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Dans le commerce de d\u00e9tail, la bataille pour les clients devient de plus en plus importante. Conserver les clients existants et en gagner de nouveaux n\u00e9cessite des investissements. Contrairement aux grandes cha\u00eenes de distribution, les petites boutiques comprennent le pouvoir des relations humaines, qui sont au c\u0153ur de la fid\u00e9lisation des clients. Certains d\u00e9taillants expliquent ici quelles techniques sont disponibles.<\/p>\n
Depuis que les m\u00e9dias sociaux sont devenus omnipr\u00e9sents dans la vie de leurs clients, les d\u00e9taillants en ont profit\u00e9 pour se connecter avec eux et les fid\u00e9liser gr\u00e2ce \u00e0 ces canaux d’information. Alors que certains pensent que cela peut \u00eatre un atout en termes de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le car cela offre la possibilit\u00e9 de rester en contact au-del\u00e0 du simple achat d’un produit, d’autres d\u00e9taillants trouvent l’assortiment plus important car une bonne s\u00e9lection d’assortiment est la meilleure possibilit\u00e9 est de surprendre les clients.<\/p>\n
Florent Tamisier, directeur associ\u00e9 chez Mars Branding et Julie Le Gall, directrice associ\u00e9e chez Mars Branding.<\/p>\n<\/p><\/div>\n
\u00ab Je ne sais pas comment vous les lier, mais en tant que consommateur, je ne supporte pas d’\u00eatre oblig\u00e9 d’acheter. Je pr\u00e9f\u00e8re un client qui n’ach\u00e8te rien mais qui a \u00e9t\u00e9 bien conseill\u00e9. Elle revient souvent le lendemain ou sur deux pour acheter la pi\u00e8ce \u00bb, raconte Olivia Kharoubi, fondatrice de la boutique parisienne Les Impertinentes.<\/p>\n
La g\u00e9rante explique vouloir d\u00e9dramatiser l’acte d’achat et \u00eatre complice de ses clients. Pour elle, l’\u00e9talon d’un bon d\u00e9taillant est une approche personnelle et conviviale de la vente\u00a0: “Les gens devraient avoir envie de revenir, vous devez donc \u00eatre aimable et donner de bons conseils”, dit-elle.<\/p>\n
Olivia Kharoubi partage comment elle parvient \u00e0 transmettre cette ambiance amicale \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux. “Honn\u00eatement, les r\u00e9seaux sociaux ont aid\u00e9 parce que j’ai r\u00e9ussi \u00e0 transmettre de la sympathie. (…) Tout ce qui est en boutique doit aussi se ressentir sur les r\u00e9seaux sociaux et je voudrais d\u00e9dramatiser l’acte d’achat. De nombreux clients sont terrifi\u00e9s \u00e0 l’id\u00e9e d’entrer dans une boutique. Ils ont peur de la vendeuse qui viendra apr\u00e8s eux ou pensent que s’ils ne sont pas styl\u00e9s, ils n’auront pas de conseils. Je veux d\u00e9dramatiser tout \u00e7a par tous les moyens, notamment l’humour dans les r\u00e9seaux. Je veux devenir l’ami de mes clients pour qu’ils passent un bon moment. <\/p>\n
Kharoubi n’h\u00e9site pas \u00e0 se mettre en sc\u00e8ne sur ses r\u00e9seaux sociaux. Elle utilise les activit\u00e9s comme un apr\u00e8s-midi entre amis, la musique et l’autod\u00e9rision pour pr\u00e9senter ses produits. Le r\u00e9sultat est que leur contenu g\u00e9n\u00e8re une large port\u00e9e et un engagement. Afin de suivre la production de contenus et de ne pas perdre l’attention de ses clients, elle a cr\u00e9\u00e9 un calendrier d’actualit\u00e9s et de rendez-vous avec sa communaut\u00e9.<\/p>\n
Michael Ribiero, le fondateur du Boulet Store \u00e0 Nancy, suit une strat\u00e9gie similaire. Ce concept store sp\u00e9cialis\u00e9 dans la mode masculine garde l’ambiance d\u00e9contract\u00e9e. \u00ab Notre m\u00e9thode de fid\u00e9lisation des clients est qu’ils se sentent \u00e0 l’aise. Il y a beaucoup d’hommes qui n’aimaient pas faire du shopping et maintenant ils viennent seuls. Pour la population masculine, pour qui le shopping n’est souvent pas synonyme de plaisir et de plaisir, Michael a choisi d’\u00eatre amical et non intrusif. “Je ne veux jamais forcer qui que ce soit \u00e0 acheter quoi que ce soit. C’est du shopping d\u00e9contract\u00e9”, assure-t-il. Michael Ribeiro dit que ses clients reviennent plus souvent pour d\u00e9couvrir des produits ou juste pour dire bonjour.<\/p>\n
St\u00e9phane Sultana, fondateur du concept store homme ‘Summer’ \u00e0 Lyon, partage sa vision du retailer ind\u00e9pendant. Il estime que pr\u00e9senter les produits sur un point de vente ne suffit plus. Il est important de se d\u00e9marquer avec un univers \u00e0 part et une exp\u00e9rience pour les clients : \u00ab Un magasin avec une s\u00e9lection de produits, m\u00eame s’il est cool, doit v\u00e9hiculer une image, organiser des \u00e9v\u00e9nements, tout l’univers doit \u00eatre v\u00e9cu dans une certaine fa\u00e7on devenir. Vous devez agir vous-m\u00eame et ne pas simplement ouvrir la porte et voir ce qui se passe.<\/p>\n
\u00ab L’un des leviers pour faire la diff\u00e9rence, c’est, dit Sultana, de g\u00e9rer son business comme une marque. \u00bb Il s’inspire des concepts marketing des magasins monomarques, cr\u00e9ant son propre univers et sa propre marque : Buzzer. Il dit que c’est une bonne technique pour fid\u00e9liser les clients.<\/p>\n
Paris est une ville de la mode et de nombreux \u00e9v\u00e9nements ont lieu pendant la Fashion Week. Didier Trouv\u00e9, l’ancien directeur de magasin de SNS Paris, d\u00e9voile sa strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation : “Chaque semaine de la mode, nous organisons des \u00e9v\u00e9nements avec des artistes connect\u00e9s \u00e0 la sc\u00e8ne sneaker. Il est important concernant diverses choses divertissement<\/em> offrir.”<\/p>\n Il sait que cr\u00e9er du contenu et organiser des \u00e9v\u00e9nements prend du temps et de l’\u00e9nergie, mais cr\u00e9e \u00e9galement une synergie entre les clients et le magasin. Les clients se souviennent longtemps des soir\u00e9es de SNS Paris.<\/p>\n “Choisissez des marques qui ne sont pas si courantes et m\u00e9langez des petites marques de niche avec des marques plus internationales”, explique Michael Ribeiro. La force de l’enseigne r\u00e9side aussi dans son choix de marques et son mix de styles et de prix. Ribeiro explique que dans sa boutique de Nancy, il mixe des marques de niche tr\u00e8s cr\u00e9atives avec des marques internationales. De cette fa\u00e7on, il fait d\u00e9couvrir \u00e0 ses clients de nouveaux noms et leur propose des marques qu’ils connaissent. Une bonne technique pour faire en sorte que vos clients reviennent plusieurs fois par saison.<\/p>\n Dans la boutique de luxe ‘Chez Maman’ \u00e0 Rouen, Fr\u00e9d\u00e9ric Maman s’attache \u00e0 faire d\u00e9couvrir \u00e0 ses clientes des marques peu connues. Longtemps critiqu\u00e9 pour sa s\u00e9lection de produits diff\u00e9rents et m\u00e9connus, il est aujourd’hui persuad\u00e9 que c’est la garantie que ses clients reviendront r\u00e9guli\u00e8rement. Ils adorent d\u00e9couvrir de nouvelles pi\u00e8ces avec son \u0153il aiguis\u00e9.<\/p>\n Il sort des habitudes habituelles de consommation, n’h\u00e9site pas \u00e0 sortir de l’ordinaire et \u00e0 casser les conventions du trop fade et du trop habill\u00e9. \u00ab Nous avons un certain nombre de clients qui appr\u00e9cient notre s\u00e9lection de marques tr\u00e8s peu connues. Ce sont souvent des marques \u00e9trang\u00e8res que recherchent nos clients.<\/p>\n Il n’y a pas de recettes secr\u00e8tes pour fid\u00e9liser la client\u00e8le d’une boutique ind\u00e9pendante. Ce sur quoi ces experts du retail s’accordent, c’est qu’ils n’h\u00e9sitent pas \u00e0 se diff\u00e9rencier et \u00e0 travailler leur image. Ils veulent s’imposer comme une r\u00e9f\u00e9rence de la mode dans leur r\u00e9gion.<\/p>\n Apr\u00e8s cette analyse, il appara\u00eet clairement qu’une bonne connaissance de la client\u00e8le constitue la base des techniques de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Les commer\u00e7ants sont \u00e0 l’\u00e9coute de leurs clients et adaptent leur strat\u00e9gie \u00e0 leurs attentes. Ils entretiennent une relation client proche et privil\u00e9gi\u00e9e et sont \u00e0 l’\u00e9coute de leurs clients.<\/p>\n “Wholesale Is Not Dead” est le podcast d\u00e9di\u00e9 aux \u00e9volutions du commerce de d\u00e9tail des marques de mode. Le principe est simple : commer\u00e7ants ind\u00e9pendants, franchis\u00e9s, grands magasins, concept stores et autres acteurs du march\u00e9 sont invit\u00e9s \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences.<\/small><\/p>\n Ce podcast est une production de l’agence de communication digitale Mars Branding, dirig\u00e9e par Julie Le Gall et Florent Tamisier. Pour plus d’informations, consultez : Cliquez ici<\/u>.<\/p>\n<\/p><\/div>\nUne offre unique et attractive : La s\u00e9lection attractive de marques<\/h2>\n