« Ouf, espèce de merdique », dit Teun, membre de NS, à l’une des personnes confuses qu’il essaie d’aider chaque jour.

Teun (33 ans) n’est assis à côté de l’homme aux yeux larmoyants et au discours fou à la gare centrale d’Utrecht que depuis cinq minutes, mais il connaît désormais toute l’histoire de sa vie. Teun sait que cet homme boit trop, que sa femme est décédée, qu’il a eu une maison pendant un certain temps, puis plus jamais. Et qu’il a en fait une interdiction d’emplacement pour la station en raison de son implication dans une agression au couteau.

Teun hoche la tête : « Wow, tu es nul, mais tu ne devrais pas être un peu plus loin de la gare ? Sinon, vous aurez une amende. Et n’oublieras-tu pas ton rendez-vous avec le thérapeute cet après-midi ?

Écoutez, posez des questions et, espérons-le, proposez une solution. C’est ce que fait quotidiennement Teun, un gentil géant aux boucles rousses, depuis quelques mois. Après huit ans de travail en tant que chef d’orchestre, il est désormais le premier « officier d’intervention pour comportement incompris », un poste que NS teste depuis avril au centre d’Utrecht. L’idée : aider les gens confus avant que les choses ne tournent mal.

Non seulement agréable pour les personnes elles-mêmes, qui entrent en contact avec les services d’urgence via Teun, mais aussi pour les employés et les passagers de NS. Le nombre d’incidents d’agression augmente dans les gares et dans les trains. En 2023, la Nouvelle-Écosse a dénombré plus d’un millier de cas d’agressions physiques et verbales. Souvent commis par des personnes confuses, des personnes souffrant de troubles psychologiques, d’une déficience intellectuelle ou d’une addiction.

Caméras corporelles

La police a également vu le nombre de signalements de nuisances augmenter fortement ces dix dernières années. «C’est un problème dans toute la société», déclare Teun. Il a suivi plusieurs cours au service de santé mentale pour reconnaître les comportements confus. « C’est concentré dans les gares. »

C’est pourquoi NS déploie davantage de Boas Safety & Service. Ces employés de V&S portent désormais également des caméras corporelles et les employés sont plus susceptibles d’émettre des interdictions de voyager et de stationner. Avec cet essai – qui a débuté à Utrecht et qui, en raison de son succès, est en train d’être étendu à Rotterdam – NS tente également de prendre des mesures « plus douces ».

Je ne donne pas d’amendes et j’essaie d’aider quelqu’un sans jugement

Teun, qui ne veut pas que son nom de famille figure dans le journal pour des raisons de sécurité, adopte avant tout une approche préventive. « Une sorte de demi-psychologue », dit-il avec un clin d’œil. « Je ne m’adresse à personne pour lui donner une amende, mais j’essaie d’aider sans jugement. »

Il ne porte donc pas de combinaison NS fluorescente avec un gilet pare-balles, comme ses collègues de la sécurité, mais des vêtements civils : pantalon cargo vert, chemisier gris, chaussures de marche. (« Alors vous avez une apparence un peu plus conviviale. ») Dans son sac se trouvent quelques reçus de café pour le kiosque.

Mendicité

Il est neuf heures du matin : heure de pointe pour les confus. « Les personnes hébergées dans les refuges de nuit doivent désormais quitter la maison et de nombreux programmes de jour ne commencent qu’à dix heures. En attendant, ils s’attardent souvent ici», explique Teun. Les gens dorment sur des bancs, des gens mendient dehors, certains errent agités sur la place. Ce sont ces personnes auxquelles il accorde une attention particulière. « Un tel comportement peut cacher des problèmes plus profonds. »

Cela devient évident lorsque, lors d’un de ses premiers tours, il rencontre un grand garçon vêtu d’un sweat à capuche noir et à moitié endormi contre un poteau dans le hall de la gare. Il a attaché autour de sa jambe un sac en plastique contenant ses affaires. Une connaissance, dit Teun. « Il est sans abri, a des problèmes psychologiques et doit régulièrement aller en prison. » Après un bref contrôle – « il n’a pas envie de parler » – Teun envoie une application à l’aide aux sans-abri pour leur faire savoir que le garçon est là. « Sinon, un tel garçon pourrait devenir invisible aux yeux des services d’urgence. »

Alcool

Teun est désormais en contact avec une vingtaine de « petits amis » qu’il rencontre presque quotidiennement. Rien que ce matin, il a parlé à une dizaine de personnes. Ils peuvent provoquer des nuisances : vols à l’étalage, harcèlement des femmes, mendicité intrusive.

Écouter, poser des questions et éventuellement proposer une solution, c’est ainsi que l’intervenant tente de limiter les désagréments.

Teun voit principalement des gens en difficulté avec eux-mêmes : des garçons souffrant de problèmes psychologiques, des personnes atteintes de schizophrénie et des quinquagénaires divorcés devenus sans abri et qui cherchent désormais refuge dans l’alcool.

Contrairement aux employés de V&S, Teun a le temps d’avoir cette conversation avec eux. Parce qu’il n’impose ni amende ni interdiction, ils lui font plus rapidement confiance. Après quelques discussions et un café, ils le connaissent par son prénom et l’approchent d’eux-mêmes.

Ce qui l’aide également, c’est qu’il a construit un réseau avec des établissements de santé. Il a des liens avec des centres de désintoxication, des centres pour sans-abri, mais aussi avec la police et la municipalité. « Les gens confus se retrouvent souvent entre les autorités », note-t-il. « Souvent, ils ne savent pas qu’on peut les aider. J’essaie de remplir une sorte de fonction de pontage. »

Mendiants

Il n’est pas qu’un bon flic, dit Teun. « Parfois, je dois préciser que vous n’êtes vraiment pas autorisé à dormir ici. Et s’ils ne partent pas, j’appelle Safety & Service. Le but ultime est de limiter les nuisances.

Tout le monde ne réagit pas gentiment. Le groupe de mendiants roumains qui déambulent dans et autour de la gare n’est pas toujours désireux de discuter avec Teun. Et parmi les gens confus, il y a probablement quelqu’un avec un couteau, pense-t-il. Mais Teun n’a jamais eu à informer la salle de contrôle.

La présence de Teun réduit les tensions à la station, remarquent d’autres employés de NS. Les officiers et conducteurs de V&S – chacun d’entre eux l’a salué – voient comment les gens confus se calment dès qu’on appelle « le grand géant amical ». Récemment, il a même réussi à calmer une vingtaine de personnes suicidaires. « Parfois, ils ne le savent pas encore, mais en fin de compte, tout le monde veut être aidé. »

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