Qu’il s’agisse de lettres et de colis en retard, mal livrés ou complètement perdus : l’Agence fédérale des réseaux a reçu beaucoup plus de plaintes contre la poste et d’autres entreprises de logistique qu’auparavant.
Au cours des trois premiers trimestres de cette année, environ 31 700 entrées de consommateurs ont été enregistrées, soit un quart de plus qu’à la même période de l’année dernière, comme l’a annoncé l’autorité de surveillance en réponse à une demande du dpa à Bonn. Au cours des neuf premiers mois de 2023, 26 000 réclamations postales ont été enregistrées.
Bien qu’elles concernent l’ensemble du secteur postal et des colis allemand, environ 90 pour cent des plaintes sont dirigées contre le leader du marché DHL, dont l’activité courrier s’appelle Deutsche Post. Récemment, l’augmentation des plaintes s’est quelque peu stabilisée : en septembre, il y a eu 3 400 demandes de parole critiques, soit une centaine de plus que le même mois de l’année dernière. La proportion de plaintes sur les milliards d’envois expédiés chaque année en Allemagne est très faible.
Face au nombre de plaintes, un porte-parole de la Poste souligne que d’autres entreprises pourraient également être responsables des défauts dénoncés. Dans le cadre de services dits partiels, la poste reçoit du courrier d’autres entreprises de courrier plus petites et actives uniquement au niveau régional, qu’elle distribue ensuite dans tout le pays – elle y est obligée. Selon l’entreprise de Bonn, les retards ne sont souvent pas de sa faute, mais plutôt de la faute des entreprises qui leur remettaient auparavant les lettres très tard pour un transport ultérieur.
Le porte-parole du Post s’est également plaint du fait que l’Agence fédérale des réseaux ne rendait disponible qu’une fraction des plaintes. Cela est incompréhensible pour la poste, car elle ne serait alors pas en mesure d’avoir une vue d’ensemble complète des plaintes. Le nombre de plaintes transmises à la poste par l’Agence fédérale des réseaux est en baisse, selon le porte-parole de l’entreprise logistique de Bonn. “Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop et nous regrettons si les clients ne sont pas satisfaits de notre service.”
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BONN (dpa-AFX)
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