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La plateforme europ\u00e9enne d’exp\u00e9dition de commerce \u00e9lectronique Sendcloud de Munich, en collaboration avec la soci\u00e9t\u00e9 d’analyse de donn\u00e9es Nielsen, a examin\u00e9 les attentes logistiques des consommateurs et la r\u00e9alit\u00e9 des d\u00e9taillants en ligne en Europe. Conclusion\u00a0: du processus de retour aux offres d’exp\u00e9dition respectueuses de l’environnement, il existe encore des domaines o\u00f9 il existe de grandes diff\u00e9rences entre les attentes du groupe cible et ce que les d\u00e9taillants proposent r\u00e9ellement.<\/p>\n
Les consommateurs ont \u00e9t\u00e9 assez g\u00e2t\u00e9s en ce qui concerne les frais d’exp\u00e9dition ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Pendant longtemps, la livraison gratuite a m\u00eame \u00e9t\u00e9 la norme. Mais de plus en plus de g\u00e9ants du e-commerce disent adieu \u00e0 la livraison gratuite. De grands noms comme Asos, Amazon et Zalando ont tous introduit un seuil de livraison gratuite ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Qu’en pensent les consommateurs et comment r\u00e9agissent les e-commer\u00e7ants ?<\/p>\n
Attentes des consommateurs\u00a0: 68\u00a0% des consommateurs abandonnent leur panier lorsqu’ils sont confront\u00e9s \u00e0 des frais de port excessifs \u00e0 la caisse, et 40\u00a0% ne sont pas dispos\u00e9s \u00e0 payer les frais de port si la valeur de la commande d\u00e9passe 150\u00a0euros.<\/p>\n
R\u00e9alit\u00e9 de la vente au d\u00e9tail\u00a0: seuls 23\u00a0% proposent la livraison gratuite dans tous les domaines, 7\u00a0% uniquement sur certains produits et 46\u00a0% proposent la livraison gratuite \u00e0 partir d’un certain montant. L’introduction d’un seuil g\u00e9n\u00e9ral pourrait \u00eatre une solution \u00e0 long terme pour les d\u00e9taillants en ligne, selon l’\u00e9tude. Elle recommande \u00e9galement de travailler avec plusieurs fournisseurs de services d’exp\u00e9dition et d’offrir des frais de livraison dynamiques afin que les clients ne soient pas accabl\u00e9s par des frais d’exp\u00e9dition excessifs. Il est \u00e9galement important que les frais de port soient d\u00e9j\u00e0 expliqu\u00e9s sur les pages produits.<\/p>\n
En raison de l’augmentation du volume de colis, de nombreux consommateurs ont d\u00fb faire face \u00e0 des retards pendant la pand\u00e9mie de COVID-19. Les soci\u00e9t\u00e9s de livraison ne pouvant faire face au volume de colis, les d\u00e9lais de livraison \u00e9taient plus longs. \u00c0 quel point les consommateurs sont-ils patients aujourd’hui et comment les d\u00e9lais de livraison sont-ils communiqu\u00e9s par les d\u00e9taillants en ligne\u00a0?<\/p>\n
Attentes des consommateurs : Presque toutes les secondes, les consommateurs europ\u00e9ens abandonnent leur panier lorsque le d\u00e9lai de livraison estim\u00e9 est inconnu ou trop long. Si la livraison standard est choisie, les consommateurs s’attendent \u00e0 ce que leur commande soit livr\u00e9e dans environ trois jours, tandis que le nombre maximum de jours qu’ils sont pr\u00eats \u00e0 attendre est de pr\u00e8s de cinq.<\/p>\n
La r\u00e9alit\u00e9 des d\u00e9taillants\u00a0: seuls 20\u00a0% des d\u00e9taillants d\u00e9clarent fournir des informations sur le d\u00e9lai de livraison estim\u00e9 lors du processus de paiement. Ils en communiquent majoritairement sur les pages produits (36%). Les clients sont patients quant aux d\u00e9lais de livraison et appr\u00e9cient une communication claire et transparente de la part des d\u00e9taillants. Sendcloud recommande aux marchands en ligne d’\u00eatre proactifs et de communiquer ouvertement les attentes en mati\u00e8re de livraison.<\/p>\n
Dans le pass\u00e9, les d\u00e9taillants en ligne ont souvent opt\u00e9 pour une seule soci\u00e9t\u00e9 de livraison. Il y a maintenant de plus en plus de boutiques en ligne qui proposent un m\u00e9lange de diff\u00e9rentes compagnies maritimes avec diff\u00e9rentes m\u00e9thodes d’exp\u00e9dition. Outre DHL et DPD, Zalando, par exemple, travaille \u00e9galement avec Budbee pour une livraison flexible. Une strat\u00e9gie multi-op\u00e9rateurs peut aider \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts, mais surtout, c’est un excellent moyen d’augmenter les taux de conversion.<\/p>\n
Attentes des consommateurs\u00a0: L’une des raisons pour lesquelles les consommateurs europ\u00e9ens pr\u00e9f\u00e8rent une boutique en ligne \u00e0 une autre est qu’elle propose des options de livraison flexibles (71\u00a0%). Les options d’exp\u00e9dition les plus pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es sont la livraison \u00e0 domicile standard (57\u00a0%), la livraison le jour m\u00eame (39\u00a0%) et la livraison le lendemain (35\u00a0%).<\/p>\n
La r\u00e9alit\u00e9 des d\u00e9taillants\u00a0: les trois principales m\u00e9thodes d’exp\u00e9dition propos\u00e9es par les d\u00e9taillants en ligne sont la livraison \u00e0 domicile standard (59\u00a0%), la livraison en point de service (36\u00a0%) et la livraison le lendemain (35\u00a0%). L’\u00e9tude a conclu que les d\u00e9taillants en ligne ont encore beaucoup de marge d’am\u00e9lioration, en particulier dans le domaine des options de livraison flexibles.<\/p>\n
Personne n’aime attendre longtemps une commande qui finit par \u00eatre retard\u00e9e. Surtout maintenant que plus de consommateurs commandent en ligne que jamais auparavant, il est important d’\u00eatre inform\u00e9 de l’\u00e9tat d’exp\u00e9dition des commandes en ligne afin que les clients n’aient pas \u00e0 attendre en vain. Mais quelle est l’importance r\u00e9elle du suivi pour le consommateur\u00a0?<\/p>\n
Attentes des consommateurs : 20 % ne commanderaient plus du tout dans une boutique en ligne si l’option de suivi de l’envoi n’\u00e9tait pas disponible ou n’\u00e9tait disponible que dans une mesure limit\u00e9e. La majorit\u00e9 s’attend \u00e0 recevoir des mises \u00e0 jour de suivi principalement par e-mail (72\u00a0%).<\/p>\n
La r\u00e9alit\u00e9 des d\u00e9taillants\u00a0: seuls 16\u00a0% des d\u00e9taillants en ligne d\u00e9clarent que les notifications de suivi automatiques et une page de suivi d\u00e9di\u00e9e sont tr\u00e8s importantes pour eux. Selon l’\u00e9tude Sendcloud Nielsen, le suivi est encore une opportunit\u00e9 sous-utilis\u00e9e pour les d\u00e9taillants en ligne d’accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, \u00e9tant donn\u00e9 que les e-mails suivis ont un taux d’ouverture plus \u00e9lev\u00e9 que n’importe quelle newsletter ne peut jamais atteindre.<\/p>\n
Dans quelle mesure les consommateurs souhaitent-ils pouvoir retourner facilement des produits\u00a0? Qu’est-ce qui est le plus important pour eux et comment les d\u00e9taillants en ligne g\u00e8rent-ils actuellement le processus de retour\u00a0?<\/p>\n
Attentes des consommateurs : 52 % des consommateurs europ\u00e9ens retournent un produit s’ils ne sont pas satisfaits. Plus de la moiti\u00e9 d’entre eux se renseignent toujours sur la politique de retour avant de choisir un produit dans une boutique en ligne.<\/p>\n
La r\u00e9alit\u00e9 des commer\u00e7ants : De plus en plus de commer\u00e7ants en ligne proposent des solutions de retour num\u00e9riques, permettant aux consommateurs d’organiser eux-m\u00eames les retours. De plus, certains marchands cr\u00e9ent manuellement des \u00e9tiquettes de retour lorsqu’ils re\u00e7oivent une notification de retour. Et bien qu’il s’agisse de l’un des moyens les plus simples et conviviaux pour proposer des retours, presque aucun d’entre eux n’ajoute d’\u00e9tiquette de retour directement lors de l’emballage d’une commande. Selon l’\u00e9tude, c’est exactement ce que les clients souhaiteraient et le r\u00e9compenseraient par des achats plus fr\u00e9quents. Globalement, trois e-commer\u00e7ants sur dix d\u00e9clarent ne recevoir presque jamais de retours.<\/p>\n
Dans le Green Deal, les \u00c9tats membres de l’Union europ\u00e9enne ont convenu de r\u00e9duire les \u00e9missions d’au moins 55 % d’ici la fin de 2030 par rapport aux niveaux de 1990. Cela affecte \u00e9galement la logistique dans le commerce \u00e9lectronique. Par cons\u00e9quent, la question se pose\u00a0: quelle est l’importance de la livraison durable pour les consommateurs, et les d\u00e9taillants en ligne proposent-ils des options de livraison respectueuses de l’environnement dans leur processus de paiement\u00a0?<\/p>\n
Attentes des consommateurs\u00a0: plus de la moiti\u00e9 des acheteurs en ligne se disent pr\u00e9occup\u00e9s par le fait que l’augmentation du commerce \u00e9lectronique est un probl\u00e8me pour l’environnement, et 52\u00a0% disent qu’ils veulent une boutique en ligne Favor plut\u00f4t qu’une autre si l’impact environnemental de la livraison est plus faible. N\u00e9anmoins, la majorit\u00e9 n’est pas dispos\u00e9e \u00e0 payer plus pour une livraison neutre en CO2.<\/p>\n
La r\u00e9alit\u00e9 des d\u00e9taillants : moins d’un pour cent des d\u00e9taillants offrent actuellement des options de livraison \u00e9cologiques \u00e0 la caisse. Les explications possibles \u00e0 cela pourraient \u00eatre que l’environnement ne joue pas (encore) un r\u00f4le majeur pour eux ou que les entreprises de livraison n’offrent aucun service de livraison \u00e9cologique suppl\u00e9mentaire. Autre conclusion de l’\u00e9tude, notamment en ce qui concerne les cibles les plus jeunes : la prise de conscience environnementale dans le monde de la logistique du e-commerce doit encore faire de grands progr\u00e8s.<\/p>\n
En plus de cette liste, l’\u00e9tude donne \u00e9galement un aper\u00e7u des attentes plac\u00e9es sur les d\u00e9taillants en ligne dans les diff\u00e9rents pays europ\u00e9ens.<\/p>\n<\/div>\n