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Les retours sont toujours un probl\u00e8me dans le commerce en ligne, et le taux de retour peut augmenter rapidement, surtout apr\u00e8s des campagnes comme le Black Friday ou des jours f\u00e9ri\u00e9s comme No\u00ebl. “D\u00e9j\u00e0, en moyenne, une commande sur quatre est renvoy\u00e9e \u00e0 l’exp\u00e9diteur en tout ou en partie”, d\u00e9clare la plateforme de livraison berlinoise Seven Senders.<\/p>\n
Dans le m\u00eame temps, plus de la moiti\u00e9 des Europ\u00e9ens souhaiteraient que les boutiques en ligne fassent plus d’efforts en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement durable, selon une enqu\u00eate men\u00e9e par Seven Senders dans sept pays europ\u00e9ens. Thomas Hagemann, fondateur et co-PDG de Seven Senders, a donc r\u00e9sum\u00e9 cinq conseils sur la fa\u00e7on dont les d\u00e9taillants en ligne peuvent rendre leurs processus de retour plus centr\u00e9s sur le client et plus efficaces.<\/p>\n
La premi\u00e8re \u00e9tape peut sembler facile, mais elle ne va pas de soi : les politiques de retour ne sont pas toujours transparentes et souvent (d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment) difficiles \u00e0 trouver dans la boutique en ligne. Cela peut entra\u00eener de la confusion et de la frustration, voire des amendes, comme l’a r\u00e9cemment d\u00e9couvert le pure player du luxe YNAP.<\/p>\n
“Afin d’augmenter la satisfaction des clients et de s’assurer un avantage concurrentiel, les boutiques en ligne qui exp\u00e9dient au-del\u00e0 des fronti\u00e8res doivent s’assurer de fournir les informations n\u00e9cessaires dans la langue respective”, conseille Hagemann. De plus, les sp\u00e9cifications de retour doivent \u00eatre mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n
L’Allemagne occupe la premi\u00e8re place en Europe en mati\u00e8re de retours et pour Hagemann, les options de retour pour la plupart gratuites en sont la raison. “Cela ne signifie pas que les d\u00e9taillants en ligne doivent passer compl\u00e8tement aux retours pay\u00e9s”, dit-il.<\/p>\n
“Mais cela peut valoir la peine de se demander sur quels march\u00e9s ou pour quels produits un changement aurait du sens.” Une solution pourrait \u00eatre de facturer les retours – comme c’est d\u00e9j\u00e0 le cas avec des fournisseurs tels que Boohoo et Zara – l’\u00e9change de Mais devait \u00eatre laiss\u00e9 gratuitement.<\/p>\n
Comme l’a montr\u00e9 l’enqu\u00eate, la plupart des acheteurs en ligne aimeraient pouvoir retourner leurs marchandises aussi facilement et confortablement que possible. “Afin d’\u00e9conomiser du temps et des efforts, les commer\u00e7ants en ligne peuvent, par exemple, fournir l’\u00e9tiquette de retour en t\u00e9l\u00e9chargement et permettre d’effectuer les retours dans un point relais ou dans un point PUDO (enl\u00e8vement\/d\u00e9p\u00f4t)”, conseille Hagemann.<\/p>\n
Plus il y a de flexibilit\u00e9 et de contr\u00f4le dans le traitement des retours, plus la satisfaction du client sera grande. Cependant, les pr\u00e9f\u00e9rences peuvent diff\u00e9rer selon la r\u00e9gion et le pays. “Les boutiques en ligne doivent savoir quelles sont les pr\u00e9f\u00e9rences de leurs clients internationaux lors du retour de marchandises”, ajoute Hagemann.<\/p>\n
Des notifications automatis\u00e9es qui mettent r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour les informations sur l’\u00e9tat des retours permettent aux clients de savoir o\u00f9 se trouve leur retour et quand ils peuvent s’attendre \u00e0 un remboursement.<\/p>\n
“Cela augmente la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 long terme et facilite en m\u00eame temps les processus internes”, sait Hagemann : “Une communication client rapide et sur mesure tout au long du parcours client – cela ne pla\u00eet pas seulement aux clients, mais aussi au service client, qui a pour traiter moins de demandes en cons\u00e9quence \u00bb.<\/p>\n
Le dernier point semble \u00e9galement \u00e9vident, mais il est li\u00e9 \u00e0 un bon syst\u00e8me d’inventaire et une bonne logistique. “Afin de rendre le processus d’exp\u00e9dition encore plus efficace et de r\u00e9duire les co\u00fbts de retour, il est important de suivre \u00e0 tout moment l’utilisation de la capacit\u00e9 et les performances”, d\u00e9clare Seven Senders.<\/p>\n
Les envois transfrontaliers en particulier devraient \u00eatre regroup\u00e9s dans les centres d’exp\u00e9dition nationaux des compagnies maritimes locales et renvoy\u00e9s \u00e0 l’entrep\u00f4t en paquets afin de r\u00e9duire les co\u00fbts et les \u00e9missions.<\/p>\n<\/div>\n