Yılın başlangıcı iç gözlem ve öngörüler için elverişlidir. 2024 yılının vaatlerinden biri genel olarak yerine getirilmiş olacak: Yapay zekanın işletmelerin günlük yaşamlarında giderek daha fazla denenmesi. Müşteriler ve çalışanlar için. Bir fikir, bir fikir oluşturmak, hatta kendinizi güçlü bir şekilde dönüştürmek. Bu yıl müşteri ilişkileri sektöründe de süreçlerin teknoloji yardımıyla iyileştirilmesinin boş bir hayal olmadığı ve burada durmamamız gerektiği ortaya çıktı. Yapılacak ne kaldı?
Reklamcılık
Yapay zeka ile daha da ileri gidin – ama nasıl?
Bazen yapay zeka ile “fantezi” bir geleceği besleyen bir coşku döneminin ardından, yeni sona eren yıl, neyin mümkün ve arzu edilir olduğuna daha somut bir ışık tutacaktır. Çoğu proje, bazen ölçeği büyütememek ya da standartların ötesine geçememek nedeniyle beklenen başarıya ulaşamadı. Kavram Kanıtı, ancak daha sıklıkla kullanım senaryolarına ilişkin vizyon eksikliği nedeniyle. Buna ek olarak, özellikle ortaya çıkan maliyetlerin gerçekliği, bazen projeleri yönetme kapasitesinin eksikliği ve ikincisinin somut stratejilere yanıt vermesi gerektiğine dair farkındalık konusunda, güçlü bir şekilde yapay zekaya dayanan ekonomik modellerin sürdürülebilirliğine ilişkin belirsizlikler ortaya çıktı. Ancak deney yapmak gerekliydi. Ve eğer hepimiz söz konusu “gerçek” maliyetlerin farkında olsaydık, projelerin etrafındaki çılgınlık muhtemelen daha az olurdu.
Müşteri ilişkilerinde bu deneyin bazı doğru anları oldu: İnsanların değişmesi kısa vadede gerçekleşmeyecek; kullanım durumları sonsuz olmaktan uzaktır; ve bunların ölçeklendirilmesi, ölçekte gerçek zamanlı yönetimin yanı sıra veri güvenliğiyle bağlantılı engellerle karşı karşıyadır. Ancak bazı testler, özellikle kalite kontrol ve uyumluluk açısından dönüşüme uğradı; bir durumun bir standartla veya kıyaslamayla karşılaştırılması kesinlikle yapay zeka için bir rahatlık alanı haline geldi. Uzaktan müşteri ilişkilerinde yeni sınır, gerçek zamanlı ses analizini uygun ölçekte ve doğru fiyatta çalışır hale getirme yetenekleriyle ilgilidir. Etkileşimlerin %70’inden fazlası sesli kalırsa, gerçek zamanlı olarak bir koçun görevlendirilmesine ve bir eğitmenin önerisine olanak tanıyan çözümün ele geçirilmesi sonraki en iyi eylem artırılmış müşteri danışmanının ihtiyaçlarını karşılayacak ve yapay zeka kullanımına ilişkin vizyonlardan birini gerçekleştirecek.
Yapay zeka yavaş yavaş “sahip olunması gereken” bir şey haline geliyor; ancak yakın gelecekte onun önemi hakkında daha fazla düşünmemiz gerekecek. iş planı kısa vadeli yeteneklerini abartmadan uzun vadede.
Kişiselleştirme gerçekten var mı?
Pazarlama ve müşteri ilişkileri ekipleri arasındaki çıkarların sistematik olarak uyumlaştırılmasını sağlayamadığımız yıllar geçiyor. Geleneksel pazarlama yaklaşımı genellikle müşteri segmentlerine odaklanır. kişilik, mesajları ve yolculukları uyarlamak ve en iyi kişiselleştirme sistemini (özellikle dijital) oluşturmak için çabalıyor. Müşteri ilişkileri ise karmaşıklık, tekillik ve duygularla dolu kişiliklerle olan etkileşimleri yönetir. Biraz karikatürize edilmiş bu yaklaşım, yine de düşünen ve tasarlayanlar ile müşteri ilişkilerini sağlayanlar arasında bir tür anlayışsızlığı körüklüyor.
Kişiselleştirme yalnızca anda gerçek anlamda ifade edildiğinden, CRM araçları ilişkisel yakınlığın koşullarını yaratmayı mümkün kılmalıdır. Burada yine CRM’den bahsettiğimizde pazarlama ve müşteri ilişkileri ekipleri aynı kısaltmayı kullanarak iki farklı çözümü adlandırıyor. Yayıncıların da aynı olması kafa karışıklığını artırıyor olabilir. Bu nedenle hizmet ve müşteri deneyimi, teknoloji ekipleri ve araçları yakından uyumlu hale getirilinceye kadar asla kişiselleştirilmeyecektir. Önümüzdeki yıl, bu düzeyde bir farkındalığın olduğu ve bağlantıların devam etmesi için somut araçların uygulandığı bir yıl olmalıdır.
Müşteri hizmetleri için yeni iş modelleri oluşturmak
Teknolojik ve sektörel gelişmelerle karşı karşıya kalan müşteri ilişkileri ekosisteminin, ekonomik verimliliği, insani bağlantıları sürdürmeyi ve yenilikçiliği bir araya getirecek ortaklıkları ve modelleri teşvik etmesi gerekiyor.
Örneğin yapay zekanın sanayileşmesi, yeni operasyon modları üzerine düşünmeye ve markalar ile hizmet sağlayıcıları arasında yeni ilişkilere yol açıyor. Neredeyse bedava yapay zeka vaadinin veya euro sentlerle ifade edilen ekonomik gerekçelerin ardında, artık üretilen değerden değil maliyetten bahsetmenin cazibesi var. Yapay zeka etkileşimi için 25 veya 70 sent, onsuz 5 avro değerinde olabilirken, her şeyi otomatikleştirmek isteyebiliriz (onsuz yapmak neredeyse suç olurdu!). Ancak bunun mümkün olması halinde (kısa vadede pek mümkün görünmüyor), bu arzu edilir mi? Daha doğrusu kimin için arzu edilir? Fransa’da Dijon gibi bir şehrin eşdeğerinin müşterilere uzaktan hizmet sunmak için çalıştığını unutmayın. Markaların en stratejik varlıklarını robotlara emanet eden çözümlerin çok hızlı yaygınlaştırılmasıyla ilişkili sosyal ve ekonomik etkileri kim üstlenmeye hazır olacak?
Ama yine de hareket devam ediyor ve bizim onu keskin bir sorumluluk duygusuyla kucaklamamız gerekiyor. Müşteri ilişkileri pazarının çıkarı, doğru düzeyde otomasyon veya dijitalleşmeyi bulmak için uzmanlığı birleştirmenin avantajını kanıtlayan sinerjiler bularak, müşteri deneyimini iyileştirme ortak çıkarı doğrultusunda teknolojiye yaklaşmak olacaktır.
Ancak dikkatli olun: uzaktan müşteri ilişkileri, temeli bağlantıyı, iletişimi sürdürmek ve teknolojileri entegre etme yarışına dayanan nadir sektörlerden biri olmaya devam ediyor; müşteri hizmetlerinin kalbini, yani ilişkiyi arka plana itebilir veya tamamen prosedür düzeyinde . Müşteri hizmetleri, sürecin hizmetinde değil, öncelikle müşterinin hizmetinde olmayı asla bırakmamalıdır.
