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En raison de la pand\u00e9mie de corona et de la guerre en Ukraine, de nombreuses entreprises sont aux prises avec des probl\u00e8mes de cha\u00eene d’approvisionnement. Cela provoque des goulots d’\u00e9tranglement de livraison que les d\u00e9taillants et les consommateurs ressentent lorsque certains produits ne sont pas disponibles. L’inflation suppl\u00e9mentaire att\u00e9nue l’humeur d’achat. L’enqu\u00eate “Global Consumer Insights Pulse” de la soci\u00e9t\u00e9 d’audit et de conseil PwC r\u00e9sume \u00e0 quel point.<\/p>\n
\u00ab Beaucoup de gens doivent actuellement faire plus attention \u00e0 leurs d\u00e9penses. Pour les d\u00e9taillants et les fabricants, cela signifie qu’il existe un risque de perdre des clients \u00e0 moins qu’ils ne prennent activement des contre-mesures \u00bb, r\u00e9sume Christian Wulff, responsable de la division Retail and Consumer Goods chez PwC Allemagne et EMEA.<\/p>\n
L’\u00e9tude semestrielle men\u00e9e aupr\u00e8s de consommateurs de 25 pays, dont 500 personnes en Allemagne, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu’environ un quart (27 %) des personnes interrog\u00e9es avaient constat\u00e9 que certains produits n’\u00e9taient pas disponibles en ligne ou hors ligne. Cela a att\u00e9nu\u00e9 l’humeur d’achat; \u00e9galement des d\u00e9lais de livraison longs pour les achats en ligne et des files d’attente dans le commerce stationnaire, qui en observe un tiers. R\u00e9sultat : la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 avoir migr\u00e9 vers Internet au moins occasionnellement en raison de la situation actuelle du commerce de d\u00e9tail ; la moiti\u00e9 d’entre eux m\u00eame r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n
Mais ici aussi, les clients auparavant g\u00e2t\u00e9s doivent \u00eatre patients : un cinqui\u00e8me des personnes interrog\u00e9es se sont plaints des longs d\u00e9lais de livraison et ont donc regard\u00e9 la concurrence. “63\u00a0% utilisent des portails de comparaison num\u00e9riques pour v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 des produits”, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 l’enqu\u00eate.<\/p>\n
60% ont d\u00e9clar\u00e9 qu’ils envisageraient un produit alternatif, m\u00eame s’il est plus cher. \u00ab Sous certaines conditions, les consommateurs allemands sont tout \u00e0 fait dispos\u00e9s \u00e0 payer plus que d’habitude pour un produit. Cela s’applique en particulier s’il est fait sur mesure ou individualis\u00e9, a \u00e9t\u00e9 produit localement ou se compose de mat\u00e9riaux durables \u00bb, explique Wulff.<\/p>\n
Le commerce en ligne et hors ligne pourrait observer une tendance pour les produits fabriqu\u00e9s en Allemagne. Lorsqu’on leur a demand\u00e9 pourquoi, 50 % des r\u00e9pondants ont d\u00e9clar\u00e9 vouloir soutenir leur propre \u00e9conomie, tandis que 42 % ont d\u00e9clar\u00e9 que le lieu et les conditions de fabrication \u00e9taient importants. Deux tiers des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent que le positionnement d’une entreprise en mati\u00e8re d’environnement influence sa d\u00e9cision d’achat, c’est-\u00e0-dire si elle r\u00e9duit ses \u00e9missions de CO2 ou se passe d’emballages plastiques. “Dans tous les cas, les aspects environnementaux, sociaux et de gestion responsable de l’entreprise jouent un r\u00f4le important dans la d\u00e9cision d’achat”, r\u00e9sume l’\u00e9tude.<\/p>\n
La gouvernance d’entreprise est \u00e9galement importante pour 72 %, comme la gestion de la protection des donn\u00e9es ou un engagement envers des pratiques commerciales transparentes. Selon l’\u00e9tude, les clients appr\u00e9cient particuli\u00e8rement que les d\u00e9taillants s’appuient sur la transparence des pratiques commerciales et admettent leurs erreurs.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Les consommateurs r\u00e9compensent ces entreprises par un acte de foi qui peut indiquer de mani\u00e8re cr\u00e9dible qu’elles font des efforts pour r\u00e9duire les \u00e9missions de CO2, respecter les droits de l’homme ou des normes \u00e9lev\u00e9es de protection des donn\u00e9es. En plus de la probabilit\u00e9 d’achat, le taux de recommandation augmente \u00e9galement \u00bb, conseille Wulff.<\/p>\n
Afin d’utiliser moins de nouvelles ressources et de prot\u00e9ger l’environnement et le climat, de plus en plus de consommateurs s’ouvrent au march\u00e9 de l’occasion. Selon l’\u00e9tude, la majorit\u00e9 des r\u00e9pondants ont d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 des objets d’occasion ou pourraient imaginer le faire. \u00ab Pour les v\u00eatements, 56 % des personnes interrog\u00e9es ont achet\u00e9 des articles de seconde main ; dans la g\u00e9n\u00e9ration Z, c’est-\u00e0-dire les 18 \u00e0 27 ans, c’est m\u00eame 64 % \u00bb, r\u00e9v\u00e8le l’\u00e9tude.<\/p>\n
\u00ab Pour les commer\u00e7ants, ces \u00e9volutions signifient qu’ils doivent renforcer leur positionnement ESG. De plus, ils peuvent gagner la confiance des clients s’ils garantissent une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie. Cela pourrait \u00eatre un service client exceptionnel, par exemple. Mais des remises int\u00e9ressantes ou l’offre d’achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s simplifi\u00e9s renforcent \u00e9galement la fid\u00e9lit\u00e9 des acheteurs \u00bb, r\u00e9sume Wulff.<\/p>\n
Les technologies innovantes telles que la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle (VR) en tant que canal d’achat suppl\u00e9mentaire sont \u00e9galement utiles, car pr\u00e8s d’un quart des Allemands (23 %) utilisent d\u00e9j\u00e0 activement des mondes et des produits virtuels\u00a0; Par exemple, ils regardent des films avec des casques VR, ach\u00e8tent des produits num\u00e9riques, testent des produits dans un monde virtuel ou participent \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements virtuels. Ici aussi, les jeunes consommateurs montrent la voie : “Le groupe cible des offres virtuelles est principalement la g\u00e9n\u00e9ration Z, qui acquiert d\u00e9j\u00e0 l’exp\u00e9rience la plus active dans le monde virtuel”, confirme Wulff.<\/p>\n<\/div>\n