Il y a plus de 19 millions de citoyens de plus de 18 ans (40,1% du total) qui se sont tournés vers l’administration publique entre mai 2020 et janvier 2022 et parmi ceux qui ont utilisé ces services « il y a une large satisfaction » avec 86,9% des utilisateurs qui ont exprimé beaucoup ou assez satisfaits au moins une fois et 20,5% qui se disent insatisfaits au moins une fois. C’est ce que l’Istat a souligné dans le rapport « Citoyens et travail à distance dans l’AP pendant la pandémie ».
Pour six utilisateurs intelligents sur dix, la cause ou la raison du mauvais service
Selon l’Istat, les 31,6 % de ceux qui ont contacté un service public au moins une fois (plus de six millions) sont insatisfaits ou ceux qui ont remarqué une détérioration de la qualité au moins une fois. Parmi ceux-ci, 59,8 % pensent que le travail intelligent est soit la cause contributive, soit la raison du mauvais service. Globalement, on peut donc dire que 20 % des utilisateurs estiment que le travail à distance a dégradé la qualité des services (environ 3,8 millions de personnes).
30,8% des citoyens ont contacté l’AP uniquement via un guichet en ligne
37,7% des citoyens se sont adressés à l’administration publique exclusivement via un guichet physique, 30,8% uniquement via le guichet en ligne. Globalement, 31,6 % des citoyens qui se sont adressés à une fonction publique (soit plus de 6 millions de personnes) ont exprimé une insatisfaction ou constaté une détérioration de la qualité des services offerts. Parmi ceux-ci, 31,4% ont souligné que les problèmes existaient avant même l’adoption du travail à distance, pour 31,2% le travail à distance est une cause contributive, pour 28,6% au contraire le mauvais service est causé exclusivement par le travail à distance. 8,8% n’ont pas pu exprimer d’opinion. En pratique donc, 59,8% des 31,6% des insatisfaits estiment que le travail à distance a été soit la raison soit l’une des raisons de la dégradation du service.
En élargissant l’enquête à tous les citoyens et pas seulement à ceux qui ont eu des relations avec l’administration publique au cours de cette période, trois citoyens sur quatre ont souligné à quel point l’impact positif que la diffusion du travail à distance dans les bureaux publics a eu sur l’environnement et l’habitabilité des villes tandis que les deux tiers (64,1%) ont répondu que l’introduction de cette flexibilité organisationnelle a entraîné des retards et des difficultés dans les relations avec les citoyens.
62,7% de ceux qui ont demandé des services de l’administration publique se sont adressés à un seul bureau, 24,3% à deux et les 13% restants à trois bureaux ou plus. Les citoyens se sont principalement tournés vers les bureaux municipaux (23,9 %). 12,5% se sont tournés vers l’INPS, une part légèrement inférieure vers les secrétariats des directions d’écoles (10,9%), 6,5% vers les régies fiscales.