Comment cr\u00e9er une activit\u00e9 en ligne coh\u00e9rente en tant que cha\u00eene de vente au d\u00e9tail stationnaire sans mettre vos propres partenaires franchis\u00e9s sous pression\u00a0? La cha\u00eene de magasins sp\u00e9cialis\u00e9s BabyOne de M\u00fcnster, qui compte plus de 30 succursales propres et 73 succursales partenaires, a trouv\u00e9 sa propre solution pour cela.\n<\/p>\n
Fin 2019, quelques mois seulement avant le d\u00e9clenchement de la pand\u00e9mie, un mod\u00e8le de boutique en ligne hybride a \u00e9t\u00e9 mis en ligne dans la cha\u00eene sp\u00e9cialis\u00e9e g\u00e9r\u00e9e par son propri\u00e9taire BabyOne pour les besoins des b\u00e9b\u00e9s et des tout-petits, avec plus de 100 succursales dans la r\u00e9gion DACH. Jusque-l\u00e0, l’entreprise n’exploitait sa propre boutique en ligne qu’en tant que vitrine num\u00e9rique pour les march\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9s. La particularit\u00e9 du nouveau mod\u00e8le : la boutique en ligne int\u00e8gre tous les partenaires franchis\u00e9s afin que le client ait une exp\u00e9rience d’achat uniforme et que tous les partenaires en b\u00e9n\u00e9ficient. Malgr\u00e9 la pand\u00e9mie, l’entreprise familiale cl\u00f4ture l’exercice 2021 avec un chiffre d’affaires record de 255,5 millions d’euros de chiffre d’affaires net. Le canal en ligne a connu une croissance particuli\u00e8rement dynamique de 34\u00a0%, mais l’entreprise de vente au d\u00e9tail a \u00e9galement progress\u00e9 dans les magasins. Comme l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, l’accent entrepreneurial a \u00e9t\u00e9 mis sur la transformation du mod\u00e8le commercial d’un d\u00e9taillant stationnaire en un acteur omnicanal. Les deux fr\u00e8res Anna Weber et Jan-Willem Weischer, qui dirigent l’entreprise en deuxi\u00e8me g\u00e9n\u00e9ration depuis 2021, expliquent leur mod\u00e8le de livraison depuis le magasin, pourquoi ils l’ont d\u00e9velopp\u00e9 et comment il a fait ses preuves jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent. <\/p>\n Jan-Willem Weischer : Il \u00e9tait extr\u00eamement important pour nous de continuer \u00e0 nous d\u00e9velopper \u00e0 partir d’un commerce purement physique. Mais pour nos partenaires franchis\u00e9s, chaque boutique en ligne suppl\u00e9mentaire est bien s\u00fbr toujours un concurrent. C’est pourquoi nous avons voulu concevoir la boutique pour que tout le monde en profite. Apr\u00e8s tout, cela ne nous sert \u00e0 rien si nous prosp\u00e9rons, mais pas nos partenaires franchis\u00e9s. Le r\u00e9sultat est notre mod\u00e8le hybride d’exp\u00e9dition depuis le magasin, qui relie nos magasins sp\u00e9cialis\u00e9s \u00e0 notre boutique en ligne. Anna Weber : Nos partenaires franchis\u00e9s n’avaient pas encore leurs propres boutiques en ligne, ce qui a bien s\u00fbr facilit\u00e9 l’introduction d’un mod\u00e8le en ligne commun. Dans cette situation, tout le monde a trouv\u00e9 pr\u00e9f\u00e9rable de cr\u00e9er une boutique en ligne commune. Cela faisait du bien \u00e0 tout le monde. Nous avons remarqu\u00e9 qu’il y avait beaucoup d’int\u00e9r\u00eat et, \u00e0 notre connaissance, il n’y avait pas de solution comparable sur le march\u00e9, nous avons donc d\u00fb la d\u00e9velopper nous-m\u00eames. <\/p>\n Anna : La diff\u00e9rence avec les autres mod\u00e8les en ligne est que nous avons affaire ici \u00e0 un mod\u00e8le de franchise, c’est-\u00e0-dire \u00e0 des soci\u00e9t\u00e9s ind\u00e9pendantes. Nous sommes donc convaincus que nous ne pouvons trouver ensemble que des solutions pour notre syst\u00e8me global. C’est pourquoi nous avons con\u00e7u d\u00e8s le d\u00e9part le concept de livraison depuis le magasin avec nos franchis\u00e9s. Ensemble, nous avons \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 des solutions pour la protection des zones et trouv\u00e9 des moyens d’int\u00e9grer les nouveaux processus dans les magasins afin qu’ils puissent y \u00eatre bien cartographi\u00e9s. Il \u00e9tait \u00e9galement important que la connexion soit possible via les syst\u00e8mes existants afin que les partenaires franchis\u00e9s n’encourent aucun co\u00fbt suppl\u00e9mentaire. \u00c0 l’inverse, bien s\u00fbr, cela signifiait \u00e9galement qu’une grande int\u00e9gration technique \u00e9tait n\u00e9cessaire et que de nouveaux processus devaient \u00eatre \u00e9tablis. Jan : Le but du d\u00e9veloppement a toujours \u00e9t\u00e9 que les clients de la boutique en ligne ne remarquent m\u00eame pas que les magasins sp\u00e9cialis\u00e9s sont des entreprises diff\u00e9rentes et qu’ils ne voient m\u00eame pas que les commandes proviennent de diff\u00e9rents endroits. L’exp\u00e9rience d’achat doit toujours \u00eatre coh\u00e9rente. Il est \u00e9galement important de se rappeler que les magasins ont d\u00fb assumer de toutes nouvelles responsabilit\u00e9s, jusqu’\u00e0 la fa\u00e7on d’emballer un colis et de s\u00e9curiser les articles afin qu’ils ne se d\u00e9placent pas. Pour assurer une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente, nous avons d\u00fb jongler avec 100 magasins. <\/p>\n Jan : Lorsqu’une commande en ligne est re\u00e7ue, le syst\u00e8me v\u00e9rifie automatiquement quel d\u00e9taillant a tous les produits en stock et peut livrer l’int\u00e9gralit\u00e9 du panier. Dans l’\u00e9tape suivante, les emplacements sont interrog\u00e9s. Le revendeur avec l’itin\u00e9raire de transport le plus court peut envoyer le colis \u2013 ou effectuer la vente. Cela signifie que les ventes restent chez le d\u00e9taillant et que nous percevons des frais. Les rendements, quant \u00e0 eux, sont g\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re centralis\u00e9e. C’\u00e9tait aussi g\u00e9n\u00e9ralement souhait\u00e9. Nous avons donc un bureau central qui effectue les contr\u00f4les de qualit\u00e9. <\/p>\n Anna : Oui, en termes de timing, nous avons eu la chance d’avoir d\u00e9j\u00e0 compl\u00e8tement d\u00e9ploy\u00e9 notre mod\u00e8le hybride en ligne fin 2019. Il a fallu deux ans et demi pour le d\u00e9velopper, nous n’aurions donc pas pu le mettre en place rapidement lorsque les magasins ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s, ce qui a \u00e9galement affect\u00e9 notre segment au d\u00e9part. Bien s\u00fbr, Corona a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le succ\u00e8s de la boutique\u00a0: avant Corona, la part des ventes en ligne \u00e9tait d’environ 5\u00a0%, actuellement nous sommes autour de 16\u00a0%. Le nombre d’articles a \u00e9galement augment\u00e9. Corona \u00e9tait un booster de num\u00e9risation. Nos partenaires franchis\u00e9s sont devenus au fil du temps de v\u00e9ritables sp\u00e9cialistes de la boutique en ligne. <\/p>\n Anna : Nous offrons \u00e0 nouveau cela \u00e0 nos partenaires. Notre taux de retour est relativement faible par rapport \u00e0 d’autres industries et se situe entre 10 et 15 %. M\u00eame avec des v\u00eatements. En ce qui concerne les v\u00eatements de b\u00e9b\u00e9, si les pi\u00e8ces sont encore trop grandes, il suffit de les laisser quelques semaines jusqu’\u00e0 ce qu’elles soient bien ajust\u00e9es. C’est pourquoi vous ne les renvoyez pas. <\/p>\n Jan : Aujourd’hui, nous avons environ 25 000 articles en ligne et \u00e9largissons progressivement la gamme, mais en mettant l’accent sur une bonne conservation. Un magasin sp\u00e9cialis\u00e9 BabyOne de taille moyenne propose environ 15 000 articles dans son assortiment. <\/p>\n Anne : Certainement. Ici, nous sommes encore dans le processus d’apprentissage. Il y a des articles qui se vendent comme des petits pains en ligne et non dans les magasins physiques. \u00c9quilibrer cela correctement est une t\u00e2che que nous, en tant que fournisseur omnicanal, devons naturellement accomplir. <\/p>\n Jan : Bien s\u00fbr, nous garderons un \u0153il sur eux, mais ce n’est pas une question urgente. Anna : Il est tr\u00e8s important pour nous d’avoir un contact direct avec les clients. Ce que nous y apprenons est plus important que de gambader sur les march\u00e9s. <\/p>\n Anna\u00a0: Nous nous sommes d\u00e9finitivement am\u00e9lior\u00e9s depuis Corona\u00a0! Bien s\u00fbr, nous avons beaucoup essay\u00e9 pendant les phases de confinement, notamment des chats en direct et des sessions en direct, o\u00f9 les employ\u00e9s utilisaient Facetime pour parcourir le magasin et conseiller les clients. La n\u00e9cessit\u00e9 est la m\u00e8re de l’invention. Nous en avons conserv\u00e9 et d\u00e9velopp\u00e9 une grande partie et nous la rendons maintenant plus professionnelle – nos sessions de shopping en direct peuvent d\u00e9sormais \u00e9galement \u00eatre appel\u00e9es plus tard. Notre heure de consultation sage-femme, que nous diffusons via les r\u00e9seaux sociaux, fait d\u00e9sormais partie int\u00e9grante de notre approche client et est tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e de nos clients. Dans tous les cas, nous remarquons que ces offres sont utilis\u00e9es et sont importantes. <\/p>\n Anna : Depuis que la boutique en ligne existe, nous avons certainement tous augment\u00e9 nos ventes. Chaque commer\u00e7ant exp\u00e9die environ dix \u00e0 quinze colis par jour, peut-\u00eatre plus le lundi matin car les commandes du week-end ont \u00e9t\u00e9 sauvegard\u00e9es. De plus, notre m\u00e9thode se traduit par un r\u00e9el avantage pour nos clients – ils peuvent \u00eatre approvisionn\u00e9s \u00e0 partir de plus de 100 entrep\u00f4ts. C’est id\u00e9al. Nous sommes beaucoup plus rapides avec notre syst\u00e8me qu’avec un entrep\u00f4t central. Jan : Comme nous avons d\u00e9velopp\u00e9 le syst\u00e8me nous-m\u00eames, nous avions initialement peu de points de r\u00e9f\u00e9rence. Mais cela rend \u00e9galement le projet encore plus pr\u00e9cieux, puisque toutes les parties prenantes ont \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9es dans le processus d\u00e8s le d\u00e9but et qu’au final, une v\u00e9ritable solution d’\u00e9quipe a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e, soutenue par tous les membres du r\u00e9seau de franchise BabyOne. <\/p>\n Jan : Nous voulons nous positionner encore mieux en termes d’informatique et devenir encore meilleurs et plus pratiques pour les clients dans nos activit\u00e9s omnicanales. Nous pr\u00e9voyons \u00e9galement de lancer notre propre marque avant la fin de cette ann\u00e9e, mais nous ne pouvons rien dire \u00e0 ce sujet pour le moment. Le but est de sortir de la comparabilit\u00e9. <\/p>\n<\/div>\nVous avez d\u00e9velopp\u00e9 un mod\u00e8le en ligne hybride qui inclut \u00e9galement vos partenaires franchis\u00e9s. Vous dites qu’il n’y a jamais rien eu de tel sur le march\u00e9. Pourquoi s’emb\u00eater? Pourquoi \u00e9tait-il important pour vous d’inclure tous les concessionnaires dans votre mod\u00e8le en ligne\u00a0?<\/h2>\n
Quels \u00e9taient les d\u00e9fis ? <\/h2>\n
Comment fonctionne exactement leur mod\u00e8le hybride en ligne\u00a0? <\/h2>\n
Lorsque vous avez lanc\u00e9 le mod\u00e8le d’exp\u00e9dition depuis le magasin en 2019, c’\u00e9tait juste avant la pand\u00e9mie. Comment se sont pass\u00e9s les premiers mois ? <\/h2>\n
![\"mon](\"https:\/\/teknomers.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1648110507_786_Ship-from-Store-cest-ainsi-que-le-detaillant-specialise-BabyOne-implique-ses.jpeg\" "\\"mon")
<\/div>Que deviennent les biens qui ne peuvent \u00eatre remis en vente ?
\n<\/h2>\nLa boutique en ligne couvre-t-elle toute la gamme ? <\/h2>\n
Si le commerce en ligne gagne en importance, qu’est-ce que cela signifie pour votre gamme ? Y a-t-il des changements? <\/h2>\n
Comment abordez-vous le sujet des marketplaces ? <\/h2>\n
Le sujet des b\u00e9b\u00e9s et des enfants est tr\u00e8s \u00e9mouvant et n\u00e9cessite une consultation intensive. Comment mettez-vous en \u0153uvre les conseils en magasin ? <\/h2>\n
Comment votre mod\u00e8le en ligne a-t-il fait ses preuves ? Combien de colis un commer\u00e7ant envoie-t-il en moyenne aujourd’hui\u00a0? <\/h2>\n
Quels objectifs avez-vous pour les prochaines ann\u00e9es ? <\/h2>\n