FRANCFORT/BONN (dpa-AFX) – Le régulateur financier Bafin augmente la pression sur la société mère Deutsche Bank face aux plaintes massives des clients de la Postbank. Depuis le début de l’année 2022/2023, la Bafin a constaté « des déficiences considérables dans le traitement des affaires clients à la Postbank », s’est plainte lundi l’Autorité fédérale de surveillance financière (Bafin). L’autorité de surveillance financière examine « si l’institut présente des déficiences pertinentes pour la surveillance ». La Bafin a demandé à la banque de « supprimer au plus vite les restrictions dans le service client ».
Si la situation ne s’améliore pas, les superviseurs pourraient prendre des mesures supplémentaires, comme ordonner un audit spécial ou nommer un responsable spécial pour vérifier si les directives fixées par le superviseur sont mises en œuvre en temps opportun.
Deutsche Bank prend la plainte de la Bafin « très au sérieux », a déclaré Lars Stoy, directeur de la banque privée de la Deutsche Bank en Allemagne, de l’agence de presse allemande à Francfort. « L’amélioration du service client chez Postbank est notre priorité absolue. »
Les plaintes contre Postbank se sont multipliées ces derniers mois, notamment en relation avec un changement informatique. La Fédération des organisations allemandes de consommateurs (vzbv) a indiqué qu’au cours du seul premier semestre de l’année en cours, 583 plaintes ont été reçues de la part de clients de l’institut. C’est presque autant que l’année précédente.
Les clients de Postbank se plaignaient de ne plus pouvoir accéder à leurs comptes, que leurs comptes étaient bloqués ou que les prélèvements automatiques n’étaient plus utilisés. Le service client était donc difficile à joindre ou incapable de résoudre les problèmes. Dans certains cas, selon les personnes concernées, la banque s’est contentée d’une simple lettre comme seule réaction.
Dans le cadre d’une conversion informatique à grande échelle, douze millions de clients de Postbank ont été réunis en quatre vagues depuis Pâques 2022 avec sept millions de clients de Deutsche Bank en Allemagne sur une plateforme commune. Avec la nouvelle structure, le groupe souhaite économiser 300 millions d’euros par an à partir de 2025.
La deuxième vague de transmission de données autour du réveillon du Nouvel An 2022/2023, au cours de laquelle les comptes de titres ont été touchés, entre autres, a provoqué l’agacement des clients. Début juillet, la Deutsche Bank a annoncé que le projet « Unity » avait été mené à bien. Cependant, les informations faisant état de clients se plaignant de problèmes techniques à la Postbank se sont poursuivies.
Il y a eu un grand nombre de demandes de clients depuis plusieurs mois, a déclaré Stoy, directeur de la Deutsche Bank. Au cours des dernières semaines, la banque a ajouté plusieurs centaines d’employés à ses équipes de service et continuera de les étoffer. « Néanmoins, nous avons des délais de traitement dans certains processus de service qui ne répondent pas à nos exigences. »
Stoy a assuré : « Nous travaillons pour améliorer la situation le plus rapidement possible. Mais il faudra encore quelques semaines pour que la situation dans les zones touchées revienne à la normale ».
L’objectif est toutefois de résorber le plus rapidement possible le « arriéré » qui en résulte, a souligné le responsable. « Chaque client insatisfait est un client de trop. Je tiens à m’excuser formellement auprès de nos clients pour la gêne occasionnée. Nous leur en demandons beaucoup actuellement et nous souhaitons y remédier au plus vite. Nous sommes conscients que nous devons travailler très dur pour retrouver la confiance perdue.
La présidente de l’Association fédérale des organisations de consommateurs (vzbv), Ramona Pop, a critiqué les plaintes persistantes liées à la conversion informatique selon lesquelles, avec de tels problèmes, « on ne peut plus parler de processus bancaires appropriés, car apparemment les transactions de paiement centrales ne sont plus accessible à tous, les clients pourraient être retenus ».
Enfin, des problèmes ont également surgi concernant les comptes dits de protection contre les saisies-arrêts. Dans de tels comptes, les personnes endettées peuvent protéger une certaine somme d’argent contre la saisie. L’objectif est de garantir que l’argent soit disponible pour les dépenses permanentes telles que le loyer et l’électricité, ainsi que pour l’épicerie ou les médicaments. Sous le titre « Anomalies à la Postbank : le centre des consommateurs NRW allume la Bafin », les défenseurs des consommateurs de Rhénanie du Nord-Westphalie ont appelé à une « intervention urgente » de l’autorité de surveillance financière. Selon les défenseurs des consommateurs, un certain nombre de clients qui dépendent de comptes de protection contre les saisies-arrêts sont aux prises avec de graves problèmes financiers en raison de la lenteur des processus à la Postbank.
Selon des informations antérieures, Bafin est depuis longtemps « en contact étroit » avec Postbank « sur toutes les restrictions du service client ». Cela s’applique également aux délais de traitement des questions de saisie-arrêt et de succession. « Nous avons clairement indiqué que l’institut devait remédier le plus rapidement et de manière complète possible aux lacunes apparues », a déclaré le régulateur financier./ben/DP/ngu
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