Salaires impayés, vélos dangereux : le chaos règne chez Gorillas

Joseph Skull, un coursier à vélo britannique vêtu de noir de la société de livraison Gorillas, cherche une place de parking pour l’énorme vélo cargo électrique qu’il vient d’utiliser pour transporter un sac en papier rempli de courses du matin. « Ils n’ont pas encore ramassé les ordures – ils le font souvent », dit-il lundi matin, en repoussant un sac de bouteilles vides.

Le trottoir en face de la succursale du service de livraison express allemand dans le quartier De Pijp d’Amsterdam est barricadé par des vélos Gorillas, des poubelles débordantes et des poubelles avec des matériaux d’emballage jetés. Le camion qui, pendant ce temps, apporte quelques cartons de fruits, ne peut plus stationner et est obligé de s’arrêter au milieu de la chaussée. Les voitures derrière lui n’ont qu’à attendre.

Quelques jours plus tard – vendredi dernier – cette succursale des Gorilles de la place Gerard Douplein a dû fermer sur ordre de la municipalité. Selon la municipalité, le centre de distribution n’entrait pas dans le plan de zonage et les coursiers commerciaux causaient beaucoup de nuisances dans le voisinage. Les objections des gorilles à la fermeture proposée ont été balayées par le juge jeudi.

Gorilles (devise : ‘plus rapide que toi) est un service de livraison qui prétend livrer des courses à votre domicile quelques minutes après une commande en ligne. L’entreprise a été fondée par Kagan Sümer au début de la pandémie à Berlin. En deux ans, Gorillas est devenue une entreprise de 15 000 employés et implantée dans toute l’Europe et aux États-Unis. Les investisseurs ont fourni à l’entreprise un énorme capital d’amorçage et, en partie à cause de tous les blocages, le besoin d’une livraison rapide à domicile semblait presque illimité.

Jusqu’ici. Les gorilles sont soudainement sous le feu de tous côtés. Des voisins se plaignent de nuisances, des municipalités tentent d’interdire le service et des investisseurs exigent que les finances de l’entreprise soient régularisées, selon des sites internet. tamisé et Techcrunch perd entre 60 et 90 millions de dollars chaque mois. Sur le « coffre de guerre » d’un milliard de dollars que l’entreprise avait à sa disposition il y a moins d’un an, il ne reste que 300 millions de dollars, selon les sites Web technologiques. Cela a fait de Gorillas un symbole de la folie des investisseurs en capital-risque, qui ces dernières années ont été poussés par des taux d’intérêt ultra bas à investir des milliards dans des entreprises sans modèle de revenus clair.

Gorillas est aussi une entreprise pour les employés sur les stéroïdes, disent divers (anciens et actuels) livreurs et employés de centres de distribution aux Pays-Bas. Des conversations se dégage une image d’une entreprise qui grandit beaucoup trop vite et que les aspects les plus élémentaires de la gestion d’un service de livraison – paiement des salaires, gestion des stocks, entretien des vélos, processus administratifs, relations avec les gouvernements – ne sont pas ou à peine en ordre.

Croissance extrêmement rapide

La fermeture de la succursale Gérard Douplein est plus qu’un symptôme des difficultés de croissance d’une jeune entreprise. Derrière la façade fermée et blanche du bâtiment Gorillas se trouvait le point de distribution le plus actif du service de livraison aux Pays-Bas, où plus d’un millier de sacs d’épicerie étaient emballés et livrés chaque jour les vendredi, samedi et dimanche.

C’est aussi l’endroit, juste au coin de l’Albert Cuypmarkt, où l’expansion internationale de Gorillas a commencé le mercredi 16 décembre 2020 – dans l’un des endroits les plus fréquentés d’Amsterdam, entouré de dizaines de restaurants, de boutiques, d’étals de marché et de supermarchés. La zone comprend un Aldi, trois Albert Heijn, un Dirk van der Broek, une Coop, deux Jumbos et deux grands fournisseurs de produits bio.

Bien que presque tous les habitants de De Pijp puissent être dans un magasin en une minute, l’idée de commandes livrées en dix minutes a fait son chemin. L’agence de recherche GfK a calculé en février de cette année qu’environ 1 Néerlandais sur 35 utilise parfois un service de livraison flash. Les jeunes citadins, en particulier, se font livrer à domicile de petits produits d’épicerie tels que des boissons (non alcoolisées), des chips et des cigarettes. Les gorilles ont également saupoudré des codes de réduction, rendant le service attrayant pour les étudiants également. Ils ont fait livrer des bouteilles de cola et des bonbons dans la cour de l’école.

Lorsque les Pays-Bas ont rouvert après les fermetures, les municipalités sont devenues de plus en plus sceptiques quant aux avantages de la livraison flash, notamment en raison des nuisances qu’elle provoque dans les zones résidentielles où se trouvent les centres de distribution. Des succursales à Amsterdam, Leiden, La Haye et Utrecht, entre autres, ont été fermées et les permis bloqués.

Le vent économique a également tourné. Les services de livraison flash espéraient tous pouvoir rester dans la course plus longtemps que leurs concurrents, en augmentant les prix et en réalisant des bénéfices ultérieurement. La hausse des taux d’intérêt rend de plus en plus difficile de trouver l’argent nécessaire pour soutenir cette lutte. Les entreprises sont donc obligées de réduire leurs coûts.

Le concurrent de Gorillas, Zapp, a licencié des centaines de chauffeurs-livreurs via un appel Zoom cette semaine et a quitté le marché néerlandais. Cette annonce a suivi peu de temps après la fermeture forcée d’une succursale Zapp près de Gerard Douplein. Les gorilles ont récemment quitté l’Italie, l’Espagne, la Belgique et le Danemark et ont licencié 300 travailleurs à Berlin. L’entreprise affirme qu’elle n’a pas encore l’intention de quitter les Pays-Bas.

En savoir plus sur les licenciements chez Gorillas et autres radars : « Le sentiment autour des start-up a radicalement changé »

Le personnel anticipait depuis longtemps les problèmes avec le service de livraison. Les gorilles sont passés sous leurs yeux d’une start-up joyeuse et à petite échelle à un employeur chaotique et pressé qui a accru la pression sur les employés pour qu’ils travaillent plus vite et moins cher. « Au départ, c’était le travail idéal : faire du vélo à travers la ville, avec une équipe de jeunes », explique Norbert Faller, l’un des premiers employés de l’agence De Pijp. « Mais il est vite devenu évident que rien ne fonctionnait correctement. »

La plus grande source de frustration des employés : le salaire. Tous les employés du CNRC ont parlé pour connaître les problèmes. Des heures supplémentaires non payées, des montants invérifiables sur les fiches de paie et des personnels qui doivent encore de l’argent à Gorillas après leur départ.

« J’ai reçu un montant différent chaque mois », explique Faller, qui a travaillé pour Gorillas pendant plus d’un an. « Notre fiche de paie est tellement compliquée qu’il a fallu une demi-heure à la direction lors d’une réunion pour nous expliquer ce qu’elle disait. » Lucas Mendes, un Brésilien qui a travaillé pour Gorillas pendant huit mois en tant que directeur du centre de distribution de Watergraafsmeer à Amsterdam, confirme le tableau. « Tous les paiements étaient en retard et erronés. Chaque mois, je devais vérifier mon salaire. Vous commencez à vous méfier de l’entreprise.

Et il y a plus de problèmes. Les chargements et déchargements de camions et les cyclistes pressés provoquent des nuisances pour les riverains. Les gorilles produisent également une énorme quantité de déchets : du matériel d’emballage aux stocks superflus, qui ne sont pas correctement adaptés aux besoins du consommateur en raison d’un système d’achat qui fonctionne mal. « Nous n’avions pas assez d’espace, donc des cartons de lait ont été laissés hors du réfrigérateur toute la journée », explique Faller.

La main-d’œuvre en constante évolution, qui signifiait que les employés étaient constamment confus quant à ce qu’il fallait faire exactement, était également problématique. « Ensuite, nous avons eu un nouveau directeur, qui n’était jamais allé dans une succursale auparavant », explique Faller. «Ou tout à coup, une équipe d’Indiens et de Bangladais était au travail, dont un seul parlait un peu anglais. S’ils se perdaient avec une commande, il était impossible de communiquer avec eux.

De plus, ils devaient sortir avec des vélos non sécuritaires, disent les employés. Ils se plaignent de freins qui ne fonctionnent pas, de supports de téléphone manquants et de vêtements non étanches. Le nombre exact d’accidents impliquant des radars n’est pas connu, mais chaque employé de Gorillas connaît l’histoire d’un collègue qui s’est retrouvé à l’hôpital à cause d’un vélo défectueux.

Comme Luke Ridgeway, un Australien qui travaillait chez Gorillas à Utrecht l’année dernière et qui a eu un accident après seulement quatre jours sur le vélo. « Il n’y avait pas de support de téléphone, j’ai donc été obligé de tenir mon téléphone », dit-il. «Je le regardais pour naviguer et j’ai été heurté par une voiture. Je me suis cassé une côte. Trois jours plus tard, j’ai appris que j’avais été licencié. La raison : les enregistrements informatiques indiquaient que j’avais été absent plusieurs jours d’affilée. Le système n’a pas compris que je ne me suis pas présenté à cause d’un accident de voiture.

Compréhension et patience

Sadik Cevik, directeur de Gorillas pour les Pays-Bas, a déclaré lors d’une petite offensive médiatique à Le 1 et l’heure des nouvelles que les employés reçoivent une formation garantissant la sécurité des cyclistes dans la rue.

L’Australien Luke Ridgeway éclate de rire lorsqu’on l’interroge à ce sujet. « Entraînement? Il n’y a pas d’entraînement. Vous venez de rouler derrière un collègue lors d’un trajet de livraison, puis vous démarrez », dit-il. Norbert Faller : „Vous demandez à quelqu’un au hasard cavalier qui n’a pas à faire de livraison pendant un certain temps : expliquez au nouveau comment ça marche. C’est l’entraînement. Tout le monde dans l’atelier est très serviable, mais nous étions tout simplement trop occupés pour ce genre de choses.

Un autre argument que Gorillas aime faire valoir face aux plaintes des résidents et des employés locaux est la courte histoire de l’entreprise. Ce genre de tracas fait partie intégrante d’une start-up, disent-ils. Si le monde extérieur a un peu plus de compréhension et de patience, tout s’arrangera tout seul.

Reinier van Velden, qui après une longue carrière d’avocat et de juriste s’occupe des affaires juridiques de Gorillas aux Pays-Bas depuis deux mois et demi, le dit également. Après le référé lundi dernier entre son employeur et la municipalité, il parle de « douleurs de croissance », et souligne que « la volonté est là pour faire mieux ». Il donne un exemple personnel : il percevait un salaire, mais pas de fiche de paie. « Côté RH, le système tombe parfois en panne. Ensuite, vous appelez et ce sera résolu.

Pour Joseph Skull et les dizaines de collègues qui doivent maintenant quitter les lieux de la Gerard Douplein, il faut attendre et voir. « Nous allons déplacer une partie du stock vers d’autres endroits », a envoyé leur responsable Gorillas par e-mail après avoir annoncé la fermeture. « Je peux vous assurer que tout le monde garde son emploi. Le trajet n’est pas terminé.†