Un emballage « délicieux » pendant un vol KLM se termine par un cauchemar : « Ils n’ont même pas envoyé de fleurs »

Le drame s’est produit dans la matinée du lundi 2 octobre, sur un vol KLM reliant San Francisco à Amsterdam. La passagère Lauren Riethoff a eu besoin de soins médicaux urgents après avoir subi une grave réaction allergique après avoir mangé un wrap. «J’ai tellement vomi que seule de la bile sortait de ma gorge», raconte Riethoff. « C’était une expérience terrible et effrayante que j’aimerais oublier le plus vite possible. » Mais deux mois après tout cela, cela continue de ronger Riethoff. Elle se sent déçue par KLM. « J’ai toujours le sentiment qu’ils ne prennent pas ma souffrance au sérieux et qu’ils ne la reconnaissent pas. »

Riethoff souffre depuis des années de la maladie coeliaque, une maladie du système immunitaire. Elle n’a donc pas le droit de manger du gluten car cela la rend très malade. Officiellement, environ 25 000 Néerlandais souffrent de la maladie cœliaque, mais on estime que leur nombre réel est d’environ 160 000. Le gluten se trouve dans de nombreux aliments. « Cela vous rend méfiant à l’égard de toute la nourriture dans votre assiette. En principe, ce n’est pas si mal. On s’y habitue, il faut juste être un peu prudent.

Avant son vol vers l’Amérique, Riethoff avait demandé plusieurs repas sans gluten via KLM. Cela s’est déroulé sans aucun problème. Au retour à Amsterdam, elle avait réservé les mêmes repas. Environ une heure et demie avant l’atterrissage, elle a reçu un dernier repas, comprenant un wrap sans gluten. Pour être sûre, elle a demandé s’il n’y avait vraiment pas de gluten dedans. « J’ai dit à ma copine : c’est tellement bon. Il n’y a vraiment pas de gluten là-dedans ? L’hôtesse de l’air lui a rappelé qu’elle n’avait vraiment pas à s’inquiéter.

Cependant, au cours de la descente, Riethoff est devenu extrêmement nauséeux et a commencé à vomir abondamment. Elle souffrait alors de fortes douleurs abdominales et de crises de sueur. «J’ai dû attendre que le cercueil soit vide pour pouvoir m’allonger dans l’allée», raconte-t-elle. «J’étais incapable de bouger à cause des douleurs à l’estomac et des vomissements constants.» Riethoff n’a pas pu sortir de l’avion par ses propres moyens. C’est pourquoi elle a été récupérée par le service d’ambulance et emmenée sur une civière au poste de malade de Schiphol. «Je suis resté là encore quelques heures jusqu’à ce que les douleurs à l’estomac disparaissent. Ce n’est qu’après une injection d’antiémétique que les vomissements ont cessé. C’était très désagréable.

Riethoff a eu une telle crise allergique quelques fois plus tôt dans sa vie. « Mais quelque chose d’aussi intense que celui-là dans cet avion ne m’est jamais arrivé auparavant. L’extrême gravité des vomissements m’a terriblement effrayé. Je ne veux vraiment pas revivre ça. » Pour épargner à quelqu’un d’autre les mêmes souffrances, Riethoff a envoyé un e-mail à KLM lui demandant de revoir ses propres protocoles. « Mais à ma grande surprise, j’ai reçu un e-mail très lointain en anglais dans lequel ils disaient immédiatement que je n’avais aucune jambe sur laquelle m’appuyer. Je ne cherchais pas du tout un conflit juridique, je voulais juste leur faire savoir ce qui m’était arrivé et qu’ils devraient en tirer des leçons.

Dans un deuxième email, Riethoff exprime son mécontentement. Elle dit avoir approché KLM avec les meilleures intentions pour corriger certaines erreurs du processus. KLM s’est ensuite excusé pour la confusion. « On m’a alors proposé un bon d’achat de 30 euros. Puis j’ai vraiment pensé : eh bien, tout ira bien. Je ne voulais pas du tout avoir raison. Je cherchais juste un peu de reconnaissance. J’aurais trouvé une fleur bien plus précieuse qu’un bon d’achat aussi lointain. Alors KLM aurait été encore moins cher. Maintenant, j’ai un arrière-goût très aigre de tout cela.

KLM prend l’incident au sérieux et mènera une enquête plus approfondie. Selon l’organisation, il n’a pas encore été établi que l’attaque soit le résultat d’un petit-déjeuner. « Les repas spéciaux à bord sont préparés et fournis avec soin et selon des protocoles stricts. L’exécution en toute sécurité d’un vol pour l’équipage et les passagers est notre priorité absolue », a déclaré un porte-parole. Sur son site Internet, KLM propose aux passagers des repas en cas d’intolérance au gluten, notant que la compagnie ne peut pas garantir à 100 % que les composants des repas ne contiendront pas de gluten. « En cas d’allergie grave, les passagers peuvent apporter leurs propres repas. »

Une erreur peut survenir, souligne Riethoff. « De temps en temps, un mauvais ingrédient peut passer entre les mailles du filet. Les patients atteints de la maladie coeliaque le savent. Mais KLM n’indique pas dans ses emails qu’elle fait tout son possible pour éviter que cela ne se reproduise. Une telle crise allergique peut être très grave, surtout dans un avion avec autant de monde. Il est également dans l’intérêt de KLM qu’un tel incident fasse l’objet d’une enquête minutieuse. Je dirais, révisez l’ensemble du processus, ou ne proposez pas un tel repas sans gluten. « Non » est aussi une réponse, au moins je n’ai pas besoin d’être malade.