Zalando est devenu une cible pour les journalistes d’investigation qui ont caché des trackers GPS dans les retours. L’accusation : Zalando détruit systématiquement un grand nombre de retours et les envoie inutilement dans toute l’Europe. Que dit Zalando à ce sujet ?
« Zalando trompe ses clients et ne tient pas ses promesses vertes », écrivent Carmen Maiwald et Vanessa Materla, toutes deux journalistes au magazine économique d’investigation Flip. Ils l’ont découvert en coopération avec le format d’enquête Vollbild du Südwestrundfunk et l’hebdomadaire Die Zeit. Flip se spécialise dans de telles histoires : dès 2021, le magazine a découvert le mensonge du recyclage dans les baskets avec l’histoire « Sneakerjagd », également à l’époque à l’aide de traceurs GPS cachés.
Cette fois, Zalando a donc été suivi, qui a au moins annoncé sur son site Web que 97 % des articles de mode retournés seraient revendus via la boutique Zalando après des tests appropriés et un traitement minutieux. Seulement moins de 0,05 % seraient détruits. « Est-ce que cela peut être vrai? » était la question que les journalistes voulaient poursuivre.
Les retours sont emportés à l’étranger – également pour y être détruits ?
À l’aide de traceurs GPS cachés dans dix vêtements retournés, le groupe a suivi les itinéraires empruntés par chaque retour. Et voilà, sept des dix vêtements ont envoyé des signaux depuis la Pologne après seulement quelques jours. La raison possible à cela est rapidement trouvée : en Allemagne, il est interdit depuis 2020 de détruire les marchandises neuves et les retours. C’est pourquoi Zalando avait déjà commencé à « déménager à l’étranger une grande partie de son service des retours sur le site d’Erfurt », écrivent les auteurs, citant une conversation avec le comité d’entreprise de Zalando. De nombreux retours de Zalando sont donc « hors de portée de la justice allemande », a-t-il déclaré.
Que deviennent les retours en Pologne ? L’équipe de journalistes le découvre aussi. Ils sont triés et parfois détruits. C’est du moins le résultat de discussions avec des employés de l’entreprise polonaise. Les chiffres sur la quantité de vêtements détruits ne sont pas donnés, mais on a l’impression que c’est bien plus que les 0,05 % mentionnés.
Zalando : centres de retour proches du marché de vente, pas de destruction systématique
Dans une déclaration détaillée de près de quatre pages et deux appels téléphoniques, Zalando tente de redresser l’image qui, selon un porte-parole de Zalando, est très éloignée de la réalité. En Europe, par exemple, il existe plus de 20 centres de retour spécialisés proches du marché de vente, qui ne sont en aucun cas tous situés en Pologne, comme le rapport le suggère, mais aussi à Münster, Manchester et Tallinn, par exemple. « Nous essayons d’organiser le plus efficacement possible le transport des retours afin de permettre une revente rapide des articles retournés tout en limitant les coûts logistiques. Ce faisant, nous ne nous appuyons pas sur des hypothèses théoriques, mais plutôt sur des données sur le comportement d’achat de nos plus de 50 millions de clients ainsi que sur près de 15 ans d’expérience pratique dans la gestion des retours. Sur cette base, nous développons continuellement nos processus », écrit Zalando dans son communiqué.
Et combien Zalando détruit-il réellement ? Zalando : « Lors du traitement des retours, Zalando respecte pleinement son devoir de diligence conformément à la loi sur le cycle fermé des substances (KrWG). Il est important pour nous que chaque article ait une chance d’être réutilisé, car la destruction des marchandises et les retours non seulement n’ont aucune logique commerciale, mais contredisent également notre compréhension de la gestion durable.
Zalando a enregistré plus de 250 millions de commandes en 2021. Environ 50 % des articles commandés sont retournés en moyenne. Avec ces quantités, un quota nettement plus élevé d’articles détruits n’est pas économiquement viable, explique le porte-parole. Après tout, Zalando perd non seulement des ventes, mais doit également supporter les coûts d’élimination. Zalando s’en tient donc à cela : 97 % des retours reviennent dans leurs propres magasins, que ce soit le Zalando Shop, le Zalando Lounge ou l’un des points de vente fixes.
Mais Zalando doit admettre une chose : en tant que plate-forme, Zalando ne peut bien sûr parler que pour les retours qu’elle traite elle-même. Le chiffre communiqué de 97 % ne s’applique donc qu’aux articles du commerce de gros de Zalando et aux articles des partenaires qui utilisent Zalando Logistics Solutions. Parmi les plus de 1 600 marques et détaillants du programme de partenariat Zalando, environ la moitié utilisent actuellement Zalando Logistics Solutions et traitent donc les retours via Zalando. Zalando ne sait pas ce que les autres font de leurs retours, mais ne mentionne pas explicitement cette restriction.
Camions comme entrepôt de retour : Zalando envoie-t-il inutilement des camions dans toute l’Europe ?
La recherche d’investigation soulève une autre accusation : Zalando utilise des camions dans le sens « d’analyse prédictive ». Parce qu’un retour vient sur une distance d’environ 7 000 kilomètres pendant le suivi – de la Pologne à la Suède, au Danemark, en Allemagne et de retour en Pologne. Le soupçon : « Chaque voyage avec le camion est basé sur une spéculation quant à l’endroit où le vêtement pourrait très probablement être commandé ensuite. Les prédictions sont faites par un algorithme qui est programmé pour assurer la livraison la plus rapide possible. Les camionnettes faisaient constamment le tour de toute l’Europe. Zalando confirme cette approche », écrit Flip. De plus, les centres de retours des détaillants de mode en ligne sont parfois surpeuplés, cite un expert, et « tout ce qui ne rentre plus est donc rapidement rechargé dans un camion et envoyé en voyage à travers les marchés de vente ». les camions servent dans Ultimately d’espace de stockage pour Zalando ».
Que dit Zalando ? Bien que la gestion des retours soit basée sur les données, explique Zalando. Et les retours ne sont pas envoyés directement depuis les centres de retours, mais depuis des centres logistiques spécialisés, d’où les produits commencent leur voyage vers les clients. Mais l’idée que Zalando envoie une armada de camions à travers l’Europe pour stocker les retours n’est pas vraie, a déclaré le porte-parole. C’est absurde car Zalando n’exploite pas sa propre flotte de camions. De plus, Zalando est elle-même une entreprise de logistique qui travaille comme prestataire de services pour des partenaires. Si vous n’aviez pas la capacité, vous ne le feriez pas. Alors, comment les 7 000 kilomètres sont-ils arrivés ? Zalando ne le sait pas encore, admet le porte-parole. Ils vérifient actuellement si l’article a simplement été commandé et retourné plusieurs fois.
tentative de conclusion
Zalando nie avoir délibérément trompé ses clients et s’être livré à de l’écoblanchiment. Ce n’était pas surprenant. Alors pourquoi toute l’histoire ? D’une part, le point de vue de Zalando semble plausible à au moins certains égards et mérite donc d’être rapporté. D’autre part, cela révèle également les itinéraires que les produits individuels couvrent apparemment et à quel point il est difficile pour les détaillants de mode en ligne de devenir plus durables et de réduire les émissions de CO2. Car même la compensation des émissions est aujourd’hui devenue discutable, on ne le sait que grâce aux journalistes d’investigation. Le point beaucoup plus important pour ce rapport détaillé est le suivant : En fin de compte, cette discussion sert à acquérir des connaissances. Il est donc conseillé de lire le rapport d’enquête et de juger par vous-même si telle est la réalité du commerce de mode et, si oui, si elle doit le rester. La durabilité est importante, mais c’est aussi un travail en cours. Quiconque entreprend de devenir plus durable et en parle se fait toujours une cible. Il faut aussi en tenir compte.