Buna göre KayıtHP müşteri hizmetleri için müşterilerini support.hp.com web sitesi veya sanalagent.hpcloud.hp.com adresindeki sanal temsilcisi gibi dijital kanallara taşımaya teşvik etmek için 15 dakikalık bir bekleme süresi koydu. Ancak, sonraki bir rapor, şirketin müşteri ve personel tepkisi nedeniyle politikayı iptal ettiğini söylüyor.
HP kısa süre önce, hizmet için yardım hattını arayan müşteriler için 15 dakikalık zorunlu bir bekleme süresi başlattı. Etkileşimli sesli yanıt (IVR), “Daha uzun bekleme süreleri yaşıyoruz ve rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Bir sonraki mevcut temsilci yaklaşık 15 dakika içinde yanınızda olacak ”dedi.
15 dakikalık tutma politikası ilk olarak HP’nin İngiltere, İrlanda, Fransa, Almanya ve İtalya temas merkezlerinde bu hafta başında yayınlandı, ancak kayıt hikayesini yayınladıktan sadece bir gün sonra iptal edildi. Böylece, şirket nihayet dış baskıya girmiş gibi görünüyor.
Yine de, daha önce yayına “HP içinde birçoğu oldukça mutsuz [about] alınan önlemler ve kararlar alanların kararlarının etkilediği müşterilerle uğraşmak zorunda olmadığı gerçeği. ”
Müşteri hizmetleri personeli muhtemelen bu geri bildirim verdi, çünkü HP cihazlarıyla bir sorunla karşılaşmanın yanı sıra, bir insanla konuşmak için gereksiz yere çeyrek saat beklemek için yapılmış olan öfkeli müşterilerle uğraşmak zorunda kalacaklardır.
Şirket, “Her zaman müşteri hizmetleri deneyimimizi geliştirmenin yollarını arıyoruz. Bu destek teklifi, soruları çözme süresini azaltmak amacıyla daha fazla dijital seçenek sunmayı amaçlamıştır. ”
HP daha sonra ekledi: “Müşterilerimizin çoğunun sağladığımız dijital destek seçeneklerinin farkında olmadığını bulduk. İlk geri bildirimlere dayanarak, canlı müşteri hizmetleri aracılarıyla zamanında konuşmanın öneminin çok önemli olduğunu biliyoruz. Sonuç olarak, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunduğumuzdan emin olmak için canlı telefon desteğine zamanında erişime öncelik vermeye devam edeceğiz. ”
HP’nin destek web sitesi ve sanal temsilcisi genellikle temel sorun giderme için yararlıdır; Ancak, herkes teknolojik olarak bu çözümleri bulmaya ve takip etmeye meyilli değildir. Ayrıca, bilgisayarlar etrafında yollarını bilenler muhtemelen bu destek sayfalarını ziyaret ederlerdi ve telefon desteğini son çare olarak çağırıyorlardı. Bu nedenle, 15 dakikalık bir bekleme süresi eklemek, HP’nin müşteri hizmetleri personelini azaltmak için ayağında çekim yapması gibidir.
