Les centres d’appels philippins et d’autres sociétés d’externalisation ont dépassé leurs objectifs de revenus et d’embauche l’année dernière et s’attendent à une croissance accrue en 2023, alors que les entreprises mondiales continuent de chercher des moyens de réduire leurs coûts.
Dans le secteur économiquement vital de l’externalisation des processus métier (BPO), qui fournit des services d’assistance aux entreprises d’Amazon à Zoom, les revenus ont augmenté de 10,3 % pour atteindre 32,5 milliards de dollars et le nombre d’employés a augmenté de 8,4 % pour atteindre 1,57 million, selon l’IT and Business Process Association. des Philippines (IBPAP).
Les secteurs des services financiers, de la santé, de la vente au détail, de la technologie et des télécommunications ont tiré la croissance, a-t-il ajouté. L’association professionnelle avait prévu une augmentation des revenus de 8 à 10 % et une croissance des effectifs de 7 à 8 %.
Cette année, selon l’IBPAP, la main-d’œuvre de l’industrie pourrait atteindre 1,7 million et les revenus pourraient atteindre 35,9 milliards de dollars, soit une croissance de 8,3 % et 10,5 %, respectivement.
Le groupe a déclaré que son enquête sur l’industrie a révélé que 83% des entreprises d’externalisation devraient afficher une croissance en 2023 « malgré une récession mondiale potentielle », tandis que 17% étaient « neutres avec leurs prévisions ».
L’enquête a également montré que les organisations continueraient à externaliser et à utiliser les services commerciaux mondiaux pour réduire les coûts, a déclaré l’IBPAP.
La performance meilleure que prévu en 2022 est la dernière bonne nouvelle pour le secteur. En septembre, le gouvernement a autorisé les entreprises BPO ayant des accords de travail à domicile à conserver les incitations fiscales. De nombreuses entreprises d’externalisation fonctionnaient auparavant dans le cadre d’un régime d’investissement qui obligeait le personnel à travailler sur place pour bénéficier d’avantages fiscaux, et la configuration du travail hybride était initialement une mesure temporaire prise en réponse à la pandémie de coronavirus.
Au milieu d’un lobbying intense pour que le travail hybride devienne permanent, l’IBPAP s’est engagé à générer 2,5 millions d’emplois et 59 milliards de dollars de revenus annuels d’ici 2028, la fin du mandat de six ans du président philippin Ferdinand Marcos Jr.
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Ces objectifs ambitieux surviennent alors que l’industrie des centres d’appels du pays est confrontée à un certain nombre de défis, tels que l’automatisation, la difficulté à embaucher des travailleurs qualifiés et la concurrence croissante d’autres destinations d’externalisation telles que l’Inde, la Pologne et l’Amérique du Sud.
« Nous avons encore un long chemin à parcourir, mais [the] Philippine [industry’s] des performances exceptionnelles en 2022 nous rapprochent de la création de 1,1 million de nouveaux emplois pour les Philippins », a déclaré le président et directeur général de l’IBPAP, Jack Madrid.
« C’est aussi un témoignage des efforts collectifs que le secteur privé, le gouvernement et le monde universitaire ont déployés pour conserver l’industrie comme un pilier indispensable de l’économie », a-t-il déclaré.
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