Selon une enquête représentative de l’association numérique Bitkom, un achat en ligne sur dix en Allemagne est retourné. Les raisons les plus courantes à cela : Vous n’aimez pas la marchandise ou le produit est défectueux. Bitkom a résumé les résultats de l’enquête auprès de 1024 acheteurs en ligne, mais de nombreux clients ont également pris en compte les retours dès le départ. Après tout, un bon tiers (37 %) des personnes qui ont retourné des marchandises déjà commandées en ligne ont déclaré avoir intentionnellement commandé plus que ce dont elles avaient réellement besoin, par exemple des vêtements de différentes tailles.
“En termes de durabilité, nous devons éviter autant que possible les retours”, a déclaré le PDG de Bitkom, Bernhard Rohleder. Des solutions numériques telles que des essayages virtuels, des conseils de taille basés sur des données et des vues panoramiques des produits pourraient aider. “Cela signifie non seulement une plus grande satisfaction des clients et des coûts réduits pour les détaillants, mais également une moindre consommation de ressources dans la logistique.”
Selon l’enquête, les femmes retournent une plus grande proportion de leurs commandes en ligne que les hommes (8 %), avec une moyenne de 12 %. À 13 %, les 16 à 29 ans retournent également un nombre supérieur à la moyenne de leurs achats en ligne. Le groupe des plus de 60 ans, en revanche, renvoie le moins de marchandises à l’expéditeur à 7 %. Un quart des acheteurs en ligne (26 %) déclarent n’avoir jamais rien retourné. (dpa)