Les «vacances infernales» de Marivi Wright ont commencé lorsque les systèmes informatiques d’Air France sont tombés en panne et que le personnel a dû enregistrer manuellement les passagers de son vol New York vers l’Europe.
Elle a raté deux vols de correspondance alors qu’elle traversait Paris pour se rendre en Espagne pour rendre visite à sa mère de 83 ans, atterrissant à Malaga avec 12 heures de retard. Ses bagages étaient introuvables.
« Ma mère est atteinte de démence et c’était le moment pour moi de m’asseoir avec elle pour parcourir des photos », a déclaré Wright, expliquant que celles-ci se trouvaient dans le sac manquant. « J’ai passé du temps à acheter des vêtements à l’aéroport ou à remplir des réclamations. . . C’est du temps avec ma mère que je ne reviendrai jamais. Je suis épuisée émotionnellement », a-t-elle ajouté.
Wright est l’un des millions de passagers qui ont enduré une escapade estivale chaotique alors que les annulations et les perturbations de vols ont balayé l’Europe.
Les problèmes découlent de pénuries chroniques de personnel dans de nombreux secteurs de l’industrie aéronautique, notamment les compagnies aériennes, les aéroports et les sociétés d’assistance en escale, qui sont sous-traitées pour fournir des services tels que l’enregistrement et la gestion des bagages.
Alors que les restrictions de voyage liées aux coronavirus ont été levées et que beaucoup ont planifié leurs premiers voyages en deux ans, la demande a rebondi plus rapidement que l’industrie n’a pu embaucher de nouveaux employés.
Des flambées d’actions revendicatives ont aggravé les problèmes, notamment une grève des pilotes de la compagnie aérienne scandinave SAS qui a contribué à son dépôt de bilan ce mois-ci.
« Il y a des problèmes dans tous les aéroports en Europe », a déclaré Akbar Al Baker, directeur général de Qatar Airways. « Nous rencontrons les mêmes problèmes en France. . . Belgique, Hollande, Allemagne. En fait, c’est une épidémie.
Les passagers ont également subi des retards non quantifiés, des files d’attente et des bagages perdus car l’industrie n’a pas été en mesure de gérer le nombre considérable de passagers.
Nikolas Syrimis a passé 12 heures à l’intérieur de l’aéroport Schiphol d’Amsterdam cette semaine, dont deux heures et demie dans des files d’attente « incroyablement longues », après l’annulation de son vol easyJet en raison de dommages sur la piste dans les températures extrêmes de l’aéroport de Londres Luton.
« Même avec tous les gros titres, le voir par vous-même n’a rien à voir avec ce que j’ai jamais vécu », a-t-il déclaré.
Les compagnies aériennes et les aéroports américains ont également subi des perturbations à mesure qu’ils se sont intensifiés au cours de l’année écoulée, mais l’Europe est devenue l’épicentre des perturbations des voyages cet été.
Et même lorsque les opérations ne sont pas interrompues, les attentes de plusieurs heures pour passer par les aéroports européens sont devenues monnaie courante.
Vendredi, des files d’attente ont serpenté à l’extérieur de l’aéroport de Manchester et devant le parking, où les passagers attendant de partir ont décrit un « chaos organisé » ainsi que la surprise d’être obligés de se tenir dehors sous la pluie.
Les principaux aéroports hubs, dont Londres Heathrow et Francfort, ont contraint les compagnies aériennes à réduire leurs horaires pour limiter la surpopulation, et le transporteur néerlandais KLM a dit jeudi aux passagers passant par Schiphol de ne pas essayer d’enregistrer leurs bagages après une panne des systèmes de bagages.
La grande majorité des passagers finiront par arriver à destination. Mais les aéroports très fréquentés avec des opérations complexes et peu de marge de manœuvre pour reprogrammer les vols retardés ont subi certaines des perturbations les plus importantes.
L’aéroport de Bruxelles a été le pire en Europe pour les retards, avec 73% des vols retardés ce mois-ci, selon les données compilées par la société de réservation en ligne Hopper. Londres Heathrow, Charles de Gaulle à Paris et Francfort figuraient dans le top 10 des pires, avec plus de la moitié des vols retardés.
Un vol sur 50 au départ de pays européens a été annulé la semaine dernière, dont 680 vols au départ d’Allemagne, du Royaume-Uni, de France, d’Italie et d’Espagne, soit trois fois plus qu’au cours de la même période en 2019, selon le fournisseur de données Cirium.
Les petits aéroports européens ont mieux résisté, en partie à cause de la relative simplicité de leurs opérations. Gran Canaria, Alicante et Malaga en Espagne figuraient tous parmi les 10 aéroports les plus performants, avec moins d’un cinquième des vols ayant subi des retards.
Pauline Kennedy, qui est à la retraite, a mis en contraste son expérience « incroyable » en arrivant à l’aéroport de Manchester avec son départ d’Amsterdam, où elle a dit qu’il y avait des files d’attente pour tout. « Je pense que finalement, Manchester s’est ressaisi », a-t-elle déclaré.
Les aéroports des économies dépendantes du tourisme, où le maintien de la fluidité des voyages est une priorité nationale, ont également obtenu de meilleurs résultats.
À l’aéroport international d’Athènes, Elisabet Chousiades a déclaré qu’elle avait traversé le terminal et récupéré ses bagages sans délai après être arrivée des États-Unis.
Le tourisme est vital pour l’économie grecque, générant un quart du PIB lorsque les contributions indirectes sont incluses. Fait révélateur, la direction de l’aéroport d’Athènes s’est tournée vers un programme de soutien gouvernemental pour garder l’ensemble de ses 800 employés employés pendant la pandémie, ainsi que la plupart des 8 000 employés sous-traitants qui travaillent dans l’assistance en escale et la sécurité.
« Nous n’avons licencié personne, nous avons mis fin à l’opération et avons fait travailler les gens à 50% », a déclaré Yiannis Paraschis, son directeur général.
Alors que la période de pointe des voyages d’été commence alors que les écoles se séparent et que les familles partent en vacances annuelles, l’industrie aéronautique se prépare à ce que la pression augmente encore plus. La plus grande compagnie aérienne européenne, Ryanair, a déclaré qu’elle prévoyait de transporter plus de passagers cette année qu’en 2019.
Il y a également des signes de reprise des opérations et les perturbations se sont atténuées à mesure que les transporteurs et les aéroports augmentent leurs opérations et envoient plus de personnel en première ligne.
Les taux d’annulation au Royaume-Uni sont passés de 3% la première semaine de juin à 1,2% au cours de la même période ce mois-ci, tandis qu’en France, ils sont passés de 2,5% à 1,4%, selon la société de données OAG.
Mais ce n’est qu’une maigre consolation pour les passagers qui ont enduré de longs retards, des annulations frustrantes tout en voyant des bagages disparaître.
Marilou Le Lann a déclaré que ses sacs avaient disparu lors d’une escale à Paris lors d’un voyage de Turquie à Montréal le week-end dernier. « J’ai environ 30 000 dollars de trucs dans mes bagages – des sacs de créateurs, des chaussures, des trucs comme ça », a-t-elle déclaré.
Elle a poursuivi: «La raison pour laquelle nous sommes allés en Turquie est que mon partenaire a subi une greffe de cheveux et qu’il avait le médicament pour sa greffe dans ses bagages. Cela est maintenant compromis parce que nous n’avons pas tous les produits dont il a besoin.
Reportage supplémentaire de Claire Jones à Francfort