Les prix élevés du gaz et de l’électricité semblent s’accompagner d’une augmentation du nombre de plaintes contre les fournisseurs d’énergie. Le Service Public Fédéral (SPF) Economie a déjà reçu 1 634 signalements cette année. Au cours des huit premiers mois de cette année, le service de médiation de l’énergie a enregistré deux fois plus de plaintes qu’à la même période l’année dernière.
Les plaintes portent sur « l’attente interminable » d’une facture finale, explique De Bleeker, mais aussi sur le montant réel de cette facture finale et la disponibilité du service client. « De nombreux consommateurs se plaignent beaucoup du fait qu’il leur est difficile de joindre leur fournisseur d’énergie ou d’obtenir une réponse adéquate à leur question », déclare De Bleeker dans un communiqué de presse supplémentaire.
« Il est donc très remarquable que dans le même temps, certains de ces fournisseurs d’énergie reçoivent également des plaintes concernant des pratiques commerciales trompeuses dans le cadre de ventes par téléphone ou en porte-à-porte. Comment expliquez-vous que vous ne trouvez pas d’employés pour répondre aux questions de vos clients, mais que vous trouvez des employés pour attirer de nouveaux clients ? »
Les plaintes concernent à la fois les fournisseurs qui ont signé l’accord de consommation et les fournisseurs qui ne l’ont pas fait. Cet accord est un code de conduite destiné à protéger les consommateurs contre les pratiques illicites ou les informations trompeuses. Les rapports ont conduit à diverses enquêtes auprès de sept de ces fournisseurs cette année et l’année dernière. De Bleeker ne peut pas dire quels fournisseurs sont impliqués, sauf qu’il s’agit à la fois de grands et de petits fournisseurs. Depuis 2021, 5 avertissements et 6 procès-verbaux ont déjà été rédigés.
Il y a quelques semaines, De Bleeker a fait des propositions au secteur pour résoudre des problèmes dans le domaine de la transparence, des avances, des factures finales et du remboursement. Cependant, de nombreux clients ne savent toujours pas comment leur facture d’acompte est calculée. « Peut-être que l’urgence ne se manifeste pas ou que ces fournisseurs ne réalisent pas à quel point les clients deviennent peu sûrs lorsqu’ils reçoivent des factures à l’avance élevées », explique De Bleeker. Si le secteur ne répond pas à ses exigences, il transformera ses propositions en législation. Cela concerne, par exemple, les obligations d’informations supplémentaires, mais également les conditions contraignantes pour la facturation finale et un éventuel remboursement.
Une action en justice
Malgré les amendes pouvant aller jusqu’à 80.000 euros que peuvent donner lieu les plaintes à l’Inspection économique, sept fournisseurs d’énergie apparaissent particulièrement endurcis. « Ma patience est épuisée », déclare maintenant De Bleeker. Elle donne aux différents fournisseurs faisant l’objet d’une enquête une semaine supplémentaire pour résoudre les infractions. Il n’y aura plus de rappel, prévient-elle. Si les fournisseurs d’énergie concernés ne prennent pas de mesures, d’autres poursuites judiciaires peuvent suivre. En effet, l’Inspection économique peut imposer des mesures d’exécution, telles que des amendes administratives. Et si les fournisseurs refusent de se conformer à ces mesures d’exécution, De Bleeker peut les convoquer et réclamer la cessation des infractions sous peine de sanction.
« Il faut que tout le monde soit sur le pont. La force majeure ne doit pas devenir une excuse permanente pour ne pas respecter des règles contraignantes ou s’essuyer les pieds sur un service décent. Mon message est simple : résolvez-le », déclare De Bleeker. Si les services clients manquent simplement de personnel, ils devraient se développer. « Même si je sais qu’il est parfois difficile de trouver des gens. »