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Beaucoup plus d’Allemands se sont plaints de Deutsche Post et de ses concurrents l’ann\u00e9e derni\u00e8re qu’auparavant.<\/p>\n
\u00c0 partir d’informations du logistiqueur DHL Avec sa division de lettres Deutsche Post, il a re\u00e7u environ 420 000 plaintes sur des lettres et des forfaits l’ann\u00e9e derni\u00e8re. Il s’agissait de “troubles de performance essentiels dans la fourniture de services postaux”, tels que la perte, l’expiration, les dommages et les retards.<\/p>\n
Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, il \u00e9tait connu que la Federal Network Agency avait re\u00e7u environ 39 500 sympt\u00f4mes en 2024 qui faisaient r\u00e9f\u00e9rence au Deutsche Post. Y compris les concurrents, les plaintes de l’autorit\u00e9 de supervision augmentent jusqu’\u00e0 44 406 – cela n’avait jamais \u00e9t\u00e9 autant.<\/p>\n
Maintenant, le groupe Bonn a d\u00fb fournir des informations sur les sympt\u00f4mes qu’elle avait re\u00e7us directement. Avec environ 14 milliards de lettres de lettres et de colis en 2024, l’appel \u00e9tait de 0,003%. Avec 420 000 plaintes, il y avait dix fois plus que la Bonn Supervisory Authority.<\/p>\n
La r\u00e9forme du droit postal apporte plus de transparence<\/p>\n
En 2024, la loi postale modifi\u00e9e est entr\u00e9e en vigueur, qui pr\u00e9voit une publication. Les informations des concurrents postaux vous permettent de conclure que vous avez \u00e9galement re\u00e7u beaucoup plus de discours critiques que celui re\u00e7u par l’agence de r\u00e9seau.<\/p>\n
La diff\u00e9rence entre les chiffres de l’autorit\u00e9 devrait \u00e9galement \u00eatre due au fait que tous les consommateurs ne se tournent pas directement vers l’autorit\u00e9, mais expriment d’abord son m\u00e9contentement \u00e0 l’\u00e9gard du poste ou de ses concurrents.<\/p>\n
Blurage statistique possible<\/p>\n
La soci\u00e9t\u00e9 Hermes Package indique que 0,04% de ses exp\u00e9ditions sont perdues ou endommag\u00e9es. Cependant, ce n’est pas la valeur qui fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l’obligation de publication statutaire – Hermes ne l’a pas encore publi\u00e9e, bien que la date limite ait expir\u00e9 fin janvier. La valeur pertinente des plaintes est probablement sup\u00e9rieure \u00e0 0,04%.<\/p>\n
UPS (United Parcel Service) n’a pas encore publi\u00e9 de valeur finale, mais la soci\u00e9t\u00e9 mentionne le pourcentage de 0,0001% comme indication – c’\u00e9tait la proportion de plaintes au premier semestre de 2024 en Allemagne. Il s’agissait de questions sur le traitement des paiements, sur les r\u00e9clamations de la perte, de l’expulsion, des dommages et des aspects des services.<\/p>\n
DPD nomme un taux de plainte de 0,11%. Avec GLS, le taux de plainte est de 0,1% – en moyenne, chaque package 1000 entra\u00eene une plainte. Selon GLS, l’envoi est endommag\u00e9 et 0,027% des forfaits de livraison sont perdus ou vol\u00e9s.<\/p>\n
FedEx (FedEx) ne publie pas un nombre “car le libell\u00e9 dans la loi postale permet une certaine port\u00e9e, quels chiffres sont bas\u00e9s sur des fournisseurs de services individuels, et ne peuvent donc pas recevoir de comparabilit\u00e9 directe”.<\/p>\n
Un porte-parole du DPD souligne que la collecte des donn\u00e9es de plainte est associ\u00e9e \u00e0 une certaine incertitude m\u00e9thodologique, car la loi postale ne fait qu’une obligation approximative pour l’enregistrement.<\/p>\n
Dans la pratique, une d\u00e9limitation entre les plaintes et les demandes g\u00e9n\u00e9rales des clients est difficile. La question se pose souvent dans les affaires de jour \u00e0 jour, qu’il s’agisse d’une demande de statut de colis ou d’une plainte r\u00e9elle, selon DPD.<\/p>\n
Comparabilit\u00e9 restreinte<\/p>\n
Les valeurs de la plupart des concurrents de package sont plus \u00e9lev\u00e9es que le quota de courrier du bureau de poste, mais elles ne sont pas comparables. Parce que m\u00eame si Hermes & Co. est une question de packages, le groupe de poste DHL est \u00e9galement concern\u00e9 par les lettres – et ils suscitent traditionnellement beaucoup moins de plaintes parce que les gens attendent g\u00e9n\u00e9ralement plus urgente que pour une lettre.<\/p>\n
Cela peut \u00e9galement \u00eatre reconnu par les informations des petits concurrents de lettres r\u00e9gionales de Deutsche Post, qui ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 oblig\u00e9es de publier. Selon ses propres d\u00e9clarations, le Citipost de Hanover a 0,001%, Pin Mail GmbH, qui est actif \u00e0 Brandenburg, et 0,0008% et Xendis de NRW \u00e0 0,0025%. Sur demande, le poste ne diff\u00e9rencie pas la hauteur de son taux de plainte uniquement pour les colis et uniquement pour les lettres.<\/p>\n
\u00c9loge de l’\u00e9loge de l’industrie<\/p>\n
Deutsche Post accorde ses appels de 0,003% tr\u00e8s bas. “Cependant, il n’est jamais compl\u00e8tement exclu que dans une entreprise de 187 000 employ\u00e9s et d’environ 50 millions de programmes \u00e9dit\u00e9s par jour”, a d\u00e9clar\u00e9 un porte-parole de l’entreprise. “C’est notre souci d’apprendre de chaque plainte et de nous am\u00e9liorer constamment en tant que leader de qualit\u00e9.” Les post-concurrents soulignent \u00e9galement qu’ils souhaitent am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n
Le membre du SPD du Bundestag Sebastian Roloff l’\u00e9value positivement que les r\u00e8gles modifi\u00e9es de la loi postale conduisent \u00e0 une plus grande transparence concernant les sympt\u00f4mes. “L\u00e0 o\u00f9 les gens travaillent, des erreurs se produisent”, explique le social-d\u00e9mocrate, en ajoutant en vue du projet du bureau de poste de r\u00e9duire 8 000 emplois d’ici la fin de l’ann\u00e9e: “Mais l’attente est et reste que, en vue de la planification du personnel, il est \u00e9galement assur\u00e9 qu’il n’y a pas d’erreurs structurelles.”\n<\/p>\n
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Bonn (DPA-AFX)<\/p>\n<\/div>\n