Yıllar boyunca şirketler, müşterilerinin hatırlayacağı deneyimler sunmaya çalıştı. Avaya Fransa’dan Emmanuel Schupp, fiziksel dünya ile dijital dünya arasındaki ilişkiyi yeniden tanımlayan deneyim ekonomisinde, birçok şirketin hala alışkanlıklarını tarihsel dogmalar üzerine kurulu pazarlardan sallamak için mücadele ettiğini açıklıyor.
Kabul etmek gerekir ki, haklı olarak, müşteri odaklılık, yolculukların kişiselleştirilmesi ve giderek daha karmaşık hale gelen ergonomi sayesinde akıcı etkileşimlerin yaratılmasına odaklanıyorlar, ancak birçoğunun fark etmediği şey, müşteri odaklı bir yaklaşımda, çalışanların katılımının çok önemli bir rol oynadığıdır. rol. Gerçekten de, çalışan deneyimi, bağlılığı yüksek çalışanlara sahip şirketlerin rakiplerinden önemli ölçüde daha iyi performans gösterdiğini gösteren araştırmalarla birlikte, bağlılığın büyük bir itici gücüdür. Peki nereden başlamalı?
Müşteri ve çalışan deneyimlerini birbirine bağlama
Bu, işlemsel bir yaklaşıma dayanmak yerine çalışan yolculuğuna odaklanan çalışan deneyimi programlarının oluşturulmasını içerebilir. Bu konsept, yeni gelenlerin şirkete dikkatli bir şekilde entegrasyonu ile başlar. Bazı şirketler, işveren markası üzerinde çalışır ve işe alırken şirketin değerlerini öne çıkarır.
Çalışanlar bir kez işe alıştıktan sonra, fikir, şirketteki yaşam döngülerinin her önemli anını doğru bir şekilde yakalamak ve birbirine bağlamaktır – tıpkı müşteri deneyimi programlarının müşterinin yaşam döngüsü için uzun yıllardır yaptığı gibi.
Uygun dijital araçlara ek olarak, müşteri yolculuğunun bir çalışanın etkileşimde bulunabileceği kısımlarını belirleyerek her çalışan düzeyinde bir vizyon benimsemek de gereklidir. Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi, telefon etkileşimleri sırasında müşteri deneyimlerini etkileyecektir.
Banka danışmanları, sigorta temsilcileri, saha teknisyenleri ve daha pek çok rol için benzer yaklaşımlar kullanılabilir. Burada, korelasyonu belirli bir temsilcinin genel çalışan deneyimi düzeyine (çalışanın NPS veya EX endeksi ile ölçülür) dayandırma tuzağına düşmemek önemlidir.
Bu ölçümler bir miktar içgörü sağlayabilirken, iyileştirmeler yapmak için yeterli kanıt elde etmenin tek yolu, yalnızca genel puanları değil, çalışan deneyiminin farklı yönlerini incelemektir.
Çalışan bağlılığı programını kapsamayan bir müşteri bağlılığı programı, tam potansiyeline ulaşamaz. Ortak bir ölçüm çerçevesi oluşturmak ve müşterilerden ve ortak çalışanlardan gelen verileri ilişkilendirmek, karşılıklı bağımlılıkları ortaya çıkaracak ve deneyim ekonomisinde başarı için gerekli olan içgörüleri yaratacaktır.
Müşteri Deneyiminden ilham alarak doğru önlemleri bulun
Uygun bir KPI mantığının uygulanması, çalışan deneyiminin önemine ilişkin basit bir söylemden günlük olarak fiili yönetimine geçmede fark yaratır. Neyin ölçüleceğine karar vermek için iyi bir başlangıç noktası, müşteri deneyiminden ilham almaktır. Deloitte, müşteri ve çalışan deneyimlerini (“paydaş deneyimi” olarak adlandırılır) ölçmek için ortak bir çerçeve oluşturmayı bile önerir.
Bu mantığı izleyerek, çalışan deneyimi KPI’ları, müşteri deneyimini ölçmek için kullanılan kategorilerle aynı kategorilere girmelidir: Kolaylık, Öneriler ve Memnuniyet. Ölçütlerin kesin doğası, işin doğasına bağlı olacaktır, ancak bunları bu üç kategoride sınıflandırmak, çaba ve duygudan genel ilişkilere ve yıpranma riskine kadar çalışan deneyiminin eksiksiz bir resmini sağlayacaktır.
Müşteri yolculuğu gibi, çalışan yolculuğu da birçok “temas noktasından” oluşur: işe alma, ilk ve düzenli eğitim, eğitim sonrası destek, günlük çalışma, koçluk, performans iyileştirme planları, tanınma, terfi vb. Bu temas noktalarının her birindeki deneyim, mümkün olduğunda iyileştirmeler yapmak amacıyla aktif olarak ölçülmeli ve analiz edilmelidir. Ve şirket iyileştirmelerin etkisini değerlendirirken, her zaman iş amacına değil çalışan algısına odaklanmalıdır – çünkü ikisi önemli ölçüde farklılık gösterebilir.
Küresel ekonomi benzeri görülmemiş çalkantılar yaşarken, müşteri deneyimi anlayışıyla simetrik inşa edilen çalışan deneyimi kavramı, şirketlerin önümüzdeki yıllarda ortaya çıkacak engelleri aşması için bir öncelik haline geldi.
