{"id":1276560,"date":"2024-08-12T01:04:03","date_gmt":"2024-08-12T03:04:03","guid":{"rendered":"https:\/\/teknomers.com\/fr\/en-cas-dagression-au-travail-ninitiez-pas-toujours-les-discussions\/"},"modified":"2024-08-12T01:04:07","modified_gmt":"2024-08-12T03:04:07","slug":"en-cas-dagression-au-travail-ninitiez-pas-toujours-les-discussions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teknomers.com\/fr\/en-cas-dagression-au-travail-ninitiez-pas-toujours-les-discussions\/","title":{"rendered":"En cas d’agression au travail : n’initiez pas toujours les discussions"},"content":{"rendered":"\n
\n

Dilemme<\/strong><\/p>\n

Les gens sont de plus en plus confront\u00e9s \u00e0 l\u2019agression et \u00e0 la violence au travail. Cet \u00e9t\u00e9, Albert Heijn a fait retirer les noms \u00e9pingl\u00e9s des employ\u00e9s du magasin. Cela s\u2019est av\u00e9r\u00e9 faciliter le harc\u00e8lement des clients, dans les supermarch\u00e9s et en ligne. En avril, NS a arr\u00eat\u00e9 les trains pendant trois minutes pour protester contre l’agression des voyageurs. L’ann\u00e9e derni\u00e8re, le transporteur ferroviaire a enregistr\u00e9 1 042 incidents de violence contre le personnel. Que doivent faire les employeurs et les employ\u00e9s pour garantir un lieu de travail s\u00fbr ? Et que peuvent-ils faire si les choses tournent mal ?<\/p>\n

Employeur<\/strong><\/p>\n

\u00ab Les employeurs sont tenus de cr\u00e9er un environnement de travail s\u00fbr pour leur personnel. C’est ce que pr\u00e9voit la loi sur les conditions de travail \u00bb, d\u00e9clare Marijke van Sluisveld, directrice du cabinet de recherche et de conseil en ressources humaines Realise. “Et ils doivent informer leurs employ\u00e9s sur ce qu’ils doivent faire s’ils sont confront\u00e9s \u00e0 une agression ou \u00e0 des violences.”<\/p>\n

Malgr\u00e9 l\u2019attention croissante port\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 sur le lieu de travail, les choses tournent encore assez souvent mal. On n’en parle pas assez, estime Van Sluisveld. \u00ab Il est vraiment tr\u00e8s important d’y pr\u00eater une attention continue, il faut maintenir sa politique \u00e0 jour \u00bb, souligne-t-elle. Cela signifie : en parler continuellement, afin que les comp\u00e9tences ne s’estompent pas et que l’attention ne faiblit pas. Van Sluisveld : \u00ab Ce \u00e0 quoi vous pr\u00eatez attention grandit. Les employ\u00e9s aiment \u00eatre inform\u00e9s. S\u2019ils se retrouvent dans une telle situation, ils savent quoi faire.<\/p>\n

En plus de communiquer la politique, il est \u00e9galement important que les employeurs agissent conform\u00e9ment aux r\u00e8gles \u00e9tablies. \u00abPrenons l’exemple du secteur de la restauration ou du commerce de d\u00e9tail, o\u00f9 des r\u00e8gles internes sont convenues. Si un client ne s\u2019y conforme pas, il sera tout simplement expuls\u00e9. \u00bb Si une entreprise est coh\u00e9rente en ce sens, ses salari\u00e9s se sentent soutenus. Mais \u00ab si les choses tournent mal, les employeurs doivent insister sur le fait que les employ\u00e9s le signalent toujours et assurer un bon suivi \u00bb, pr\u00e9vient Van Sluisveld.<\/p>\n

Aussi importants que soient les accords visant \u00e0 accueillir les victimes, il est bien s\u00fbr pr\u00e9f\u00e9rable de pr\u00e9venir autant que possible les incidents. Chaque secteur dispose de ses propres options \u00e0 cet \u00e9gard : depuis les proc\u00e9dures visant \u00e0 ne jamais permettre aux employ\u00e9s d’un magasin de fermer un magasin seuls, jusqu’aux boutons d’urgence et aux coffres-forts s\u00e9curis\u00e9s. Cette ann\u00e9e, les employ\u00e9s de NS porteront \u00e0 titre d’essai une cam\u00e9ra corporelle qu’ils pourront activer s’ils ne se sentent pas en s\u00e9curit\u00e9 et qui servira de preuve pour \u00e9tayer un \u00e9ventuel rapport ult\u00e9rieur.<\/p>\n

Pour les personnes sur le lieu de travail, l’agression et la violence constituent une exp\u00e9rience extr\u00eamement stressante et parfois traumatisante. Un chauffeur de bus menac\u00e9 avec un couteau sera beaucoup moins d\u00e9tendu au volant la prochaine fois. Et un employ\u00e9 de supermarch\u00e9 dont la peau est barbouill\u00e9e apr\u00e8s un contr\u00f4le \u00e0 la caisse automatique ira travailler diff\u00e9remment la prochaine fois ou d\u00e9missionnera. <\/p>\n

\u00abLes organisations constatent que si l’on pr\u00eate une attention pr\u00e9ventive aux agressions, cela a un impact positif sur l’absent\u00e9isme\u00bb, explique Van Sluisveld. Dans un march\u00e9 du travail tendu, les abandons de personnel en raison du stress au travail repr\u00e9sentent un poste de co\u00fbt important. C\u2019est une autre raison pour laquelle les employeurs doivent bien g\u00e9rer cette situation. De nombreuses entreprises tentent de rendre leur personnel plus r\u00e9silient gr\u00e2ce \u00e0 des cours et des formations.<\/p>\n

Employ\u00e9<\/strong><\/p>\n

“Il existe diff\u00e9rents types d’agression”, explique Jannie de Jong, qui dispense des entra\u00eenements \u00e0 l’agressivit\u00e9 depuis pr\u00e8s de trente ans. Souvent, la frustration ou la col\u00e8re ne sont pas directement dirig\u00e9es contre l\u2019employ\u00e9. \u00ab Si quelqu\u2019un est tr\u00e8s \u00e9motif, il ne peut pas penser clairement. Il est alors pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019\u00e9couter et de faire preuve de compr\u00e9hension \u00bb, poursuit-elle. Une telle attitude empathique entre souvent en conflit avec la premi\u00e8re r\u00e9action d’un employ\u00e9. De Jong constate que les gens sont souvent enclins \u00e0 expliquer les choses ou \u00e0 souligner des r\u00e8gles, alors qu’il vaut mieux d’abord apaiser l’\u00e9motion avant de transmettre son message.<\/p>\n

Outre l\u2019agression directe, le comportement manipulateur est une autre mani\u00e8re, plus subtile, \u00e0 laquelle les employ\u00e9s des professions de service sont expos\u00e9s. \u00abCela a consid\u00e9rablement augment\u00e9\u00bb, explique De Jong. Ensuite, ils vous renvoient et disent : \u00ab Cette personne qui m’aide toujours n’est pas l\u00e0, pouvez-vous l’avoir ? \u00bb \u00bb C’est soigneusement emball\u00e9, mais ils veulent dire quelque chose comme \u00ab Je le veux maintenant et \u00e0 ma mani\u00e8re ” Vous \u00eates un ignorant. et je vais maintenant arranger \u00e7a pour moi”, dit De Jong. <\/p>\n

Dans de tels cas, De Jong conseille aux employ\u00e9s d’essayer de renverser la situation et de \u00ab d\u00e9masquer \u00bb le comportement. \u00ab Alors vous pouvez dire, par exemple : ‘Je remarque que vous me parlez sur un ton condescendant.’ Si vous arr\u00eatez de faire \u00e7a, je serai heureux de vous aider. Selon De Jong, le comportement d’intimidation cesse souvent apr\u00e8s. \u00abC’est avant tout un moyen de faire avancer quelque chose.\u00bb<\/p>\n

De Jong attribue l\u2019augmentation de ces comportements manipulateurs \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 individualis\u00e9e, dans laquelle les citoyens ont oubli\u00e9 comment attendre et ont remarqu\u00e9 que l\u2019affirmation de soi porte ses fruits. \u00ab Les gens ne font aucune distinction entre une boutique en ligne et la municipalit\u00e9. Ils pensent : si je peux recevoir mon colis de bol.com demain, je pourrai aussi recevoir mon passeport de la municipalit\u00e9 demain.<\/p>\n

De Jong recommande de ne pas toujours engager une conversation. En cas de menace directe ou de violence verbale, mieux vaut l’indiquer clairement : jusqu’ici et pas plus loin. Selon elle, la crainte d\u2019une d\u00e9g\u00e9n\u00e9rescence de la situation est souvent injustifi\u00e9e. \u00ab Les gens ont souvent besoin de vous et finissent par c\u00e9der. \u00bb<\/p>\n

Donc<\/strong><\/p>\n

Les employeurs doivent continuellement pr\u00eater attention \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 sur le lieu de travail, comme l\u2019exige la loi. Si les employ\u00e9s sont victimes d’agression ou d’intimidation, ils doivent pouvoir signaler les incidents \u00e0 leur employeur et b\u00e9n\u00e9ficier d’un suivi. La formation peut contribuer \u00e0 fournir aux employ\u00e9s des outils pour faire face \u00e0 l\u2019agressivit\u00e9. Parce que beaucoup de choses peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9es.<\/p>\n