Les retours sont un problème pour les détaillants numériques. L’industrie de la mode a l’un des taux de retour les plus élevés de la vente au détail en ligne. Cela est dû au fait que les entreprises de mode rapide proposent des politiques de retour généreuses afin que les clients ne prennent aucun risque et essaient les tailles et les coupes à la maison. Mais les rendements élevés ont un prix, non seulement pour l’entreprise mais aussi pour l’environnement.
Un volume élevé de retours empêche les détaillants de réduire leur empreinte environnementale, tout comme la hausse des coûts de transport due à l’inflation mondiale ronge les marges bénéficiaires. Plus de la moitié des consommateurs admettent que le retour de vêtements achetés en ligne est mauvais pour l’environnement.
Avec un logiciel de gestion des retours et des mesures d’achat prédictives aidant à réduire le volume, de nouvelles données peuvent réduire les retours dans le commerce électronique de mode. Entre autres choses, le contenu visuel généré par l’utilisateur (UGC) tel que les selfies devrait aider.
Les « vrais modèles » pourraient empêcher les retours
61% de ceux qui ont participé à une enquête de la plateforme d’expérience commerciale Nosto, qui a examiné comment les détaillants de mode devraient aborder la question des retours, pensent que les taux de retour élevés peuvent être réduits si les boutiques en ligne montrent plus de photos et de vidéos d’autres clients après achat. C’est pour aider les acheteurs potentiels à voir à quoi ressemblent les vêtements sur de « vraies » personnes, pas seulement sur des mannequins. 59 % des répondants pensent qu’un essai virtuel, qui leur permet de se voir dans les tenues qu’ils ont trouvées en ligne, pourrait également contribuer à réduire les retours.
Les résultats proviennent d’une enquête auprès d’un peu plus de 2 000 répondants aux États-Unis et au Royaume-Uni commandée par la plateforme d’expérience commerciale Nosto, utilisée par des marques de mode telles que Patagonia, Paul Smith, Pangaia et Todd Snyder.
La publication de la nouvelle étude coïncide avec la hausse des taux de retour, qui aurait nui à la rentabilité des marques de mode en ligne comme Asos et Boohoo. Aux États-Unis, le taux de retour moyen du commerce électronique est passé à 20,8 % en 2021, avec des retours de marchandises d’une valeur estimée à 671 milliards de dollars.
Les marques de mode sont également de plus en plus conscientes qu’une durabilité et une performance environnementale médiocres peuvent nuire à leur crédibilité. Récemment, plusieurs marques, dont H&M, ont cessé d’utiliser un outil qui tentait de mesurer la durabilité des vêtements au milieu des inquiétudes concernant l’écoblanchiment. Dans le même temps, les répondants à l’enquête Nosto étaient plus de deux fois plus susceptibles d’être d’accord que les retours sont mauvais pour l’environnement que de dire que les retours gaspillent du carburant, des emballages et d’autres ressources.
« Jusqu’à présent, les photos de studio raffinées étaient le moyen standard de présenter des vêtements dans les boutiques en ligne. Cependant, en complétant cela avec les propres images des clients, les clients obtiennent une image plus précise de la façon dont les produits sont portés dans la vie quotidienne par des « personnes normales » qui possèdent réellement les articles », explique Damien Mahoney, directeur de la stratégie de Nosto. « C’est pourquoi les détaillants de mode utilisent les données auto-générées de leurs clients sur leurs sites Web, comme les selfies post-achat qu’ils téléchargent sur Instagram. Certains encouragent également leurs clients à commenter l’ajustement des produits ou à partager leurs mesures dans des légendes afin que d’autres acheteurs potentiels puissent faire des comparaisons qui leur fourniront une meilleure base pour leurs décisions d’achat et contribueront ainsi à réduire les retours.
En fin de compte, les selfies pourraient être plus que de la vanité. Le contenu généré par l’utilisateur, qui est créé de toute façon – et occupe un espace serveur gourmand en ressources – pourrait au moins contribuer légèrement à rendre le commerce en ligne un peu plus durable.
Cet article a déjà été publié sur FashionUnited.uk. Traduction et édition : Barbara Russ.