“Le gouvernement fédéral prévoit une modification de la loi postale. Je milite pour que l’Agence fédérale des réseaux, en tant qu’autorité de surveillance, ait plus de marge de manœuvre”, a déclaré Müller au Bild am Sonntag. “Pour le moment, nous ne pouvons que recevoir des plaintes et ensuite émettre un rappel. Ce n’est pas suffisant.”
Le chef de l’autorité de contrôle a déjà des idées concrètes sur les instruments qu’il pourrait utiliser pour rendre Deutsche Post plus fiable à l’avenir. “Une autorité de surveillance devrait pouvoir vérifier de manière indépendante pourquoi il y a des retards. Pour le moment, nous devons faire confiance aux déclarations de la Poste”, a déclaré Müller. “Et si les normes légales de qualité ne sont pas respectées, nous devons avoir le pouvoir d’imposer des amendes aux entreprises.”
L’Agence fédérale des réseaux a établi un nouveau record de 43 500 plaintes concernant la distribution du courrier en 2022. “Ils venaient de toute l’Allemagne, certains de maires, d’administrateurs de district, d’entreprises dont le courrier commercial important n’était plus livré de manière fiable”, a déclaré Müller. En décembre, le nombre de réclamations mensuelles n’a pas encore augmenté par rapport à novembre, mais cela ne s’explique que par un effort particulier à Noël. “Les gens paient l’affranchissement toute l’année et ont également droit à des lettres livrées à temps toute l’année.”
Une vague de plaintes garde Deutsche Post sous contrôle
La colère suscitée par le courrier a atteint un niveau supérieur. En octobre, l’Agence fédérale des réseaux a reçu plus de plaintes qu’au cours de n’importe quel mois précédent, et en 2022, il y a eu plus de soumissions critiques que jamais auparavant en un an. Comme l’a annoncé dimanche l’autorité de surveillance de Bonn sur demande, elle a reçu environ 43 500 plaintes l’année dernière, soit près de trois fois plus qu’en 2021 – il y en avait 15 118. Cela a largement dépassé le précédent record annuel pour les statistiques qui ont commencé il y a dix ans : 2020 18 867 les plaintes ont été comptées.
Les plaintes sont dirigées contre l’ensemble de l’industrie allemande des lettres et colis, mais la plupart des commentaires sur les envois retardés ou perdus concernent le leader du marché Deutsche Post. Selon des informations plus anciennes des autorités, la Poste suisse représentait 91% des expériences négatives signalées par les consommateurs à l’Agence fédérale des réseaux.
Deutsche Post parle de problèmes locaux, qu’elle attribue à un niveau élevé de congés de maladie et à la recherche généralement difficile de travailleurs. Un porte-parole de l’entreprise a déclaré que cette année “tout sera fait pour améliorer encore la qualité de la livraison malgré les circonstances toujours difficiles”. Il a fait référence à la négociation collective récemment entamée et à la menace de grèves d’avertissement.
Lors des négociations collectives, Verdi demande une augmentation de salaire de 15 %, ce que Post considère comme irréaliste. Il est fort possible que les représentants du personnel veuillent bientôt augmenter la pression. Il y a déjà eu une première petite grève d’avertissement du syndicat DPVKOM à Magdebourg, et d’autres arrêts de travail à plus grande échelle pourraient suivre dans les semaines à venir. Ensuite, l’arrivée de nombreuses expéditions serait probablement considérablement retardée, ce qui est susceptible d’augmenter le ressentiment déjà existant des consommateurs.
Les problèmes au bureau de poste ont commencé en été – à cette époque, un nombre élevé de rapports de maladie corona garantissaient qu’à certains endroits, il n’y avait pas assez de personnel de livraison pour livrer les lettres et les colis. Les critiques ont accusé le Post d’avoir cousu sur les nerfs en termes de personnel et d’obtenir maintenant le reçu. Le député de gauche du Bundestag Pascal Meiser parle d’une “pression massive sur les retours, qui pèse désormais sur Deutsche Post et qui en conséquence a réduit à plusieurs reprises ses effectifs”. Cette politique du personnel doit enfin prendre fin, dit Meiser.
Le groupe a initié des mesures d’urgence : Afin de reprendre le contrôle de ce qui se passait, le flux de courrier a été délibérément ralenti dans certaines zones de distribution et les lettres n’y ont été distribuées qu’un jour sur deux. Début novembre, la direction a reconnu ses erreurs. Entre-temps, cependant, les problèmes de livraison se sont quelque peu atténués et “les chiffres clés opérationnels évoluent clairement dans le bon sens”, a déclaré l’équipe de direction de La Poste à l’époque.
En fait, on peut conclure des chiffres mensuels que le pire est passé. En juillet, 3 098 plaintes ont été reçues par l’Agence fédérale des réseaux, en août 3 473, en septembre 4 994, en octobre 9 436, en novembre 7 000 et en décembre 6 900 – les deux derniers chiffres mensuels sont approximatifs car l’évaluation n’est pas encore terminée. La légère diminution de novembre à décembre est à noter, car le volume des expéditions du dernier mois de l’année est nettement plus élevé que d’habitude en raison des activités de Noël. Le fait que le nombre de plaintes n’ait pas augmenté peut être considéré comme la preuve d’une atténuation progressive des problèmes de livraison.
Par rapport au plus d’un milliard de lettres et de colis qui sont transportés chaque mois en Allemagne, le nombre de plaintes ne représente qu’une proportion négligeable. Cependant, de nombreuses personnes contrariées par des envois en retard, perdus ou mal postés ne doivent pas du tout contacter l’agence du réseau – soit parce qu’elles ne sont toujours pas au courant de la possibilité de déposer une plainte, soit parce que c’est trop difficile pour elles.
L’année dernière, l’Agence fédérale des réseaux a ouvert 86 enquêtes suite à de nombreuses plaintes. L’année précédente, il n’y en avait que 17. De tels tests – que ce soit à Bochum, Kamp-Lintfort, Eschweiler (toute la Rhénanie du Nord-Westphalie), Gottmadingen (Bade-Wurtemberg), Schwaig (Bavière) ou Bernau près de Berlin – sont des avertissements écrits auxquels la poste doit répondre. Selon le site Internet de l’Agence fédérale des réseaux, la situation de livraison dans la plupart des quartiers problématiques dans lesquels le contrôle a été effectué et où la Poste a déployé du personnel supplémentaire, s’est largement ou de plus en plus stabilisée.
Selon le Post, une partie de l’augmentation des plaintes peut s’expliquer par les reportages intensifs des médias sur les problèmes : hier, les citoyens qui ignoraient encore le problème signalent à l’agence du réseau après avoir lu le journal et signalent leurs propres problèmes qui ne seraient jamais ont été enregistrées sans les rapports des médias.
Les problèmes de livraison surviennent au pire moment possible pour Deutsche Post. Parce que les politiciens fédéraux commencent enfin à réformer la loi postale complètement dépassée. Au vu du nombre élevé de plaintes, le président de l’Agence fédérale des réseaux, Klaus Müller, demande la possibilité de sanctions dans le cadre de cet amendement afin d’augmenter la pression sur la Poste.
De plus en plus de voix au Bundestag soutiennent un tel moyen de pression et veulent le rendre possible dans la prochaine réforme législative. “La vague de plaintes montre clairement qu’une adresse amicale à la poste n’aide pas”, a déclaré le député FDP du Bundestag Reinhard Houben. “Une option pour imposer des sanctions devient de plus en plus urgente.”
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BONN (dpa-AFX)
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