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Zalando est devenu une cible pour les journalistes d’investigation qui ont cach\u00e9 des trackers GPS dans les retours. L’accusation : Zalando d\u00e9truit syst\u00e9matiquement un grand nombre de retours et les envoie inutilement dans toute l’Europe. Que dit Zalando \u00e0 ce sujet ?<\/p>\n
“Zalando trompe ses clients et ne tient pas ses promesses vertes”, \u00e9crivent Carmen Maiwald et Vanessa Materla, toutes deux journalistes au magazine \u00e9conomique d’investigation Flip. Ils l’ont d\u00e9couvert en coop\u00e9ration avec le format d’enqu\u00eate Vollbild du S\u00fcdwestrundfunk et l’hebdomadaire Die Zeit. Flip se sp\u00e9cialise dans de telles histoires : d\u00e8s 2021, le magazine a d\u00e9couvert le mensonge du recyclage dans les baskets avec l’histoire “Sneakerjagd”, \u00e9galement \u00e0 l’\u00e9poque \u00e0 l’aide de traceurs GPS cach\u00e9s.<\/p>\n
Cette fois, Zalando a donc \u00e9t\u00e9 suivi, qui a au moins annonc\u00e9 sur son site Web que 97\u00a0% des articles de mode retourn\u00e9s seraient revendus via la boutique Zalando apr\u00e8s des tests appropri\u00e9s et un traitement minutieux. Seulement moins de 0,05 % seraient d\u00e9truits. “Est-ce que cela peut \u00eatre vrai?” \u00e9tait la question que les journalistes voulaient poursuivre.<\/p>\n
\u00c0 l’aide de traceurs GPS cach\u00e9s dans dix v\u00eatements retourn\u00e9s, le groupe a suivi les itin\u00e9raires emprunt\u00e9s par chaque retour. Et voil\u00e0, sept des dix v\u00eatements ont envoy\u00e9 des signaux depuis la Pologne apr\u00e8s seulement quelques jours. La raison possible \u00e0 cela est rapidement trouv\u00e9e : en Allemagne, il est interdit depuis 2020 de d\u00e9truire les marchandises neuves et les retours. C’est pourquoi Zalando avait d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 “d\u00e9m\u00e9nager \u00e0 l’\u00e9tranger une grande partie de son service des retours sur le site d’Erfurt”, \u00e9crivent les auteurs, citant une conversation avec le comit\u00e9 d’entreprise de Zalando. De nombreux retours de Zalando sont donc “hors de port\u00e9e de la justice allemande”, a-t-il d\u00e9clar\u00e9.<\/p>\n
Que deviennent les retours en Pologne ? L’\u00e9quipe de journalistes le d\u00e9couvre aussi. Ils sont tri\u00e9s et parfois d\u00e9truits. C’est du moins le r\u00e9sultat de discussions avec des employ\u00e9s de l’entreprise polonaise. Les chiffres sur la quantit\u00e9 de v\u00eatements d\u00e9truits ne sont pas donn\u00e9s, mais on a l’impression que c’est bien plus que les 0,05 % mentionn\u00e9s.<\/p>\n
Dans une d\u00e9claration d\u00e9taill\u00e9e de pr\u00e8s de quatre pages et deux appels t\u00e9l\u00e9phoniques, Zalando tente de redresser l’image qui, selon un porte-parole de Zalando, est tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9e de la r\u00e9alit\u00e9. En Europe, par exemple, il existe plus de 20 centres de retour sp\u00e9cialis\u00e9s proches du march\u00e9 de vente, qui ne sont en aucun cas tous situ\u00e9s en Pologne, comme le rapport le sugg\u00e8re, mais aussi \u00e0 M\u00fcnster, Manchester et Tallinn, par exemple. \u00ab Nous essayons d’organiser le plus efficacement possible le transport des retours afin de permettre une revente rapide des articles retourn\u00e9s tout en limitant les co\u00fbts logistiques. Ce faisant, nous ne nous appuyons pas sur des hypoth\u00e8ses th\u00e9oriques, mais plut\u00f4t sur des donn\u00e9es sur le comportement d’achat de nos plus de 50 millions de clients ainsi que sur pr\u00e8s de 15 ans d’exp\u00e9rience pratique dans la gestion des retours. Sur cette base, nous d\u00e9veloppons continuellement nos processus \u00bb, \u00e9crit Zalando dans son communiqu\u00e9.<\/p>\n
Et combien Zalando d\u00e9truit-il r\u00e9ellement ? Zalando\u00a0: \u00ab\u00a0Lors du traitement des retours, Zalando respecte pleinement son devoir de diligence conform\u00e9ment \u00e0 la loi sur le cycle ferm\u00e9 des substances (KrWG). Il est important pour nous que chaque article ait une chance d’\u00eatre r\u00e9utilis\u00e9, car la destruction des marchandises et les retours non seulement n’ont aucune logique commerciale, mais contredisent \u00e9galement notre compr\u00e9hension de la gestion durable.<\/p>\n
Zalando a enregistr\u00e9 plus de 250 millions de commandes en 2021. Environ 50 % des articles command\u00e9s sont retourn\u00e9s en moyenne. Avec ces quantit\u00e9s, un quota nettement plus \u00e9lev\u00e9 d’articles d\u00e9truits n’est pas \u00e9conomiquement viable, explique le porte-parole. Apr\u00e8s tout, Zalando perd non seulement des ventes, mais doit \u00e9galement supporter les co\u00fbts d’\u00e9limination. Zalando s’en tient donc \u00e0 cela\u00a0: 97\u00a0% des retours reviennent dans leurs propres magasins, que ce soit le Zalando Shop, le Zalando Lounge ou l’un des points de vente fixes.<\/p>\n
Mais Zalando doit admettre une chose\u00a0: en tant que plate-forme, Zalando ne peut bien s\u00fbr parler que pour les retours qu’elle traite elle-m\u00eame. Le chiffre communiqu\u00e9 de 97 % ne s’applique donc qu’aux articles du commerce de gros de Zalando et aux articles des partenaires qui utilisent Zalando Logistics Solutions. Parmi les plus de 1 600 marques et d\u00e9taillants du programme de partenariat Zalando, environ la moiti\u00e9 utilisent actuellement Zalando Logistics Solutions et traitent donc les retours via Zalando. Zalando ne sait pas ce que les autres font de leurs retours, mais ne mentionne pas explicitement cette restriction.<\/p>\n
La recherche d’investigation soul\u00e8ve une autre accusation : Zalando utilise des camions dans le sens “d’analyse pr\u00e9dictive”. Parce qu’un retour vient sur une distance d’environ 7 000 kilom\u00e8tres pendant le suivi – de la Pologne \u00e0 la Su\u00e8de, au Danemark, en Allemagne et de retour en Pologne. Le soup\u00e7on : “Chaque voyage avec le camion est bas\u00e9 sur une sp\u00e9culation quant \u00e0 l’endroit o\u00f9 le v\u00eatement pourrait tr\u00e8s probablement \u00eatre command\u00e9 ensuite. Les pr\u00e9dictions sont faites par un algorithme qui est programm\u00e9 pour assurer la livraison la plus rapide possible. Les camionnettes faisaient constamment le tour de toute l’Europe. Zalando confirme cette approche \u00bb, \u00e9crit Flip. De plus, les centres de retours des d\u00e9taillants de mode en ligne sont parfois surpeupl\u00e9s, cite un expert, et “tout ce qui ne rentre plus est donc rapidement recharg\u00e9 dans un camion et envoy\u00e9 en voyage \u00e0 travers les march\u00e9s de vente”. les camions servent dans Ultimately d’espace de stockage pour Zalando \u00bb.<\/p>\n
Que dit Zalando ? Bien que la gestion des retours soit bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, explique Zalando. Et les retours ne sont pas envoy\u00e9s directement depuis les centres de retours, mais depuis des centres logistiques sp\u00e9cialis\u00e9s, d’o\u00f9 les produits commencent leur voyage vers les clients. Mais l’id\u00e9e que Zalando envoie une armada de camions \u00e0 travers l’Europe pour stocker les retours n’est pas vraie, a d\u00e9clar\u00e9 le porte-parole. C’est absurde car Zalando n’exploite pas sa propre flotte de camions. De plus, Zalando est elle-m\u00eame une entreprise de logistique qui travaille comme prestataire de services pour des partenaires. Si vous n’aviez pas la capacit\u00e9, vous ne le feriez pas. Alors, comment les 7 000 kilom\u00e8tres sont-ils arriv\u00e9s ? Zalando ne le sait pas encore, admet le porte-parole. Ils v\u00e9rifient actuellement si l’article a simplement \u00e9t\u00e9 command\u00e9 et retourn\u00e9 plusieurs fois.<\/p>\n
Zalando nie avoir d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment tromp\u00e9 ses clients et s’\u00eatre livr\u00e9 \u00e0 de l’\u00e9coblanchiment. Ce n’\u00e9tait pas surprenant. Alors pourquoi toute l’histoire ? D’une part, le point de vue de Zalando semble plausible \u00e0 au moins certains \u00e9gards et m\u00e9rite donc d’\u00eatre rapport\u00e9. D’autre part, cela r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement les itin\u00e9raires que les produits individuels couvrent apparemment et \u00e0 quel point il est difficile pour les d\u00e9taillants de mode en ligne de devenir plus durables et de r\u00e9duire les \u00e9missions de CO2. Car m\u00eame la compensation des \u00e9missions est aujourd’hui devenue discutable, on ne le sait que gr\u00e2ce aux journalistes d’investigation. Le point beaucoup plus important pour ce rapport d\u00e9taill\u00e9 est le suivant : En fin de compte, cette discussion sert \u00e0 acqu\u00e9rir des connaissances. Il est donc conseill\u00e9 de lire le rapport d’enqu\u00eate et de juger par vous-m\u00eame si telle est la r\u00e9alit\u00e9 du commerce de mode et, si oui, si elle doit le rester. La durabilit\u00e9 est importante, mais c’est aussi un travail en cours. Quiconque entreprend de devenir plus durable et en parle se fait toujours une cible. Il faut aussi en tenir compte.<\/p>\n<\/div>\n