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Dire que tout a si bien commencé.
Lorsque Goldman Sachs et Apple se sont associés pour lancer une carte de crédit en 2019, ni la célèbre banque d’investissement ni le géant de la technologie n’avaient beaucoup d’expérience dans le domaine des services bancaires aux consommateurs. Cela ne les a pas empêchés de rêver grand.
Ils ont promis d’offrir « un nouveau type de carte de crédit innovant » sans frais et une application de pointe « conçue pour aider les clients à mener une vie financière plus saine ».
Le directeur général de Goldman, David Solomon, a salué l’Apple Card comme étant « le lancement de carte de crédit le plus réussi jamais réalisé », et les analystes ont prédit que le partenariat allait bouleverser les services financiers.
Mais cinq ans plus tard, ce double acte est une mise en garde sur ce qui peut mal tourner lorsque les grandes entreprises tentent de réinventer la finance de détail à la volée sans réfléchir à toutes les ramifications.
L’organisme américain de surveillance du crédit à la consommation a déclaré la semaine dernière qu’Apple et Goldman avaient « illégalement contourné » leurs obligations envers les consommateurs dans leur hâte de créer un nouveau produit. Le Bureau de protection financière des consommateurs a ordonné aux deux groupes de payer un total de 89 millions de dollars pour mauvaise gestion des frais litigieux et tromper les clients sur les plans de paiement sans intérêt.
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Le partenariat a également tourné au vinaigre financièrement pour Goldman Sachs, qui tente maintenant de se retirer alors qu’il met fin à une tentative malheureuse de banque de consommation qui a accumulé des milliards de pertes.
La saga est en partie un avertissement contre l’orgueil. La banque de détail est non seulement plus difficile qu’il n’y paraît, mais elle est également fortement réglementée par des organismes de surveillance qui prennent leurs fonctions très au sérieux. Cela peut mettre les régulateurs en porte-à-faux avec les entrepreneurs boucaniers qui veulent bouleverser les méthodes existantes de faire des affaires.
Les entreprises technologiques sont habituées à lancer des produits en version bêta, une façon élégante de dire qu’elles proposent un produit légèrement testé, puis le modifient et l’améliorent à mesure que des problèmes sont découverts. Cette attitude s’est répercutée sur la Apple Card. Le conseil d’administration de Goldman a été averti avant son lancement en août 2019 que le système de traitement des accusations contestées n’était « pas entièrement prêt ». La banque, qui aurait dû payer des pénalités à Apple pour retard, a quand même choisi d’aller de l’avant.
Au cours des deux premières années d’existence de la carte, plus de 150 000 erreurs de facturation signalées par les clients sont passées entre les mailles du filet, d’une manière ou d’une autre, a indiqué le CFPB. Apple ne parvenait souvent pas à envoyer les rapports à Goldman. Lorsqu’ils arrivaient, Goldman ne répondait souvent pas dans les délais légaux – voire pas du tout. Les clients ont dû payer des dizaines de milliers de frais qu’ils ont contestés.
Le CFPB a également infligé une amende au partenariat pour la manière « déroutante » dont il proposait un plan de versement gratuit, affirmant que des milliers de clients ont fini par payer des intérêts de toute façon, à tort.
Les innovations ont contribué aux problèmes. Apple a conçu une interface utilisateur distinctive et intégré la carte dans d’autres applications iPhone. Il a également insisté pour que le cycle de facturation de chacun coïncide avec le mois civil, car cela était plus simple pour les clients.
La carte a remporté les meilleurs classements dans les enquêtes de satisfaction client. Mais certains titulaires de carte se sont perdus dans des processus clés et n’ont pas rempli de formulaires ou coché des cases particulières. La date de facturation unique a entraîné une énorme augmentation des frais contestés qui a submergé le service client de Goldman.
« Vous voulez différencier le produit, mais lorsque vous vous écartez de la norme, cela peut prêter à confusion », explique Jason Mikula, consultant en technologie financière qui a précédemment travaillé chez Goldman.
Les entrepreneurs sont souvent prêts à payer ce prix pour l’innovation. Les organismes de surveillance financière adoptent un point de vue différent. Il y a une raison à cela. Si un moteur de recherche Web naissant ou un chatbot fragile offre des réponses loin d’être parfaites, où est le véritable mal ? Mais facturer injustement les clients ou détruire leurs cotes de crédit provoque des souffrances mesurables que les régulateurs ont le devoir de prévenir.
L’épisode contient des leçons dont un autre groupe de groupes financiers fanfarons devrait tenir compte : les gestionnaires de fonds se précipitent pour vendre des actifs alternatifs à des individus fortunés.
Jusqu’à récemment, les sociétés de capital-investissement et de crédit privé prenaient de l’argent presque exclusivement auprès des grands fonds de pension et des dotations et évitaient ainsi la plupart des contrôles. Mais maintenant que le marché institutionnel est saturé, ils se bousculent pour proposer des produits largement non testés aux investisseurs particuliers qui peuvent ou non comprendre ce qu’ils achètent.
Certaines sociétés alternatives se sont associées à des gestionnaires d’actifs traditionnels, d’autres choisissent d’avancer de leur propre chef. J’espère que ces nouveaux fonds et portefeuilles modèles fonctionneront à merveille. Dans le cas contraire, vous pouvez être sûr que les chiens de garde attendront les dents nues.
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