Un couple furieux a critiqué TUI pour avoir laissé leur lune de miel « en lambeaux » – après que la société ait déjà annulé des vacances familiales précédentes.
Leanne Wigley, 42 ans, et son fiancé David Walker, 41 ans, de Salford, Manchester, devaient s’envoler pour Chypre, mais leurs projets ont été annulés à la suite d’une panne informatique majeure de Microsoft.
Le chaos du mois de juillet dernier a entraîné l’annulation de vols dans le monde entier, ainsi que la désorganisation des trains, des banques et des supermarchés.
TUI a offert au couple, qui partage trois enfants, la possibilité de reprogrammer leurs vacances en famille quelques jours plus tard.
Ils ont également reçu des bons d’achat d’une valeur de 500 £ à utiliser pour d’autres vacances.
Leanne et David ont décidé de le dépenser pour une lune de miel, après leur mariage à venir en novembre, et ont prévu de l’utiliser en combinaison avec une autre offre.
Cela signifiait qu’ils auraient économisé 750 £ sur leur facture, ce qui est une somme énorme lors de l’organisation d’un mariage.
Mais, bien qu’on leur ait dit que les bons arriveraient dans 28 jours, le couple était toujours les mains vides près de deux mois plus tard.
Cela signifie qu’ils ont perdu la possibilité d’obtenir la destination de leurs rêves, car les hôtels et les vols ont été rapidement pris d’assaut.
Leanne et David ont dû se démener pour trouver un autre logement et d’autres moyens de transport depuis l’aéroport de Manchester.
Au final, ils se sont retrouvés avec des options moins intéressantes, comme réserver des vacances plus longues ou voyager depuis un aéroport de Londres.
Le couple a alors été contraint de débourser plus que ce qu’il avait prévu.
Une Leanne « en colère » a déclaré à la Soirée Manchester Nouveaum:« J’étais vraiment bouleversé quand j’ai réalisé que les hôtels avaient disparu. J’avais le cœur brisé.
« L’offre de 250 £ a également disparu, même si on nous a dit qu’elle était prolongée jusqu’à fin septembre.
« Je n’arrête pas de me dire : « on ne s’en sortira pas ». S’ils ne règlent pas le problème rapidement, on ne s’en sortira pas. J’assume une part de responsabilité dans le fait que nous comptions sur les bons d’achat. »
La mère de trois enfants a affirmé que si les bons avaient été livrés à temps, elle aurait pu éviter le « stress énorme » pendant ce qui était censé être « une période passionnante ».
Elle a également fustigé TUI pour la façon dont ils ont géré l’épreuve et a déclaré qu’elle était « dégoûtée par le niveau de service client ».
Après avoir contacté le média, TUI a de nouveau délivré au couple ses bons avec le code de réduction d’origine.
Un porte-parole de TUI UK a déclaré : « Nous tenons à présenter nos plus sincères excuses à Mme Wrigley et à M. Walker pour le retard dans la réception de leurs chèques vacances.
Règles d’indemnisation des vols
Découvrez vos droits en cas de retard ou d’annulation d’un vol, quand vous avez droit à une indemnisation et si votre assurance voyage peut couvrir les frais.
Quels sont mes droits si mon vol est annulé ou retardé ?
En vertu de la législation britannique, les compagnies aériennes doivent verser une indemnisation si votre vol arrive à destination avec plus de trois heures de retard.
Si vous voyagez en avion à destination ou en provenance du Royaume-Uni, votre compagnie aérienne doit vous permettre de choisir un remboursement ou un vol alternatif.
Vous pourrez récupérer votre argent pour la partie de votre billet que vous n’avez pas encore utilisée.
Ainsi, si vous avez réservé un vol aller-retour et que le vol aller est annulé, vous pouvez obtenir le remboursement intégral du prix du billet retour.
Mais si le voyage est indispensable, votre compagnie aérienne doit vous trouver un vol de remplacement. Il peut même s’agir d’une autre compagnie aérienne.
Quand n’ai-je pas droit à une indemnisation ?
La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous rembourser si le vol a été annulé pour des raisons indépendantes de sa volonté, comme des conditions météorologiques extrêmes.
Les perturbations causées par des facteurs tels que des conditions météorologiques extrêmes, des grèves des employés des aéroports ou du contrôle aérien ou d’autres « circonstances extraordinaires » ne donnent pas droit à une indemnisation.
Certaines compagnies aériennes peuvent étendre la définition de « circonstances extraordinaires », mais vous pouvez les contester auprès de l’organisme de réglementation de l’aviation, l’Autorité de l’aviation civile (CAA).
Mon assurance me couvrira-t-elle si mon vol est annulé ?
Si vous ne pouvez pas demander d’indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne, votre assurance voyage peut vous rembourser.
Les politiques varient, vous devez donc vérifier les petits caractères, mais un retard de huit à douze heures signifie normalement que vous aurez droit à une somme d’argent de la part de votre assureur.
N’oubliez pas d’obtenir une confirmation écrite de votre retard auprès de l’aéroport car votre assureur aura besoin d’une preuve.
Si votre vol est entièrement annulé, il est peu probable que vous soyez couvert par votre assurance.
« Nous comprenons à quel point l’attente peut être frustrante, surtout lorsque vous êtes impatient de planifier vos prochaines vacances.
« Nos équipes ont réédité le chèque vacances et en guise de geste commercial nous honorerons le code de réduction qu’ils espéraient utiliser.
« Nous tenons à les remercier pour leur patience et leur compréhension pendant cette période chargée. »
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