapay zeka fiyatlandırma paketleri. Vancouver sürümünün bir parçası olan tüm genAI araçları genel olarak şu adreste mevcut olacaktır: ServiceNow Mağazası 29 Eylül’de.

ServiceNow Ürün Deneyimi kıdemli başkan yardımcısı Amy Lokey, şirketin genAI arama sonucu gösterildiğinde %75 olumlu kullanıcı geri bildirimi ve harcanan toplam sürede %50 azalma gördüğünü söyledi. Ayrıca chatbot teknolojisinin gerçekleştirdiği hiçbir işlevin çalışanların gözetimi olmadan gerçekleştirilemeyeceğini söyledi.

Lokey, “Bir insan her zaman farkındadır ve gözden geçirme, onaylama ve ardından oluşturulan herhangi bir şey üzerinde nasıl harekete geçeceğine karar verme döngüsündedir, dolayısıyla bu, bu deneyimin işleyişinin gerçekten temel ve önemli bir parçası” dedi. “[This is] gerçekten insan üretkenliği için yardımcı bir katalizör, ama insan zihninin yerini hiçbir şey almıyor.”

ServiceNow

Now Assist sohbet robotu dört ana ServiceNow uygulamasında çalışır:

• Şimdi BT Hizmet Yönetimine Yardımcı Olun (ITSM), hızlı BT ekibi aktarımı ve sorun çözümleri için olayların özetlerini sağlar. Ayrıca çalışma notlarının oluşturulmasına ve güncellenmesine de yardımcı olabilir.
• Şimdi İK Hizmet Sunumuna Yardımcı Olun (HRSD), anlık özetler ve karşılıklı sohbetler yoluyla İK ekibinin üretkenliğini ve verimliliğinin yanı sıra çalışan deneyimlerini de geliştirir.
• Şimdi Müşteri Hizmetleri Yönetimine Yardımcı Olun (CSM), manuel çalışmayı azaltır ve vakalar ve sohbetler için hızla özetler oluşturarak müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olur.
• Şimdi İçerik Oluşturucuya Yardımcı Olun Her beceri düzeyindeki geliştiricilere uygulamaları hızlı bir şekilde oluşturma yetkisi verir; geliştiriciler metin ve kod istemlerinden kod oluşturabilir.

Örneğin, HRSD’nin chatbot’uyla etkileşime giren bir son kullanıcı, eğer doğum erken gerçekleşecekse ebeveyn izni tarihini ayarlamasını isteyebilir. Sohbet robotu, çalışanların izin sürelerini nasıl ayarlayacakları konusunda çeşitli seçenekler seçmelerine olanak tanıyacak; örneğin “kişisel izin” yerine izin seçimi, bu da işçinin ebeveyn iznini en üst düzeye çıkarmasına olanak tanıyacak. Sohbet robotu daha sonra çalışanın e-postasında otomatik olarak bir ofis dışında mesajı oluşturabilir veya güncelleyebilir.

ServiceNow

Örneğin ITSM platformunda teknoloji, yeni bir temsilcinin, sistemdeki geçmişleri de dahil olmak üzere BT-çalışan etkileşimlerinin özetlerini içeren vaka notları ve sohbet akışları konusunda bilgi sahibi olmasını sağlayabilir.

“Biz ServiceNow’daki geliştiricileriz. Geliştiricinin ne yapmak istediğini bir kutu içinde açıklamasına ve hemen çalışmaya başlayacak kod parçacıkları almasına izin vererek deneyimi daha iyi hale getirebiliriz,” dedi Sigler.