L’année dernière, près de 100 000 installations de panneaux solaires ont été installées en Flandre. Une forte augmentation, sous la pression des prix élevés de l’énergie et – à partir de cette année – de la baisse des subventions. Mais cela ne s’est pas déroulé sans heurts dans tous les cas, selon de nouveaux chiffres du Consumer Mediation Service, un service public indépendant qui intervient dans les litiges entourant l’achat d’un service ou d’un produit.
En 2022, le nombre de réclamations liées aux installations de panneaux solaires a doublé par rapport à l’année précédente. Concrètement, 121 dossiers ont été traités l’an dernier dans lesquels des consommateurs rencontraient des problèmes avec des panneaux solaires. Une forte augmentation par rapport à l’année précédente, où 54 plaintes avaient été traitées. « Le nombre de dossiers que nous recevons ne cesse d’augmenter », explique Pieter-Jan De Koning, directeur général du service de médiation des consommateurs. De plus, au cours des premiers mois de cette année, il y avait déjà 59 dossiers, soit près de la moitié du nombre de plaintes reçues sur toute l’année 2022.
La plupart des plaintes (46 %) dans tous les dossiers reçus depuis 2019 concernent la garantie offerte par les installateurs. Les consommateurs sont confrontés à des défauts, comme un onduleur qui ne fonctionne pas correctement, ou à des dommages consécutifs dus à une mauvaise installation, indique le rapport. « La garantie légale est obligatoire pour tout vendeur professionnel », explique De Koning. « Si le produit est cassé dans les deux ans, le vendeur doit le réparer, le remplacer ou le rembourser. »
Garantie commerciale
Mais en plus, les entrepreneurs offrent souvent une garantie supplémentaire, dite commerciale. Et selon le COD, cela manque souvent de transparence. « Par exemple, ils donnent une garantie de 30 ans, mais on ne sait pas qui doit garantir cela : le vendeur, le fabricant, le fournisseur ? Au passage, je vous invite à trouver un entrepreneur qui existe depuis 30 ans. Vous devez toujours vous demander ce que vous êtes vraiment avec ça. Alors ne soyez pas aveuglé par de longues garanties », est le conseil.
Plus d’un tiers de toutes les plaintes (36 %) sont liées à des retards ou même à la non-livraison des panneaux solaires. « Les délais de livraison utilisés sur les devis sont souvent (trop) indicatifs et/ou non respectés par l’installateur. En conséquence, les consommateurs passent à côté des primes », explique le COD. « De nombreux consommateurs ont également payé une avance considérable et craignent de ne pas récupérer cet argent. Dans le pire des cas, l’entrepreneur fait faillite et il devient pratiquement impossible de récupérer l’avance », explique De Koning. Environ une réclamation sur dix concerne des problèmes de facturation, notamment des documents qui ne sont souvent pas livrés à temps, ce qui empêche de traiter les demandes de prime.
avances
Le service de médiation pointe certaines causes bien connues des problèmes du secteur, telles que les retards et les pénuries de certains matériaux dus à la guerre en Ukraine et à la hausse des prix des matières premières. L’année dernière, il y a également eu une forte augmentation de la demande de panneaux solaires, ce qui signifie que l’offre n’a pas toujours pu suivre.
« Regarde avant de sauter », ça sonne encore. « En tant que consommateur, vérifiez où et auprès de qui vous commandez ou souhaitez vous faire livrer des panneaux solaires et trouvez des informations complémentaires sur le prestataire en question, par exemple sur la KBO (Crossroads Bank for Enterprises, ndlr) ou le site graydongo. Ne payez pas d’avances déraisonnables, payez de préférence en plusieurs fois et ne transférez le dernier versement que lorsque tout est en ordre, y compris les documents nécessaires », poursuit-il.
Cowboys
« Posez des questions sur les clauses de changement de prix et demandez à les supprimer si vous les rencontrez. Ils ne sont pas illégaux, mais ils sont souvent une mauvaise surprise lorsque la facture arrive. Si la force majeure entraîne des retards dans les travaux et que l’entrepreneur veut facturer des prix plus élevés parce que les matériaux sont devenus plus chers entre-temps, il doit pouvoir le démontrer objectivement.
Le COD demande aux installateurs eux-mêmes de ne pas « prendre en charge plus de sites que l’entreprise ne peut se permettre. De cette façon, vous évitez les arriérés et les problèmes », indique le rapport. Toute personne rencontrant des problèmes avec ses panneaux solaires a, comme indiqué, droit à une garantie légale dans les deux ans.