Intelligence artificielle dans le service client (image générée par l’IA)
Source : Idéogramme / David Metzmacher
Il y a environ douze mois, nous avions environ 5 000 emplois, aujourd’hui il n’y en a plus que 3 800 environ.
Sebastian Siemiatkowski, patron de Klarna
Des effectifs drastiquement réduits et des ventes en augmentation. Certaines suppressions d’emplois sont probablement dues à la vague de licenciements qui a frappé l’ensemble du secteur technologique l’année dernière.
Mais seulement une partie : selon l’entreprise, la plupart des emplois sauvés sont dus à l’utilisation de l’intelligence artificielle générative. À plus long terme, les effectifs seront même réduits à 2 000 personnes, estime le patron de Klarna, Sebastian Siemiatkowski.
Source : ZDF
Car l’entreprise répond de moins en moins aux requêtes des clients par un humain et de plus en plus souvent par un chatbot IA. Selon l’entreprise, cela a les effets suivants :
- L’IA fait désormais le travail de 700 salariés
- Le temps moyen de traitement des demandes des clients est réduit de onze à deux minutes
- Le chiffre d’affaires par employé a augmenté de 73 pour cent à 615 000 euros au cours des douze derniers mois
Les services d’IA comme ChatGPT peuvent transmettre des textes. Est-il conseillé de l’utiliser pour écrire des applications ? 22 août 2024 | 3:01 minutes
Expert : Les économies de personnel ne sont pas surprenantes
De telles économies de personnel ne surprennent pas Philipp Klöckner, expert en économie numérique.
Les employés des centres d’appels du support dit de premier niveau, où surviennent des millions de demandes de clients souvent répétitives ou faciles à clarifier, seront certainement les premiers emplois qui pourront être largement remplacés par des chatbots IA.
Philipp Klöckner, podcast « Doppelgänger Tech Talk »
« En fin de compte, vous pouvez constater que Klarna connaît une croissance similaire à celle d’avant, après la dernière vague de licenciements et d’optimisation des coûts », a déclaré Klöckner. Il faut donc supposer que les processus antérieurs étaient inefficaces. « Quoi qu’il en soit, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, utilise également ses améliorations en matière d’efficacité pour aiguiser l’appétit des investisseurs potentiels pour une éventuelle introduction en bourse », en est certain Klöckner.
Le monde du travail évolue rapidement : il y a une pénurie de travailleurs qualifiés et les jeunes recherchent davantage d’épanouissement dans leur travail. Les robots et l’intelligence artificielle peuvent devenir des aides utiles.8 août 2024 | 29:51 minutes
Chatbots dans le service client : l’IA au lieu des humains
Grâce à l’IA, des demandes simples et fréquemment récurrentes, comme celles qui surviennent souvent dans le service client, pourraient recevoir une réponse rapide et fiable », explique Marvin Pawelczyk, consultant en intelligence artificielle à l’association numérique Bitkom. Et pas seulement :
Il existe un niveau élevé d’acceptation parmi les consommateurs du soutien des systèmes d’IA.
Marvin Pawelczyk, Bitkom
Par exemple, selon une enquête Bitkom du début de cette année, 56 % des Allemands souhaitaient que l’IA soit utilisée dans le commerce de détail en ligne pour des applications telles que les chatbots dans le service client.
Si un spécialiste humain est disponible pour traiter des problèmes complexes, l’expérience client globale pourrait même s’améliorer, explique Klöckner. De plus, les files d’attente et les délais de réponse ont été réduits.
Les chatbots modernes sont souvent si performants que les clients ne les reconnaissent pas comme des machines, ou n’apprécient même pas qu’ils soient plus patients.
Philipp Klöckner, podcast « Doppelgänger Tech Talk »
« De nombreuses sociétés de services mettront en œuvre des programmes d’efficacité similaires au fil du temps, notamment dans le service client », explique Klöckner. Les entreprises de télécommunications, les banques, les compagnies d’assurance, les compagnies d’assurance maladie, les entreprises touristiques ou les services publics pourraient être particulièrement touchés.
Voici comment les jeunes adultes (25-34 ans) évaluent l’influence de l’intelligence artificielle sur le monde du travail :
Comment évaluez-vous personnellement l’influence de l’IA sur le marché du travail en général ?
Infographie ZDFheute
Un clic pour la protection des données
Vodafone : 140 millions pour le service client IA
…a reçu huit millions de demandes de clients et a résolu environ 65 % des demandes de manière indépendante, sans avoir recours à un employé humain.
Et comme Klarna, Vodafone supprime ou délocalise également des emplois.
Le gouvernement fédéral souhaite accélérer le développement et la sécurité de l’intelligence artificielle allemande avec deux centres d’IA. 19 juillet 2024 | 1:28 minutes
L’IA remplace les travailleurs – les indépendants sont également concernés
Les groupes professionnels suivants ont été les plus touchés :
Diminution des numéros de commandes hebdomadaires
Infographie ZDFheute
Un clic pour la protection des données
Les baisses des métiers de rédaction, de développement logiciel et web et d’ingénierie ont été analysées depuis le lancement de ChatGPT en novembre 2022. La baisse des commandes de conception graphique et de modélisation 3D a été analysée depuis les lancements des programmes de création d’images IA DALL-E 2, Midjourney et Stable Diffusion à partir de juillet 2022.
Source : KNA, DIW, dmm
Jonas Hannane, chercheur au DIW et auteur de l’étude, déclare : « Le travail indépendant numérique en particulier, qui se caractérise par des missions de travail flexibles et à court terme, est déjà exposé à l’influence croissante de l’automatisation grâce aux technologies d’IA générative. » L’IA générative n’est qu’un début.
Le monde du travail va probablement changer encore plus et dans une bien plus grande mesure qu’auparavant.
Jonas Hannane, DIW
L’intelligence artificielle contre le changement démographique ?
« Pratiquement aucune entreprise ne convertira des départements entiers à l’IA du jour au lendemain », déclare Klöckner. Tout d’abord, les lacunes existantes en matière de personnel peuvent être comblées grâce à l’utilisation de l’IA.
Plus de neuf millions d’Allemands utilisent des applications de rencontres. L’intelligence artificielle est de plus en plus utilisée sur les sites de rencontres en ligne.24 juillet 2024 | 1:29 minutes
À l’avenir, l’IA pourrait même être une réponse au changement démographique, « qui entraîne une diminution constante du nombre de travailleurs et une aggravation de la pénurie de travailleurs qualifiés », estime Pawelczyk, de l’association numérique Bitkom.
L’IA peut notamment soutenir les collaborateurs et les soulager des tâches routinières.
Marvin Pawelczyk, Bitkom
Source: Avec des documents de Reuters, dpa, KNA