Acheter des billets de train, visionner des résumés de matchs de football ou signaler des dégâts causés par une tempête : KBC se concentre de plus en plus sur les produits non bancaires dans son application. Mais les clients qui veulent l’utiliser doivent donner quelque chose en retour : leurs données.
Quand on voit l’application, il n’y a aucun doute : KBC ne veut pas être juste une banque. En plus des produits classiques tels que les prêts ou les assurances, l’application fournit également des conseils sur vos habitudes de dépenses ou propose un formulaire après une tempête pour signaler plus facilement les dommages causés par la tempête. Et puis il y a les offres des partenaires externes. Vous y achetez des billets de train et les clients peuvent remises en argent recevoir lors de l’achat dans un magasin particulier. L’application est aussi une sorte d’application de football, avec des notifications de buts et des résumés de matchs. L’exemple le plus fou est peut-être que les utilisateurs peuvent obtenir des sièges VIP pour des spectacles à Plopslaland via l’application.
En fait, KBC entre dans la course à laquelle participent tous les développeurs d’applications qui réussissent : amener les gens à faire le maximum sur l’application. Facebook l’a tenté en introduisant une monnaie sur sa plateforme sociale. KBC fait maintenant l’inverse.
« C’est une tendance que l’on observe souvent chez ces soi-disant « fournisseurs stupides » de services », déclare Thomas Smolders, fondateur de l’agence numérique créative Hartstikke. «Ces entreprises offrent un service aux clients qui souhaitent principalement le fournisseur avec les tarifs les moins chers. Pensez aux banques, aux entreprises de télécommunications ou aux fournisseurs d’énergie. Il y a peu de choses qui lient les clients à eux, au-delà de ce tarif le moins cher. Ces entreprises essaient donc de rester pertinentes et de fidéliser les clients plus longtemps en offrant quelque chose de plus. »
Mais cette gamme toujours croissante d’autres services a un coût : ceux qui utilisent l’application doivent divulguer des données. Par exemple, depuis mercredi, il vous sera demandé si vous souhaitez ou non voir de la publicité personnalisée. Ceux qui n’acceptent pas cela n’auront pas accès à certaines offres. Donnez-vous la permission? Ensuite, vous verrez ces offres. Mais vous acceptez également que KBC analyse vos données.
Et donc KBC a beaucoup à manger, dit Smolders. “Traditionnellement, les entreprises qui faisaient de la publicité ne pouvaient pas démontrer que la publicité entraînait également plus d’achats”, dit-il. « Bien sûr, une banque peut faire ça : elle a beaucoup d’informations sur nous. Elle a même un aperçu de notre solvabilité.
Coup de coude
Les banques s’assoient donc sur beaucoup de données de leurs clients. En vendant ces données (anonymisées), ils essaient de gagner de l’argent. La manière dont ils peuvent le faire est définie dans la législation. “Mais je pense que tous les clients d’une banque n’y pensent pas”, déclare Kristien Smedts, professeur de banque et finance (KU Leuven).
C’est pourquoi Smedts a du mal avec la façon dont KBC demande l’autorisation aux utilisateurs de son application. La banque pousse clairement les utilisateurs dans le sens d’accepter cette publicité personnalisée, par exemple en leur demandant ‘si vous êtes sûr de ne pas vouloir activer le ‘sur-mesure’. KBC offre cette possibilité aux personnes qui ne souhaitent pas recevoir de publicité, mais le fait en leur disant, entre autres, d’envoyer un e-mail.
« Nous savons que d’après la littérature scientifique nudging (pousser subtilement en avant le choix qui convient le mieux au prestataire, ndlr) fonctionne », déclare Smith. « Vous vous demandez peut-être si c’est juste. Beaucoup de gens cliquent rapidement sur un choix ou ne comprennent pas pleinement les conséquences, et cela peut leur être préjudiciable. »
L’avocat spécialisé dans la protection de la vie privée Matthias Dobbelaere-Welvaert va encore plus loin : selon lui, KBC opère dans la zone grise de la législation GDPR. “Les entreprises qui souhaitent utiliser vos données doivent demander la permission de le faire”, dit-il. « Les utilisateurs doivent pouvoir faire ce choix librement, en connaissance de cause et sans ambiguïté. Ce n’est pas le cas ici.”
KBC nie cela. Dans une réponse, la banque indique que chaque client peut toujours demander à ne pas recevoir de publicité. « KBC montre de manière très transparente sur les écrans comment les clients peuvent choisir de ne pas recevoir de publicité », précise la banque, évoquant le passage dans l’appli pour envoyer un e-mail.
Les utilisateurs de l’application – ils n’ont même pas besoin d’être clients KBC – apprécient également la gamme. Par rapport à fin 2020, le nombre de transactions avec des partenaires externes a doublé pour atteindre 4,7 millions, indique KBC. Cela comprend 160 000 achats de titres-services Sodexo, 474 000 billets De Lijn et 790 000 billets de train rien qu’en 2022. 245 755 cashbacks ont également été versés via l’application, pour un montant de 1,3 million d’euros. L’application a également reçu des éloges ailleurs : le consultant français Sia Partners a nommé KBC la meilleure application bancaire de 22 pays l’année dernière.
Pour être clair, de nombreuses entreprises essaient de convaincre les clients coup de coude. La grande majorité des sites Web tentent d’amener les lecteurs à accepter les cookies de cette manière. “Mais une entreprise comme Facebook sait désormais mieux que c’est gratuit parce que nous le payons avec nos données”, explique Dobbelaere-Welvaert. « C’est aussi différent pour une banque : les clients y paient déjà leurs produits. De plus, c’est la plus grande banque de Belgique.