Début avril 2020 a été une période sombre pour de nombreuses entreprises. Mais le directeur général d’American Express, Steve Squeri, s’est retrouvé confronté à des circonstances particulièrement inquiétantes.
Les factures de cartes de crédit avaient chuté de 50 %, l’entreprise craignait que jusqu’à 11,5 milliards de dollars de prêts et de dettes de cartes de crédit risquaient de faire défaut, et les confinements liés à Covid avaient dévasté les avantages de voyage et de divertissement que ses clients appréciaient le plus.
Même si l’entreprise se retranchait, procédait à des licenciements et réduisait fortement ses dépenses, elle semblait sur le point de subir une perte substantielle.
Squeri, alors directeur général depuis deux ans, n’était pas enclin à jouer la sécurité. Il souhaitait garder tout le monde sur la liste de paie, garder un œil sur les opportunités d’acquisition et dépenser 1 milliard de dollars pour de nouveaux types de récompenses pour les titulaires de carte coincés chez eux.
« Cela reposait sur une philosophie selon laquelle nous ne jouions pas un jeu à court terme », se souvient Squeri. « Dans tout ralentissement, il y a toujours une reprise. Et si vous n’êtes pas prêt pour la reprise, vous avez raté une occasion d’aller de l’avant.»
Mais il lui fallait d’abord avertir le premier actionnaire du groupe des pertes potentielles et l’impliquer. « J’ai appelé Warren Buffett et je lui ai dit : « Nous allons probablement perdre 4 dollars par action, et je ne sais pas quand la facturation reviendra. . . Mais je pense que ce que nous devons faire, c’est prendre soin de nos collègues [and] prendre soin de nos clients. Si nous faisons cela, je pense que nous aurons une viabilité à long terme pour nos actionnaires.
Buffett, qui a acheté la plupart des actions Amex de Berkshire Hathaway dans les années 1990 et en détient désormais 20 pour cent, a été vendu. « « La chose la plus importante dont vous devez vous occuper, ce sont vos clients et votre marque », a-t-il répondu. « C’est difficile de reconquérir des clients. Et une fois que vous endommagez la marque, elle est endommagée.
Assuré de son soutien, Squeri chargea en avant. Amex a commencé à offrir aux titulaires de carte des réductions sur leurs frais de streaming et d’expédition, ce qui a non seulement renforcé la fidélité, mais a également incité les clients qui utilisaient auparavant la carte principalement pour voyager et se divertir à commencer à l’utiliser pour les achats en ligne, les abonnements et les dépenses quotidiennes. Amex a racheté Kabbage, une plateforme bancaire en ligne, pour élargir sa division en pleine croissance pour les petites entreprises. Le prix annoncé de 850 millions de dollars représentait la moitié de sa valeur lors de sa précédente levée de fonds en 2017.
« La pandémie a fait de nous une entreprise à plus forte croissance », a déclaré Squeri.
Avant Covid, Amex visait une croissance de ses revenus de 8 à 10 % ; l’année dernière, alors que les facturations se remettaient de la crise du confinement, elles ont enregistré une augmentation de 25 pour cent. Cette année, dans des conditions plus normales, l’entreprise prévoit une hausse supplémentaire de 15 à 17 pour cent grâce à son succès dans le recrutement de clients plus jeunes, de la génération Y et de la génération Z, qui pourraient alimenter la croissance pour les décennies à venir.
Pour mesurer à quel point les attentes ont été réinitialisées, Amex a annoncé un chiffre d’affaires et des bénéfices records pour le deuxième trimestre, mais le cours de son action a tout de même chuté ce jour-là.
Certains observateurs d’Amex se disent agréablement surpris par l’audace de Squeri.
Largement considéré comme un responsable des opérations, il n’était pas à l’origine en mesure de succéder à l’ancien PDG Ken Chenault, même s’il avait passé des décennies au sein de l’entreprise. Après avoir été directeur de l’information et responsable des cartes d’entreprise, Squeri admet qu’il prévoyait de prendre sa retraite à 60 ans, vers 2019.
Au lieu de cela, Chenault s’est tourné vers lui lorsque son héritier présumé Ed Gilligan est décédé d’une crise cardiaque en 2015, alors que l’entreprise faisait face à une concurrence plus rude et à la perte de son partenariat avec Costco, l’entrepôt de consommation.
«L’une des grandes questions à son arrivée était de savoir s’il serait capable de se concentrer sur ses opérations et. . . avez-vous une vision stratégique de la direction à prendre pour l’entreprise ? Je pense qu’il a prouvé au cours des cinq ou six dernières années qu’il en était capable », déclare Ryan Nash, analyste chez Goldman Sachs.
Les actions d’Amex ont augmenté de près de 80 % depuis que Squeri a repris l’entreprise et le conseil d’administration lui a accordé une prime spéciale l’année dernière, portant son salaire total pour 2022 à 48 millions de dollars. Ce prix l’a placé parmi les dirigeants les mieux payés du S&P 500. Cela a également suscité l’inquiétude des investisseurs. La résolution non contraignante de cette année sur le plan de rémunération de l’entreprise a suscité une opposition de 46 pour cent, les actionnaires, dont BlackRock, se plaignant du fait que la rémunération n’était pas suffisamment alignée sur les performances.
Être considéré comme un gros chat d’entreprise est en contradiction avec le sentiment qu’a Squeri de se situer en dehors de la foule privilégiée qui domine les services professionnels. Il est le petit-fils d’immigrants italiens et irlandais et le fils d’un comptable qui travaillait la nuit et le week-end au grand magasin Bloomingdale’s pour joindre les deux bouts. Pendant ses études au Manhattan College, Squeri vivait chez lui et n’était jamais monté à bord d’un avion jusqu’à ce qu’il rejoigne un programme de formation au sein de ce qui est aujourd’hui le groupe de conseil Accenture.
Un jour dans la vie
5h45 Réveillez-vous
6h du matin Quittez la maison et travaillez dans la voiture. Peu de gens veulent parler à ce moment-là mais je peux consulter mes e-mails
6h45 Entraînez-vous pendant une demi-heure au bureau sur un vélo stationnaire, suivi d’un thé et de fruits
8h Les réunions commencent et il n’y a rien d’autre de typique. Les journées sont intenses
12h Je prendrai à peu près la même salade tous les jours, de Chopt. je mange à mon bureau
12h30-17h30 C’est juste dos à dos. . . J’essaierai parfois d’aller à la cafétéria pour prendre une collation, pour que les gens puissent me voir et briser la monotonie
17h30-19h30 Appels téléphoniques sur le chemin du retour puis dîner
19h30-22h30 Je reçois 150 à 200 e-mails clients par jour. Je lis et réponds à chacun. Nous disons que nous sommes un modèle d’adhésion. Comment les ignorer ?
22h30-23h30 Détendez-vous pendant une heure avant de vous coucher.
J’essaie de ne pas travailler le vendredi soir mais je travaille de 18h à 23h le dimanche. Il s’agit de se préparer pour la semaine à venir. C’est un travail 24h/24 et 7j/7.
Quatre ans plus tard, il a rejoint Amex. Là-bas, son accent du Queens et ses costumes bon marché ressortaient tellement qu’un cadre l’a pris à part. « Vous avez un esprit très vif, mais le reste d’entre vous a besoin de beaucoup de travail », a-t-il déclaré. « [Senior managers] ont tendance à utiliser toutes les lettres de l’alphabet lorsqu’ils parlent.
Le mentor a emmené Squeri faire du shopping, a organisé des cours d’élocution et a même organisé des séances avec un anthropologue culturel pour que le jeune manager se sente à l’aise lorsqu’il est envoyé dans les bureaux du groupe à l’étranger. «Je suis un exemple de la façon dont n’importe qui peut atteindre le sommet avec beaucoup de travail acharné et avec des personnes qui dirigent l’entreprise qui. . . « Nous regardons les individus dans leur ensemble et ne jugeons pas les livres par leur couverture », explique Squeri.
En tant que directeur général, il a été guidé par l’exemple de son père. « Il traitait tout le monde de la même manière, qu’il s’agisse d’un stock, d’un supérieur ou d’un pair. Il les traitait tous avec un respect total. Et en conséquence, il a obtenu un respect total.
Avant de prendre la direction d’Amex, Squeri a rencontré individuellement 80 hauts dirigeants de l’entreprise, leur demandant ce qu’ils espéraient qu’il ferait et ce qui leur faisait le plus peur. Il a également travaillé avec un professeur de la Harvard Business School et de hauts dirigeants d’Amex pour formuler ce qu’il appelle un « cadre pour gagner » : une seule page qui expose la vision et la stratégie de l’entreprise et continue de guider ses décisions aujourd’hui.
« Steve est un excellent coach », déclare Jeff Campbell, le directeur financier sortant de l’entreprise. « Il a un talent phénoménal pour savoir comment s’entendre et tirer le meilleur parti de toutes sortes de personnes. »
Squeri a restructuré les récompenses dans l’ensemble de l’entreprise, éliminant les notations des unités commerciales et élargissant considérablement le programme de bonus. Désormais, l’ensemble des 77 000 employés ont droit à une rémunération annuelle importante basée sur leurs performances individuelles et les résultats de l’entreprise. Avant le changement, « vous aviez plein de monde [whose] la motivation était que l’entreprise reste en activité », explique Squeri. « Maintenant, leur motivation est la suivante : comment pouvons-nous l’améliorer ? »
Il affirme que les scores de fin de division ont amélioré la réflexion stratégique, car les cadres supérieurs peuvent se concentrer sur ce qui produira les meilleurs résultats du groupe, plutôt que d’essayer de construire des empires. « Nous tirons davantage parti de notre modèle économique lorsque toutes les rames vont dans la bonne direction », dit-il.
Cette intégration est déjà mise à l’épreuve par une nouvelle série de défis. Cette année, Amex a plus que triplé ses provisions pour pertes sur créances, alors que les craintes d’un ralentissement de l’économie grandissent. Bien que la société continue d’annoncer des revenus et des bénéfices records, elle n’a pas répondu aux attentes des analystes au premier et au deuxième trimestre, ce qui a fait chuter le cours de l’action.
« Steve a fait un travail incroyable. . . mais c’est un espace très compétitif », déclare Macrae Sykes, gestionnaire de portefeuille chez Gabelli Funds, qui classe Amex parmi ses 10 plus gros investissements. « Dans un environnement économique plus difficile, leurs bénéfices vont évidemment se contracter. »
Squeri, aujourd’hui âgé de 64 ans, est optimiste face aux vicissitudes du quotidien. « Vous devez observer ce qui se passe réellement et être prêt à admettre que vous avez tort et à changer de cap », dit-il. «Je fais des erreurs tous les jours. . . Si vous n’échouez pas, cela signifie que vous ne grandissez pas.