Un bon Internet a un prix – plus un ménage paie, meilleur est le service. C’est du moins la théorie. Mais dans la pratique, les lignes fixes coûteuses sont parfois incroyablement lentes, car le fournisseur ne tient pas ses promesses.
L’Internet sur réseau fixe est dans de nombreux cas bien pire que ce qui est convenu contractuellement. Comme l’Agence fédérale des réseaux l’a informé à la demande de l’Agence de presse allemande, les consommateurs ont reçu près de 15 000 soi-disant protocoles de mesure dans le cadre d’un droit de réduction en vigueur depuis décembre.
Une demande de réduction a été trouvée « presque exclusivement » – le service était si mauvais que les consommateurs avaient droit à un paiement inférieur. Les journaux n’indiquent pas le montant de la réduction – les consommateurs doivent clarifier cela avec leurs fournisseurs. Le patron de Netzagentur, Klaus Müller, s’est dit ravi que l’outil de mesure « breitbandmessung.de » soit bien accueilli.
Le droit de réduction renforce les consommateurs
Les tarifs Internet contiennent une fiche d’information sur le produit dans laquelle le fournisseur précise les débits maximum, minimum et de données normalement disponibles. Il ne doit pas y avoir de « déviation significative, continue ou récurrente » à ces exigences, comme le stipule une loi.
Cependant, les résultats des mesures montrent des déficits à partir desquels des réclamations légales peuvent être dérivées. Le plus souvent, il s’agit de la vitesse de transmission normalement disponible. De plus, le téléchargement est plus affecté que l’upload.
Le droit encore relativement nouveau de réduire les prix renforce le rôle du consommateur vis-à-vis de son fournisseur, et l’outil de mesure nécessaire à cela est disponible depuis la mi-décembre. L’application de bureau « breitbandmessung.de » indique si la ligne fixe à la maison répond aux exigences et si les écarts sont si importants que les consommateurs ont droit à une réduction de prix.
Protocole de mesure avec des spécifications strictes
Mesures similaires via l’application de Agence fédérale des réseaux existaient déjà les années précédentes, elles avaient aussi révélé des lacunes. Une réclamation légale n’a pas résulté des anciennes mesures – ce n’est le cas que depuis environ trois mois.
Afin d’obtenir un protocole de mesure, un total de 30 mesures sur 3 jours calendaires différents sont requis en vertu de la nouvelle loi. Il devrait y avoir au moins cinq minutes entre les mesures, ou au moins trois heures entre la cinquième et la sixième mesure de la journée. La durée totale de la « campagne de mesures » – c’est ainsi que s’appelle la série prescrite de 30 tests – ne doit pas dépasser deux semaines. Ces spécifications indiquent clairement que les consommateurs doivent être très sérieux au sujet du contrôle – vous n’obtenez pas le protocole de mesure simplement en passant.
D’une part, l’agence réseau a annoncé que près de 15 000 campagnes de mesure ont été réalisées sur la période de mi-décembre à fin février et que les consommateurs ont ensuite reçu un log. D’autre part, environ trois fois plus de campagnes ont été lancées mais non terminées. On ne sait pas pourquoi tant de consommateurs ont abandonné une campagne avant la 30e et dernière mesure.
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Réductions possibles – les fournisseurs ont été réticents jusqu’à présent
Et comment les fournisseurs Internet ont-ils réagi aux premiers chiffres sur la nouvelle loi de réduction ? Un porte-parole de Deutsche Telekom a déclaré que relativement peu de journaux de mesure sont actuellement reçus des clients. Au cours des deux derniers mois, il a été en moyenne de dix par jour. « Nous recherchons toujours une solution accommodante », a-t-il déclaré. « Si un sinistre survient après que la cause du résultat de la mesure ait été clarifiée, nous accorderons bien sûr une réduction sur le montant mensuel. » La contribution varie en fonction du client et du contrat.
Vodafone a annoncé que jusqu’à présent « peu » de clients avaient fait usage du droit à une réduction. « Nous ne publions pas de chiffres à ce sujet », a déclaré un porte-parole.
Les défenseurs des consommateurs ont évalué les chiffres sur le droit à une réduction comme preuve d’un grand écart entre les revendications et la réalité sur l’Internet national. Environ 15 000 campagnes de mesure complètes en deux mois et demi ne sont « pas négligeables », après tout l’effort est important, a déclaré Felix Flosbach du centre de conseil aux consommateurs de Rhénanie du Nord-Westphalie. Le nombre de consommateurs qui s’informent sur le sujet auprès des centres de conseil ne cesse d’augmenter.
Politique pour plus de dialogue et de transparence avec les prestataires
Le défenseur des consommateurs s’est plaint que le montant de la réclamation n’était pas clair – les utilisateurs de lignes fixes devraient décider eux-mêmes après avoir consulté le protocole combien ils voulaient payer en moins. Les fournisseurs de télécommunications n’offrent alors souvent qu’une petite réduction de prix et n’expliquent pas comment ils ont trouvé le montant. « Une plus grande transparence du fournisseur serait utile », a déclaré Flosbach.
En fait, la situation des consommateurs pourrait bientôt s’améliorer. Parce que le président de l’Agence fédérale des réseaux, Müller, a déclaré que son autorité était « dans l’intérêt des clients en dialogue avec l’industrie afin de parvenir à des modèles de rémunération simplifiés ».
Le porte-parole de la politique numérique des Verts au Bundestag, Maik Außendorf, s’attend à ce que le nombre d’utilisateurs de « breitbandmessung.de » augmente, car cet instrument gagne en popularité. Comme l’ont montré la grande majorité des quelque 15 000 protocoles de mesure émis, les utilisateurs ont payé « pour une bande passante qu’ils n’ont finalement pas reçue », a déclaré l’homme politique. « C’est inacceptable et montre que cet outil de protection des consommateurs se fait attendre depuis longtemps. »