Le journaliste néerlandais Jeroen van Bergeijk a postulé à toutes sortes de « boulots de merde » ces dernières années. Il a maintenant publié un livre sur ses expériences en tant que chauffeur Uber et employé d’un centre d’appels. « Parfois, c’était des situations du XIXe siècle, je ne m’y attendais pas. »
Il ne veut pas dire cela de manière péjorative, veut préciser d’emblée Van Bergeijk : « Dans le journal, ce mot semble plutôt condescendant, mais les gens qui ont de tels emplois appellent souvent cela un travail de merde. Je suis préoccupé par les emplois auxquels nous sommes tous confrontés : lorsque nous voyageons en avion, comment notre valise arrive-t-elle à destination ? Qui s’assure que votre commande chez bol.com arrive chez vous le lendemain matin ? Et si vous appelez le service client, qui répond au téléphone et à quoi ressemble sa vie professionnelle ?
Afin de découvrir ce qui se passe au bas de l’échelle du marché du travail, qui nous est souvent invisible, Van Bergeijk a commencé ces dernières années à postuler pour des emplois pour lesquels aucune qualification n’est requise. Le journaliste a toujours été embauché tout de suite : ces entreprises sont avides de travailleurs, les CV ne sont pas importants et apparemment son nom n’a jamais été vérifié par Google.
« Et puis j’essaie de faire ce travail au mieux de mes connaissances et d’écrire ce que j’ai vécu. Ce sont souvent des choses très graves dont les personnes très instruites n’ont pas conscience. J’ai appris que nous vivons dans des mondes séparés et que la classe sociale et le niveau d’éducation constituent la ligne de démarcation sociale, plus que le sexe, la couleur de la peau ou le lieu de résidence. J’essaie de montrer un monde que nous ne connaissons pas.
Quel a été le travail le plus difficile ?
« Question difficile, car ils sont tous difficiles à leur manière. J’ai trouvé que transporter des valises depuis les avions était le plus exigeant physiquement. Ramper à genoux dans une soute d’avion, empiler des valises contre la montre : ce sont des situations du XIXe siècle et je ne m’y attendais pas. Il y a très peu d’automatisation chez les bagagistes, ils fonctionnent toujours à la pure force musculaire.
« J’ai également été contrôleur de la circulation : si une rue ou un carrefour était perturbé, je devais parfois y ouvrir un portail. C’était tellement ennuyeux que j’ai trouvé cela mentalement assez difficile. Je me sentais inutile et invisible et quand on reste sans rien faire toute la journée, le temps passe terriblement lentement. Et avec Uber, je me suis finalement senti comme un robot, grâce à cette application qui contrôle toute votre vie. En tant que chauffeur, vous n’avez jamais de contact avec un collègue ou un patron. Je pensais que c’était une vision terrifiante de l’avenir, que vous travailliez dans un tel isolement.
Qui sont les gens qui font de tels travaux ?
« Il s’agit souvent de travailleurs migrants : de jeunes Polonais ou Espagnols qui travaillent ici quelques mois puis reviennent. J’ai rencontré un jeune coursier rapide (livraison de courses à vélo, ndlr) pour qui c’était déjà son vingt-septième travail. J’ai également vu de nombreux réfugiés reconnus et Néerlandais sans éducation. La rotation est énorme, personne ne peut tenir longtemps. Mais pour beaucoup de gens, ces emplois sont une destination finale.»
Vous écrivez que l’histoire se déroule toujours ailleurs que ce que vous pensiez à l’avance.
« J’ai travaillé au service client chez Wehkamp, une marque bien connue aux Pays-Bas : avant, ils avaient un catalogue sur papier épais, mais maintenant, vous pouvez acheter des canapés, des téléviseurs et des robes en ligne. J’ai eu des indications selon lesquelles il existe un contrôle numérique extrême sur votre travail : tout ce que vous faites, dites et tapez sur votre ordinateur est suivi. Et chaque minute compte : si vous allez trop souvent aux toilettes, cela sera déduit de votre salaire.
«Mais à ma grande surprise, Wehkamp ne s’occupe pas seulement de vendre de belles choses, mais aussi de s’endetter – dans le sens où l’on peut acheter à tempérament. C’est ce qu’on appelle par euphémisme un paiement échelonné, à un taux d’intérêt de 14 pour cent. Cela m’a frappé de voir combien de personnes se retrouvent endettées comme celle-ci. Ce rapport a suscité des questions au Parlement et le ministre a ensuite abaissé le taux d’intérêt. Mais mon message est le suivant : cher lecteur, n’achetez jamais quoi que ce soit à crédit.
« J’ai recommencé à travailler chez bol.com après avoir lu les terribles histoires sur les centres de distribution américains d’Amazon : la charge de travail y est si élevée que les gens doivent uriner dans des bouteilles. Mais ce qui m’a vraiment frappé, c’est l’obscénité des colis retournés. Chaque jour, 10 000 colis retournés arrivent – le gaspillage est énorme. C’est aussi complètement absurde la manière dont les gens renvoient ces colis : j’ai vu des aspirateurs avec des sacs pleins de poussière et des ponceuses visiblement rénovées. Il est également surprenant qu’il s’agisse d’une entreprise très polonaise : seuls des travailleurs migrants y travaillent.»
Ces personnes vivent également dans des campings dans des mobil-homes moisis qu’elles partagent avec des collègues.
«À Lommel, il y a aussi un parc de vacances où vivent des Polonais qui sont récupérés chaque jour en bus pour travailler dans le centre de distribution de Waalwijk, dans le Brabant septentrional, aux Pays-Bas, car il n’est pas possible d’y accéder en transports en commun.»
Vous pensez que l’entreprise organise son travail de telle manière que les Néerlandais ne veulent pas y travailler.
« En Belgique, les lois sont plus strictes, mais aux Pays-Bas, la situation est vraiment absurde. La municipalité construit un immense hall de distribution et tout le monde est content : regardez bien. Mais personne ne veut y travailler parce que c’est mal payé et qu’il faut une voiture pour s’y rendre, ce qui est déjà difficile pour beaucoup de gens. Alors, que font ces entreprises ? Ils importent des travailleurs migrants qui n’ont alors nulle part où vivre et s’installent donc dans des campings. Il y a beaucoup de navettes entre ces campings et ces entreprises.
«Cela convient bien à ces entreprises, car les Européens de l’Est ne se plaignent pas. Les salariés néerlandais se plaignent et ont souvent des enfants ou souhaitent aller au club de football le mercredi soir. Dans ce cas, c’est beaucoup plus simple pour les travailleurs migrants : vous les rassemblez tous et vous les laissez travailler. Je commence mon livre par mon job d’été dans la pâtisserie de mon père, qui employait à l’époque des travailleurs marocains invités qui dormaient dans une maison d’hôtes à côté de l’usine. Je dois conclure que presque rien n’a changé. Tout un système se met en place pour faire fonctionner ces entreprises, pour la plupart étrangères, mais pourquoi ? À qui profite cela ?
Commandez-vous toujours vous-même sur bol.com ?
«Puis j’ai commencé mon rapport de Volkskrant a été publié, j’ai reçu toutes sortes de réactions. Certains ont parlé d’exploitation et d’esclavage moderne, d’autres ont estimé qu’ils pouvaient remettre les choses en ordre en toute sérénité. Ensuite, je pense avoir fait mon travail : je raconte ce que j’ai vécu, mais chacun peut tirer ses propres conclusions.
« Personnellement, bol.com ne me dérange pas beaucoup : j’ai des idées sur ce qui pourrait être amélioré, mais l’entreprise m’a toujours traité assez correctement. J’ai également travaillé pendant six mois pour Uber, une entreprise que je trouve répréhensible. Quand j’ai commencé là-bas en 2017, vous pouviez rester en ligne aussi longtemps que vous le souhaitiez. C’est dangereux, car cela incite à travailler le plus longtemps possible. Ce n’est pas autorisé par la loi, mais c’était votre propre responsabilité. Il est cependant très simple de bloquer l’accès à l’application après huit heures de conduite, mais de telles interventions n’ont lieu qu’après un problème et sous une forte pression extérieure.
« En 2017, une jeune fille de 22 ans a été tuée par un chauffeur Uber de 21 ans à Amsterdam. Un accident tragique, mais Uber n’a jamais contacté les parents de la jeune fille avant que l’affaire ne soit rendue publique. Mais ce garçon n’a jamais eu de nouvelles de l’entreprise non plus. L’argument d’Uber : nous n’avons rien à voir avec cela, car le chauffeur n’est pas notre employé. Formellement, c’est exact, car il était indépendant, même si en pratique il travaillait à temps plein chez Uber.
« L’entreprise a également contesté le fait que son application ait été brièvement désactivée lorsque l’accident s’est produit. J’ai trouvé ça tellement bouleversant. Il existe également des histoires de passagers d’Uber impliqués dans un accident et recevant ensuite un appel téléphonique du « soutien aux victimes » d’un centre d’appels indien. Vous n’inventez pas ça, n’est-ce pas ? Pendant ce temps, l’entreprise tente d’échapper au plus grand nombre d’impôts possible en utilisant nos routes et en payant les poursuites judiciaires avec de grosses sommes d’argent. La destruction créatrice, c’est comme ça qu’on appelle ça. De temps en temps, il y a un chauffeur qui en a assez et qui essaie d’inciter ses collègues à se joindre à la grève, mais cela n’a jamais abouti.»
Les livreurs flash qui livrent une glace ou une bouteille de vin le soir aux étudiants qui habitent en face du supermarché vous ont rappelé la série Downton Abbey. Mais: « Alors qu’auparavant seule la classe supérieure pouvait se permettre des serveurs, cela est désormais également à la portée de la classe moyenne, grâce à l’économie numérique et aux investisseurs en capital-risque. »
« Si vous allez à Downton Abbey N’avez-vous pas le sentiment de regarder le passé et non le reflet de notre société ? De telles applications sont présentées comme super efficaces car elles éliminent les frictions, mais font-elles de nous de meilleures personnes ? Je pense qu’on perd quelque chose : sortir, discuter avec le voisin, voir au supermarché des gens qui n’appartiennent pas à notre bulle.
«Je suis frappé par la naïveté de nombreuses personnes quant aux conditions dans lesquelles ces personnes peu qualifiées doivent travailler, même si nous considérions nombre de ces professions comme essentielles pendant la crise du coronavirus. Les personnes très instruites ayant un bon emploi sont promptes à supposer que nous vivons dans un monde méritocratique dans lequel le progrès est votre propre mérite. Mais si vous êtes un Polonais qui ne parle pas le néerlandais ou si vous ne parvenez tout simplement pas à bien apprendre, vous êtes presque toujours condamné à ce type de travail.
« On me demande souvent si je peux encore m’infiltrer, car j’ai parfois la tête en première page des journaux. de Volkskrant et je peux parler de mes expériences dans les talk-shows. Mais je ne suis jamais reconnu parce que les gens avec qui je travaille et sur lesquels j’écris lisent de Volkskrant ne regardez pas et ne regardez pas ces talk-shows. C’est également un bon exemple de ces mondes séparés. Chacun vit dans sa bulle et cela crée des incompréhensions et des insatisfactions.
Pourtant, vous n’utilisez pas le terme « exploitation ».
« Beaucoup de gens sont satisfaits d’un tel travail. Je comprends aussi : être conducteur est aussi amusant et si vous l’abordez judicieusement, cela sera payant. Je ne veux pas en faire une histoire en noir et blanc. Une autre coursière flash vivait au-dessus d’un certain Albert Heijn, mais elle se faisait également livrer des courses le soir. Elle n’a pas vu le problème. Je trouve également rassurant de pouvoir toujours travailler dans le centre de distribution bol.com si je ne trouve de travail nulle part. Ce sont des boulots de merde, mais on peut gagner sa vie.
Vos reportages sont bien reçus aux Pays-Bas, mais vous avez de plus en plus de difficultés à travailler sous couverture. Pourquoi?
« Je trouve très excitant et important de m’immerger dans un autre monde, mais je dois souvent faire semblant d’être autre chose que ce que je suis. L’un des principes de base du journalisme est de travailler avec un esprit ouvert et de ne se cacher que si l’on a une très bonne raison de le faire. Même si j’ai cela, je dois mentir aux gens et ils ne comprennent pas toujours ce que je fais, ou alors ils se sentent trompés et blessés par la suite parce que mon intérêt amical s’avère peu sincère. Je comprends ça aussi. J’ai longtemps lutté contre ce sentiment, même si la plupart des gens pensent que ce que je fais est génial. Je n’aime plus mentir et en même temps je remarque que je m’améliore. C’est un dilemme que je n’arrive pas à comprendre. Les gens n’auront qu’à lire dans le livre comment cela se passe. (des rires)
Jeroen van Bergeijk, Travailler sous couverture, Ambo Anthos, 304 p., 22,99 euros.