Tout et tout le monde sur la voie 2 de la gare de Hoorn est prêt à repartir, mais l’interurbain reste à l’arrêt. Nous sommes vendredi après-midi, 17h33. Un peu plus loin, sur la piste, se trouve une femme. Les sirènes de police retentissent au loin. Peu de temps après, les agents se précipitent sur les voies. Les passants regardent la jeune femme visiblement confuse être finalement soulevée par les bras et les jambes et emmenée. L’application de voyage NS affichera déjà un point d’exclamation rouge au-dessus de l’heure de départ écoulée : « Cet avis de voyage a expiré ».
L’interurbain se vide petit à petit. Des jurons se font entendre sur la plate-forme très fréquentée. « Nous pouvons commencer à conduire maintenant, n’est-ce pas ?! », dit un voyageur d’un ton aigu au conducteur. « Désolé, mais ce train ne part plus », répond-il calmement. Irrité, l’homme disparaît dans la foule. Edwin, comme on appelle le conducteur de train expérimenté, reste aimable malgré le rythme effréné. Interrogé sur les coups de fouet verbaux du voyageur, il a répondu : « Cela arrive tous les jours ». Et sur les traces d’une personne confuse ? « Cela arrive presque tous les jours. »
C’est à ce type d’événements que la NS faisait référence la semaine dernière en annonçant la multiplication des « incidents d’agression ». En 2023, le nombre de signalements par le personnel de la NS a encore augmenté pour atteindre 1 042 incidents. Une augmentation de 77 (8 %) par rapport à 2022. « Il s’agit d’agressions physiques et verbales de catégorie A », selon l’organisation ferroviaire. Autrement dit : les « incidents les plus graves ». Le harcèlement, le fait de filmer de manière non sollicitée les conducteurs ou de fumer dans le train entrent dans la catégorie B. NS ne souhaite pas fournir d’autres explications.
Beaucoup de leurs conducteurs et chauffeurs le font, comme il s’avère CNRC saute dans différents trains vendredi, samedi et dimanche dans les provinces de Randstad, où se produisent la majorité des incidents. Sur les quais, dans les compartiments des trains ou à l’abri des caméras des gares, les cheminots racontent leur quotidien. « Il est important que nous en parlions entre nous. »
Intervenir ou ignorer
Plus tôt dans la journée, une conductrice sur la route Enkhuizen-Amsterdam a parlé d’un incident qui a donné un autre tournant à sa carrière. En période de corona, elle était assise avec un collègue dans un train local désert en provenance d’Utrecht lorsqu’elle a soudainement entendu quelqu’un crier de manière incontrôlable. Une jeune femme semblait étranglée par un homme. Finalement, les deux conducteurs ont réussi à éloigner l’homme en colère de la femme. « Même si elle portait un col roulé, les empreintes digitales étaient sur son cou. » Elle avale. « Contre tous les protocoles corona, je l’ai serrée dans mes bras lorsqu’elle a été remise à la police. »
Cette agression sans précédent l’a fait réfléchir et a contribué à lui donner envie « d’avancer » : jargon technique pour désigner le poste de travail d’un conducteur de train, dans le cockpit du train. Le changement lui a donné ce qu’elle espérait, dit-elle : la dynamique qui accompagne le travail sur le chemin de fer, mais sans beaucoup de confrontations avec des voyageurs irrespectueux. « Un travail fantastique. » Une expression d’éloge que partagent presque tous les employés de NS CNRC a accepté de s’y joindre.
Ils sont également unanimes sur le parcours des fauteurs de troubles. La grande majorité d’entre eux sont des fraudeurs. Ils se moquent de l’idée qu’il est difficile de passer les tourniquets sans ticket valable. « Non. » Rien qu’à la gare de Hoorn, raconte l’un d’eux, les portes ont été « forcées » des dizaines de fois par jour pendant longtemps : ouvertes avec force. Et si cela ne se produit pas, les fraudeurs suivent simplement les autres voyageurs à travers les portes d’entrée, déplaçant ainsi le problème vers les quais et les trains. Lors du contrôle des billets, le personnel est alors confronté au dilemme : infliger une amende ou pas ? Intervenir ou ignorer ?
Évaluer rapidement les situations
« Cela dépend entièrement de la situation », explique Frits (44 ans). Malgré ses nombreuses années de service en tant que chef d’orchestre, il rencontre peu de problèmes, dit-il à la gare d’Amsterdam Sloterdijk. Son point de départ : « Moi aussi, je veux rentrer chez moi en toute sécurité. » En pratique, cela signifie qu’il évalue rapidement les situations et fait des choix lors du contrôle des tickets. « Je ne suis pas payé par la NS pour aller embêter les gens. »
Il regarde sa montre, remonte et dit juste avant la fermeture des portes : « Si c’est comme ça qu’on aborde la vie, ce métier est faisable. » Il fait un clin d’œil. Et le train est parti.
Tout le monde ne préfère pas cet arrangement. «Aujourd’hui, tout est question de service», explique samedi soir un conducteur au visage sale. L’interurbain est en route vers Lelystad. « Quand j’ai débuté à la NS, il y a presque trente ans, il s’agissait principalement de contrôle des tickets. À juste titre. Cette société ne diffuse pas d’antennes, n’est-ce pas ? » Ce temps est révolu. « Je ne pense même pas qu’ils m’embaucheraient maintenant. Ils n’aiment pas les gens qui ont une bouche.
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Samedi soir, peu après dix heures, un autre conducteur sur la ligne Amsterdam-Almere a remarqué un homme en première classe penché sur les sièges. « Bonne soirée! Puis-je voir votre billet ? L’homme en survêtement démarre. Il n’a pas de billet. Pas de pièce d’identité non plus, d’ailleurs. Avec habitude, la chef d’orchestre s’empare de son talkie-walkie et dit au chauffeur : « Pourriez-vous appeler Almere pour moi ?
Dans le compartiment, les autres voyageurs suivent avec impatience l’évolution des choses. Amical mais décisif, le conducteur indique au voyageur qu’il doit descendre du train à la gare suivante. L’homme semble sous influence, se lève et s’accroche à une chaise. Il fait une tête de plus qu’elle. Pourtant, elle sait comment dissuader habilement l’homme d’Almere tout en gardant une bonne distance de lui. Une fois sur le quai, l’homme se prépare à s’éloigner. Elle le dirige subtilement vers un coin. Quelques minutes plus tard, deux employés en uniforme du service Service et Sécurité de NS emmènent l’homme. Elle se retourne, siffle et ferme les portes. Sans délai notable, l’interurbain disparaît dans l’obscurité.
Ce sont ces types d’incidents qui constituent la frontière très mince entre la dynamique et les dangers de leur profession, affirment les 22 chefs de train et chauffeurs qui CNRC parlait. Le même numéro ne voulait pas parler (« Ce sont les instructions »).
Gare Corne.
Photos Olivier Middendorp
« Il y a une pizza de rue ici »
Le fil conducteur de toutes les histoires : ils aiment généralement leur travail, mais le groupe des fraudeurs devient de plus en plus un problème auquel il faut s’attaquer. « La tension monte. Vous ressentez cela. Le retard du train de Zwolle à Amsterdam en est la preuve samedi soir. Un compartiment a été transformé en pub de nuit après la fermeture. Les jeunes ivres causent des nuisances. Quelqu’un a vomi dans un coin. Dans le jargon néo-zélandais : « Il y a une pizza de rue ici. »
Outre les personnes confuses, les sans-abri et les demandeurs d’asile – « Certains s’en foutent de tout parce qu’ils n’ont rien à perdre » – il s’agit souvent de groupes de jeunes, sous l’emprise ou non de l’alcool ou de la drogue. Par exemple, deux conducteurs ont infligé six amendes rien que samedi soir lors d’un trajet sur la ligne Zwolle-Lelystad. Une personne impliquée : « Tous les jeunes. »
L’un des solutions selon la NS « améliorer la position informationnelle » de leurs employés de première ligne. Ils doivent par exemple avoir accès à des données personnelles confidentielles afin de déterminer eux-mêmes l’identité d’une personne, pour laquelle ils ne dépendent plus de la police. Selon le syndicat FNV, une action est attendue du ministre sortant de la Justice et de la Sécurité, Dilan Yesilgöz (VVD). «Maintenant, règlez cela», déclare le directeur de la FNV Henri Janssen.
La solution la plus courante parmi le personnel : des contrôles d’accès plus stricts. « Mettez de la sécurité aux tourniquets des grandes gares », déclare dimanche vers midi un jeune conducteur de la gare centrale d’Utrecht. Il montre la rangée de portes qui s’étend sur toute la largeur du hall de la gare. « Allez voir là-bas. Dans cinq minutes, vous verrez passer les premiers fraudeurs. Sa règle empirique semble également être correcte lors d’un dimanche calme pendant les vacances de printemps.
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