Maintenant que Wehkamp facture 50 centimes par article retourné, la boutique en ligne reçoit chaque jour cinq mille produits en moins. Cela décourage les clients de commander et de retourner de nombreux articles. Prochaine étape, il deviendra plus cher de se faire livrer un colis à domicile qu’en point colis.
C’est une épine dans le pied des boutiques en ligne que les clients commandent plusieurs tailles et couleurs et renvoient donc beaucoup d’articles. Jusqu’à récemment, les retours étaient gratuits pour les clients dans de nombreux magasins, mais les travaux de déballage et d’inspection entraînent des coûts importants pour les magasins. Wehkamp a introduit des frais de retour en avril de cette année, tout comme H&M, Zara et WE Fashion, entre autres.
Chez Wehkamp, 50 000 articles étaient retournés chaque jour, explique la directrice marketing Heleen Janssen. «Depuis l’introduction des frais de retour en avril, ils ont diminué de 10 pour cent, soit environ 45 000. Cela permet d’économiser 1,5 million d’articles retournés chaque année. C’est énorme! Les clients commandent moins de tailles ou de couleurs différentes.
Le montant par article rend moins intéressant de commander et de retourner beaucoup. C’était nécessaire. Janssen donne l’exemple d’un petit groupe de clients utilisant une personne portant le nom fictif de Gerda. En un an, il passe plusieurs commandes totalisant 15 euros et retourne 85 pour cent des 140 articles.
« Vous voulez vous débarrasser de ce petit club de ces Gerdas qui commandent plus de 100 articles et retournent la plupart d’entre eux. Ils commandent désormais ailleurs et nous n’en sommes pas tristes », déclare Janssen.
« Nous voulons que les autres clients restent naturels, mais nous voulons les encourager à être un peu plus conscients de ce qu’ils mettent dans leur panier. Cela semble désormais possible avec un petit montant par article retourné.
Payez plus cher pour la livraison à domicile que pour la livraison en point relais
Wehkamp souhaite également essayer de réduire le nombre de bus faisant des allers-retours inutiles. Selon Janssen, les freins aux retours se traduisent déjà par une diminution des déplacements. Mais la boutique en ligne encouragera également les clients à récupérer leurs commandes dans un point de retrait DHL en facturant 50 centimes pour la livraison à domicile, tandis que le point colis reste gratuit.
Janssen : « La grande majorité des clients se font encore livrer leurs articles à domicile. Mais nous avons remarqué que lorsque nous avons défini le point de collecte comme option par défaut, soudainement, deux fois plus de personnes l’ont choisi. Cela représente 20 pour cent de tous les clients.
L’objectif de la boutique en ligne est de livrer plus de la moitié des commandes en point colis. « Nous devons alors effectuer beaucoup moins de déplacements pour la livraison », explique Janssen.
« La livraison et les retours gratuits ont toujours été un luxe. Nous pensons que ces nouveaux choix sont la chose logique à faire maintenant. Espérons que davantage de partis imposeront des frais de retour, afin que cela devienne également normal. En gros, c’est comme si vous payiez de l’argent pour un sac en plastique.
Moins de chiffre d’affaires mais plus de profit grâce aux frais de retour
Janssen ne peut pas en dire trop sur l’impact financier de l’introduction des frais de retour. « Nous ne fournissons que des chiffres dans le rapport annuel. Mais au début, les chiffres de vente chutent, car quelqu’un ne commande plus trois mais une robe. Cependant, les ventes réelles ne diminuent que légèrement et il s’agit en fait d’une étape positive pour les chiffres de bénéfices. »
Elle ne souhaite pas non plus donner le montant exact que les clients paient pour les retours. Mais supposons que 50 centimes soient payés 45 000 fois par jour, cela générerait plus de 8 millions d’euros par an.
Et en plus, de nombreux coûts sont économisés lors du déballage et du contrôle des articles. « Ou nous pouvons désormais mettre ces mains à contribution dans d’autres domaines, par exemple dans le domaine du service supplémentaire », explique Janssen.
H&M, qui facture un montant fixe par retour, a également été interrogé sur ses expériences. Selon la chaîne de magasins de vêtements, il est encore trop tôt pour tirer des conclusions.