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La compagnie nationale australienne Qantas a été poursuivie en justice par le régulateur de la concurrence du pays pour « conduite fausse, trompeuse ou trompeuse » en relation avec la prétendue vente de billets pour des milliers de vols déjà annulés.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation a affirmé jeudi que Qantas avait annulé 8 000 vols nationaux et internationaux entre mai et juillet 2022, mais avait continué à vendre des billets pour ces voyages jusqu’à 47 jours après.
La présidente de l’ACCC, Gina Cass-Gottlieb, a déclaré que des dizaines de milliers de personnes auraient probablement été touchées par les annulations.
« Nous alléguons que Qantas a procédé à bon nombre de ces annulations pour des raisons qui étaient sous son contrôle, telles que l’optimisation du réseau, notamment en réponse à l’évolution de la demande des consommateurs, aux retraits de routes ou au maintien de créneaux de décollage et d’atterrissage dans certains aéroports », a-t-elle déclaré dans une déclaration.
L’ACCC a déclaré que Qantas avait annulé un vol sur quatre – soit 15 000 voyages – au cours de la période de trois mois en question et a cité des exemples de clients qui ont perdu des centaines de dollars de leur poche et ont dû faire face à de longues escales en raison de réarrangements de dernière minute.
Le régulateur a ajouté qu’en moyenne, les clients n’étaient pas informés pendant 18 jours que les vols pour lesquels ils avaient acheté des billets avaient été annulés.
Qantas a déclaré qu’elle examinerait les allégations et répondrait devant les tribunaux, mais a fait valoir que la période en question pendant la pandémie était « une période de bouleversement sans précédent » dans l’industrie mondiale du transport aérien.
« Toutes les compagnies aériennes ont été confrontées à des problèmes très médiatisés suite à un redémarrage très difficile, avec une incertitude persistante aux frontières, des pénuries de personnel à l’échelle du secteur et la disponibilité de la flotte causant de nombreuses perturbations », a déclaré le transporteur.
Les actions de Qantas ont chuté de 2,8 pour cent jeudi à 5,86 dollars australiens (3,80 dollars).
Qantas jouit depuis toujours d’une solide réputation en matière de service client dans l’industrie aérienne mondiale.
Mais l’entreprise a été largement critiquée l’année dernière lorsque des vols retardés ou annulés et des problèmes de traitement des bagages ont provoqué le chaos pour les voyageurs à un moment où l’industrie du tourisme se remettait des confinements stricts de Covid-19.
La semaine dernière, Qantas a annoncé un bénéfice net record de 1,7 milliard de dollars australiens pour les 12 mois clos en juin, annulant une série de pertes annuelles pendant la pandémie qui avaient menacé sa survie.
La compagnie aérienne a également été au centre de l’attention cette semaine après qu’Alan Joyce, son directeur général sortant, a admis lors d’une audience au Sénat que la compagnie avait fait pression sur le gouvernement pour bloquer une demande de Qatar Airways d’atterrir davantage de vols en Australie.
Cela a déclenché un débat sur la question de savoir si les bénéfices de la compagnie aérienne nationale avaient été protégés par le gouvernement à une époque où les tarifs aériens étaient vendus à des prix historiquement élevés.