Son yıllarda bankacılık sektörü, pandemi bağlamı ve dijital hizmetlerin demokratikleşmesi ile hızlanan bir dönüşüm geçirdi. Müşterilerin kullanımları ve beklentileri değişti…
Son yıllarda bankacılık sektörü, pandemi bağlamı ve dijital hizmetlerin demokratikleşmesi ile hızlanan bir dönüşüm geçirdi. Müşterilerin kullanımları ve beklentileri, bankaları karşısında gelişti ve fiziksel banka şubelerini dijital iletişim araçları lehine giderek daha fazla terk etti.
Güvenlik: Müşteriler için bankalarını seçerken %86 oranında en önemli faktör
2022’de mc2i danışmanlık firması tarafından yapılan araştırma, müşterilerin büyük bir kısmının kaydolmak için bankacılık kurumlarının kapısını zorlamaya devam etseler bile, hesaplarını esas olarak şu yollarla yönettiklerini gösteriyor: mobil uygulama veya web istemci alanı. Sohbet veya video bankacılığı gibi araçlar, çok sayıda Fransız’ın ilgisini çekerek, seyahat ederken ve sitede beklerken değerli zamandan tasarruf edilmesini sağladı. Ankete katılan 2.000 Fransızdan, telefon güvenli mesajlaşma (%31) ve e-postanın (%24) önünde, %37’si için tercih edilen iletişim kanalı olmaya devam ediyor.
Fransızlar, hesaplarının yönetiminin ötesinde basitleştirmek istiyor banka işlemleri. Bunların yarısı zaten mobil ödeme kullanıyor ve çoğunluğu sanal kartla ödemeye açık. Ancak işlevsellik, basitlik ve güvenlik açısından yüksek beklentileri vardır. İkincisi, %68’i için banka seçimlerinde en önemli faktör olmaya devam ediyor.
Veri güvenliği ve barındırma Fransa merkezli sunucular, çevrimiçi alışverişlerinde verilerini büyük dijital şirketlerle paylaşmak istemeyen Fransızlar için önemli bir kriterdir. Bankacılık sektörü de 2018’de GDPR’nin uygulanmasından güçlü bir şekilde etkileniyor. Veri toplama artık daha iyi düzenleniyor ve bankaların bu bilgilerin kullanımını gerekçelendirmesi gerekiyor. Müşteriler ayrıca verileri üzerinde daha fazla hakka sahip olur ve bu da bankacılık kurumlarına olan güvenlerini güçlendirir.
Üstelik 2 müşteriden 1’i bekliyor genişletilmiş hizmet ve çözüm yelpazesi örneğin kripto para birimleri gibi bankacılık dışı. Şu anda Fransa’da, yalnızca çevrimiçi bankaların blockchain ve kripto para birimlerinde ortaklıkları var. BNP Paribas ve Société Générale dışındaki diğer büyük bankalar temkinli davranıyor.
Bu yeni zorluklar eklendi çevresel ve toplumsal kriterlere. Ankete katılanların yarısı bankacılık faaliyetlerinin gezegen üzerindeki etkisinden endişe duyuyor ve %78’i bankacılık hizmetlerinin engelli kişiler için erişilebilir olmasının önemli olduğuna inanıyor. Bu, bankaların müşterilerini teklifleri hakkında daha iyi bilgilendirme ve eğitme ihtiyacını yansıtıyor.
Bu nedenle dijitalleştirilmiş bankacılık ilişkisi, güvenlik, hizmet sunumu ve çevresel etki gibi diğer yönlerde müşteri gereksinimlerinin seviyesini yükselterek şüphesiz bir norm haline geldi. Ancak Fransızlar, dijital araçlar ile bankalarıyla insan teması arasında bir denge kurmak istiyor.
