Vous voyez une publicité sur votre smartphone et deux tapotements plus tard vous avez un abonnement de 25 euros par mois. La stratégie commerciale est légale, mais est-elle éthique ? VRT et DPG Media sont déjà intervenus.
Alors que le fils de 7 ans est assis sur les genoux de sa grand-tante, il montre fièrement qui sont ses coureurs préférés dans la course sur l’application de Sporza. Il appuie accidentellement sur une publicité : « NBA : Catch all the action ». Deux tapotements plus tard, un SMS arrive : « Vous avez un abonnement au NBA League Pass pour 24,99 euros par mois. » Aucun code PIN ou numéro de carte bancaire n’a été demandé, encore moins un numéro de téléphone, une adresse ou un nom. Le montant sera débité via la facture mobile.
L’incident, tiré de la vie réelle, soulève de nombreuses questions à la fois. Une entreprise peut-elle simplement obtenir votre numéro de téléphone ? Vous n’êtes pas obligé de donner une autorisation préalable pour payer via votre facture de téléphone ? Et surtout : est-ce de la fraude ?
Il s’agit d’une variante du m-commerce (mobile commerce) dans laquelle les entreprises tentent de vendre des services numériques, explique Luc Tuerlinckx, médiateur fédéral des télécommunications. « Le principe existe depuis le début des années 2000. À l’époque, vous pouviez vous faire envoyer des SMS payants, par exemple avec des résultats de football ou des messages érotiques. Mais avec certains services, vous receviez soudainement un flot de SMS, ce qui augmentait les coûts. »
Le m-commerce a évolué avec son temps et propose désormais également des jeux ou des films en ligne, allant de l’érotisme aux films de la ligue nationale américaine de basket. Les escroqueries ont également persisté.
L’année dernière, Test Aankoop a lancé une campagne contre les fautes professionnelles dans le m-commerce. Cela concernait principalement des plateformes telles que Demon Games, où vous réserviez un abonnement de quelques euros par mois après une simple pression sur votre smartphone. En raison des petits montants, la société espérait que vous ne les remarqueriez pas sur votre facture, leur permettant de continuer à facturer pendant des mois. De plus, l’abonnement s’est avéré très difficile à résilier.
Les films de la NBA, proposés via paybymobile.info, sont une variété plus casher. Après le premier tapotement, un nouveau bouton suivra en effet pour confirmer votre paiement. Des informations sont également immédiatement fournies sur la façon dont vous pouvez annuler.
motifs sombres
Est-ce légal ainsi ? « Les modèles sombres sont clairement utilisés ici – un terme très en vogue dans le marketing en ligne », explique Rob Heyman, un spécialiste des sciences sociales associé à la VUB et au Knowledge Center Data and Society. « De manière furtive, certains sites Web vous obligent, en tant que consommateur, à prendre des décisions que vous ne voulez pas vraiment prendre. »
Il y a plein d’exemples. Certaines boutiques en ligne placent automatiquement des produits associés plus petits dans votre panier, comme un spray protecteur avec une nouvelle paire de chaussures. Si vous ne faites pas attention, vous les achetez.
D’autres stratégies sont dans la conception. Les boutons de commande sont grands et verts, le bouton d’annulation est caché quelque part dans une couleur grise au bas de la page. C’était aussi le cas avec les films de la NBA. Vous cliquez instinctivement sur ce bouton frappant, comme la recherche l’a déjà indiqué, sans d’abord lire attentivement ce qu’il dit. Le risque d’acheter quelque chose « sans le savoir » de cette manière est consciemment accru, estime Heyman. Le Parlement européen veut interdire ces « modèles sombres ».
« Ce n’est pas éthique, transparent et convivial », explique Bart Van den Brande, avocat spécialisé en droit de la consommation en ligne. « Une législation nationale existe déjà pour résoudre ce problème. Vous pourriez appeler cela de la publicité trompeuse et cela pourrait relever de pratiques de marché agressives. Êtes-vous suffisamment informé sur le produit que vous allez acheter ? Mais tout dépend de l’interprétation du juge. C’est très subjectif et le restera avec la réglementation européenne sur les « dark patterns ».
Paiement sans friction
Ce qui se passe aussi ici : les consommateurs ne sont pas habitués à payer « sans friction ». Il n’y a pas si longtemps, vous deviez sortir un plateau bancaire en standard ou au moins entrer votre numéro de compte et un code pour effectuer un achat en ligne. « Vous ne vous attendez toujours pas à pouvoir dépenser une somme relativement importante en deux robinets », déclare Heyman. « Cela en soi ne devrait pas être un problème. Vous pouvez également appeler cela la facilité d’utilisation. Mais alors l’annulation du paiement devrait être tout aussi simple. Et ce n’est souvent pas le cas.
Pour rester dans notre exemple : pour annuler l’abonnement NBA Play en question, vous devez d’abord créer un profil, après quoi vous serez averti que l’abonnement sera arrêté. Cependant, cette cessation ne se produit qu’après un mois, selon les petits caractères. Après un appel téléphonique supplémentaire, les frais facturés pour ce premier mois seront également annulés. Cette façon de travailler est aussi un « modèle sombre ».
Vie privée
Reste à savoir si une entreprise peut simplement vous facturer des frais via votre facture de téléphone ? Qu’en est-il de la confidentialité ? Assez remarquablement, les règles y sont effectivement suivies. La facturation directe par l’opérateur, comme on appelle la méthode de facturation, est légale. L’opération peut être comparée à un stationnement par SMS ou à un ticket SMS de De Lijn.
Si vous avez appuyé sur le bouton de commande vert, vous autorisez votre fournisseur à partager votre numéro de téléphone avec le fournisseur des vidéos. Seul votre numéro est échangé, car il est nécessaire pour fournir le service. « Précisément parce qu’aucune autre donnée n’est transmise, cela est conforme aux règles européennes de confidentialité du RGPD », déclare Heyman.
Ce qui est plus problématique, selon Test Aankoop, c’est que la plupart des fournisseurs de téléphonie mobile gardent activée par défaut l’option de payer via votre facture de téléphone (et donc après deux taps). « Beaucoup de gens ne savent pas qu’une telle chose est possible », a déclaré le porte-parole Simon November. « Ce serait bien mieux si c’était l’inverse : que vous choisissiez consciemment de pouvoir le payer de cette façon. »
Il pointe également la responsabilité des prestataires. « Dans le passé, nous avons plaidé pour qu’ils prennent eux-mêmes des mesures contre les fautes professionnelles. Mais ils le font à peine. Ils y voient probablement en partie un modèle de revenus.
Le choix de travailler avec une facture de téléphone n’est pas innocent, souligne également le médiateur Tuerlinckx. « Le fournisseur, comme Orange ou Proximus, prend son pourcentage », précise-t-il. « A l’inverse, la plateforme qui propose les vidéos ou autres contenus est sûre qu’elle touchera son argent. Si vous ne payez pas, vous risquez de voir votre abonnement téléphonique résilié. Personne ne veut ça à l’heure du numérique. »
Selon Orange, tout se passe comme prévu. Le montant que vous pouvez payer via votre facture mobile est limité à un maximum de 50 euros par achat et 250 euros par mois. « Nous avons fixé ces limites pour protéger les consommateurs », a déclaré la porte-parole Annelore Marynissen. Vous pouvez régler vous-même les montants. Paybymobile a un son similaire.
supprimé
Il n’y a aucun doute sur VRT et DPG Media. L’annonce en question est apparue sur différents sites d’information, dont Sporza, mais aussi sur celui de Le matin† Après que nous ayons contacté la VRT, le radiodiffuseur public a fait bloquer la publicité. « La publicité trompeuse n’est absolument pas possible pour nous », a déclaré le porte-parole Hans Van Goethem. « Nous prenons donc très au sérieux que cette publicité ait atterri sur l’une de nos plateformes. » Aussi DPG Media, le groupe média auquel Le matin appartient, a retiré l’annonce.
La secrétaire d’État à la Consommation Eva De Bleeker (Open Vld) est tout aussi critique. « Dans ce cas particulier, aucune règle n’a été enfreinte », dit-elle. « J’ai toujours des réserves sur ce modèle de vente et je veux avoir une vision claire de sa taille. » Elle a déjà contacté les opérateurs télécoms pour mieux informer les consommateurs.
